Hoy en día – afortunadamente – la mayoría de los ejecutivos o empresarios están totalmente convencidos de la importancia que tienen los clientes para la supervivencia o crecimiento de una empresa (parecía que no lo estaban hace 20 ó 25 años) y están muy ocupados intentando incrementar su satisfacción o mejorar su experiencia.

Estoy acostumbrado a escuchar cuando un empresario me dice que sabe que la clave hoy es generar experiencias positivas de los clientes con su empresa basado en emociones, pero cuándo me piden consejos para lograrlo, les sorprende mi primer pregunta: “Antes de generar emociones positivas, dime”….

“¿Estás generando emociones negativas en tus clientes últimamente?” Quizá esperan que diga cosas como : sonríe al cliente, dale un regalo, procura dar un comentario inteligente, o intenta demostrarle tu interés. Todas son buenas ideas, pero he aprendido en tantos años, que se debe iniciar por lo básico o por lo que más impacto tiene en los clientes.

Tal vez no suene atractivo, pero el 81 % de los clientes no regresan a las organizaciones – no por falta de emociones positivas – sino por un exceso de emociones negativas que las mismas empresas se esmeran en generarnos, y que les cobran factura cuándo buscan que esos consumidores vuelvan a comprar con ellas.

Por esa razón, me parece muy sensato que –antes de iniciar tu búsqueda de actividades que generen emociones positivas con tus clientes – inicies con una estrategia de no auto-sabotearte creando experiencias negativas  que ahuyentarán a tus clientes hacia tu competencia.

También es importante destacar que, por si ha cruzado la idea por su mente, todas aquellas acciones que generan emociones positivas en condiciones normales, sólo generan sensación de compensación en los clientes cuándo los hemos hecho experimentar emociones negativas primero, de modo que tampoco generan la experiencia positiva buscada.

Cabe destacar que cuándo se habla de experiencias, tanto las negativas como las positivas pueden ser lo bastante importantes en la mente de un cliente para convencerlo de comprar o no en un negocio determinado.

Le voy a compartir las 10 razones más comunes por la que los clientes no regresan a las empresas, y verá a que me refiero:

a ) ¿Los engañas con tal de que compren? Por supuesto que la mayoría de nosotros va a negarlo rápidamente , pero antes de precipitarse me gustaría que lo reflexione desde otro enfoque: ¿Ha aceptado compromisos que no puede llevar a cabo con tal de no perder una venta? ¿Sabe que no hay forma de lograrlo, pero acepta de todos modos?
 
Honestamente, creo que todos los empresarios hemos tenido esta difícil decisión en la vida de nuestros negocios, y estoy seguro que muchos hemos caído en la tentación de hacerlo, a pesar de saber que no es lo correcto y que puede generar una decepción en el cliente que lo orille a hablar mal y  a no regresar otra vez a comprar.
 
Usted sabe bien que es preferible perder una venta y ganar un cliente, que viceversa, pero de todos modos lo acepta. ¿Qué emoción generará en su consumidor cuándo note que fue engañado? ¿Le parece que es una emoción negativa? ¿Qué tan poderosa será? ¿Lo suficiente para espantarlo por siempre?
 
b ) ¿Respeta lo que es más valioso de sus clientes? Cuando doy las clases de maestría o un curso, todos los asistentes dicen entender perfectamente cuándo les digo que los clientes sienten que lo más valioso (y más escaso)que tienen hoy día, es su tiempo. Claro suena lógico, dirá usted, pero ahora dígame con sinceridad:
 
¿En verdad lo respeta? La mayoría se apresura a asegurar que es así, pero tome un respiro y analice por favor. ¿Hace esperar al cliente más de lo debido para recibir el producto o servicio que le contrató? Si aceptó un compromiso para no perder la venta, entonces el consumidor no recibirá a tiempo lo comprado o contratado.
 
Como consecuencia de no recibirlo, ¿ha pensado alguna vez que hace su cliente mientras tanto? ¿Qué emoción le genera a usted ver que no ha llegado lo prometido? ¿Verdad que no es felicidad?¿Será decepción?¿Confusión?¿Preocupación? ¿Frustración? Muchos clientes la sienten por desperdiciar su tiempo esperando
 
El cliente definitivamente no recordará en el futuro, cual fue la promesa de tiempo que usted le vendió, pero seguro recordará el tiempo que tuvo que esperar para recibirlo y cómo lo hizo sentir todo ese tiempo. Es más, me atrevo a decir que algunos recordarán todo lo que dejaron de hacer o pudieron hacer en vez de esperar.
 
c ) ¿Vuelve a sus clientes aprehensivos? Una persona aprehensiva es aquella que a todo le tiene desconfianza, miedo o incluso terror. Que se dedica a atrapar, a detener, o a aprehender a otras personas. Eso dice el diccionario que significa, y a eso me refiero que sucede con un cliente cuando le hemos fallado antes.
 
¿Alguna vez ha tenido que atender clientes que llaman varias veces para saber qué pasa con su pedido o para conocer el estatus del servicio contratado? Existen consumidores que –para no volver a experimentar la emoción negativa que le generó esperar en vano su producto/servicio – llevan a cabo acciones aprehensivas.
 
Muchos clientes cambian su actitud pasiva de esperar pacientemente, y comienzan a corretear o presionar a los proveedores porque sienten que de otra forma seguirán fallando al compromiso hecho, pero sobre todo porque saben que continuarán afectando su valioso tiempo y quieren evitarlo a toda costa.
 
¿Llamar varias veces o acudir varias ocasiones a su establecimiento a exigir lo que ya compraron generará una emoción positiva? ¿Le suena excitante y algo que todos los clientes desean experimentar? Usted puede imaginar que es todo lo contrario, seguro es frustrante, desgastante y hasta estresa a muchos clientes.
 
¿Le parece que son emociones que lo conectarán con su cliente? Definitivamente sí, los clientes conectarán estas poderosas emociones negativas y las relacionarán en el futuro con su negocio. ¿A cuántos clientes potenciales podrán hablarle mal de su negocio? ¿También imagine a cuántos clientes contaminan con esas actitudes?
 
d ) ¿Les generas sentimientos de desconfianza, desesperación o Indignación? Seguro nadie dirá que sí, pero ¿qué pensarías si te digo que muchos clientes sienten estas emociones cuándo llaman a su empresa (o acuden a su establecimiento) para tomar una actitud aprehensiva y al preguntar razones de la falta de entrega o ejecución nadie sabe algo, es más a veces las personas que los atienden ni siquiera sabían que no habían entregado. ¿Puede creerlo?
 
Y tras muchos minutos de espera (total aún no lo hacemos esperar lo suficiente), regresan con una sonrisa en el rostro y nos dan una lista de todas las razones –algunas absurdas -del problema o retraso, como si sirvieran de algo.
 
“Antes que nada Sr.Quijano le pedimos mil disculpas pero a las 10 am de ayer, tuvimos un contratiempo con una unidad de reparto que se descompuso y por eso no pudimos entregarle ayer en el transcurso del día su estufa”.
 
“Entiendo cómo se siente sr.Quijano, pero tuvimos un retraso en la instalación de las persianas en el apartamento de otro cliente antes y ya no pudimos llegar con usted ayer a instalar las suyas”

¿Qué emociones cree usted que vivirá cada cliente en este momento?
¿Desconfianza? ¿Que nadie supiera nada le hace sentir que trata con una empresa seria? ¿Qué supieran desde la mañana que no podían entregarle ayer y lo tuvieran esperando le genera indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación? O tal vez ¿todas?.
 
¿Y algún cliente podría confiar de nuevo en esta empresa, cuando le informen que el próximo jueves ahora sí le entregaran su estufa o le instalarán sus persianas? ¿Podrá esperar sin experimentar miedo o incertidumbre?
 
e ) ¿Le generas problemas a tus clientes? La mayoría de las veces que comparto con los empresarios que lo más importante para el 96 % de los clientes no es la amabilidad en la atención sino el cumplimiento de las promesas, usualmente me miran como si estuviera tratando de tomarles el pelo.
 
Pero no es así, mi finalidad es decirle la verdad y darle un consejo que sí le sirva para tener éxito.  Este dato lo obtuvimos de una investigación con más de 35 mil clientes, y lo mejor es que le diré por qué es tan importante para que le sirva lo suficiente para no seguir echando a perder las situaciones con tantos clientes.
 
Los encuestados dijeron que la razón es muy simple: “Es lo más importante porque son las promesas las que me convencen de tomar o no la decisión de comprar”. Si esas promesas no se cumplen, no hubo razón para haber comprado. Lo peor de todo, es que dicen que basados en esas promesas hacen compromisos, planes y agendan actividades.

No cumplirlas afecta esos planes y les genera –en sus propias palabras- PROBLEMAS, razón por la que muchas veces reaccionan de manera agresiva, demandante y grosera; porque están desesperados y afectados por los problemas que experimentan, pero sobre todo por las consecuencias que traen consigo.

¿Usted qué emociones siente cuándo tiene problemas? Seguro no son pocas, y mucho menos son positivas. No olvide que si su negocio provocó esos problemas, todas esas emociones negativas se quedarán relacionadas con su empresa en la mente del cliente para el futuro que deba comprar o contratar nuevamente.
 
Ahora bien, espero que esta frase lo haga recordar la primera pregunta que le hice, sobre si mentía con tal de vender:  ¿Se imagina que el cliente tomó en cuenta su promesa de entrega para hacer sus planes o sus compromisos? ¿Qué tipo de emoción experimentará cuándo sean afectados sensiblemente?
 
¿Indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación? ¿Enojo? ¿Resentimiento?
Por favor imagina que por esperar la estufa o la instalación de las persianas, el cliente dejó de ir por los niños al colegio, no acudió al banco, pidió permiso en su trabajo, o dejó de comer en ese horario. ¿Te enojarías si afectaron los planes de tu día? ¿Si hicieron tirar tu tiempo a la basura?
 
 ¿Te parece que las emociones son positivas? Es importante resaltar que el cliente aún no recibe lo que ha comprado, de modo que deberá volver a esperar y necesita hacer planes, compromisos nuevamente. ¿Será fácil confiar nuevamente? ¿Tan fácilmente te darán permiso otra vez en tu trabajo? Como ves, complicamos todavía más la vida de los clientes, y eso no se olvida fácilmente.
 
En el siguiente artículo, abordaremos las otras 5 razones por la que los clientes no regresan a tu negocio, pero antes de terminar éste, me gustaría terminar con una pequeña conclusión.
 
¿Te has dado cuenta de todas las emociones negativas que generas sin darte cuenta? ¿Puedes dimensionar el poder de estas emociones negativas en la percepción de un cliente?. ¿Será posible que pueda considerar cancelar la compra con tu empresa?; ¿Te comprará en el futuro? ¿A cuántos clientes potenciales espantará con su pésima recomendación?
 
Seguro que cualquiera de estas tres situaciones afectarán a tu empresa, pero imagina que hay un escenario peor: Un cliente dolido puede tomar las 3 represalias contra tu negocio. ¿Debes hacer algo urgente para evitarlo?

Es frecuente que muchos ejecutivos/empresarios que nos solicitan cursos de servicio al cliente, nos pidan especial y reiteradamente el tema de técnicas para atender a clientes molestos.
Supongo que significa que son muchos los clientes que toman esa actitud (después veremos por qué razón la adoptan) y hacen muy difícil la tarea de atenderlos, además de volver un poco frustrante la labor por los resultados que se obtienen. ( Les platico a los asistentes que atender clientes molestos es como un deporte extremo, no lo cree?).
Sin embargo, lo primero que les digo en un curso y que hoy le quiero recomendar a usted, es que no deberíamos ser reactivos en el servicio, sino proactivos.
Antes de decirle a la gente cómo atender a este tipo de clientes, les digo cómo hacer para evitar que los clientes tomen esta actitud de molestarse. En mi opinión y experiencia, es más fácil prevenirlos que atenderlos. ¿ O usted qué piensa?
De acuerdo a un estudio que realizamos con poco más de 7,500 clientes molestos en México, detectamos que a la mayoría de las empresas no les gusta, ni les conviene que los clientes se enojen y tomen una actitud agresiva debido a las consecuencias que trae para la organización. Las más graves que encontramos fueron:

1. Mayor dificultad para las personas que los atienden, lo que aumenta la rotación del personal. ¿ Tiene altos niveles de rotación en el área de contacto con clientes?
2. Toma 3 veces más tiempo atender a un cliente enojado que a uno normal, lo que afecta la productividad de tu negocio, centro de atención o call center. ¿Acaso se puede dar el lujo de invertir tanto tiempo?
3. Puede ser hasta 4 veces más costoso tratar de satisfacer a un cliente que ya se molestó (y se volvió más exigente) lo que disminuye las utilidades. ¿No es importante cuidar los costos?
4. Contaminan hasta 10 clientes mientras muestran su molestia y expresan sus razones. ¿No le debería preocupar que sus demás clientes se enojen también o se predispongan sin que hayan hecho nada malo aún?
5. El 88 % de los clientes – pese a obtener solución a su problema o reclamación – no perdonan a la empresa y no regresan a comprar, lo que afecta las ventas de las organizaciones. ¿No le gustaría vender más cada mes?
6. Ofrecen malas recomendaciones hasta a 13 conocidos, ahuyentando clientes potenciales. ¿No le preocuparía perder tantos clientes potenciales?
7. El 63% de los clientes que si regresan, se quedan con la idea de que enojarse si funciona para obtener atención de la empresa y soluciones, por lo que lo volverá a hacer a la menor provocación, iniciando este círculo vicioso nuevamente. ¿Le quitaría el sueño saber que el círculo vicioso sigue?
8. Peor aún, el 92 % de los clientes que sí regresan (y les funcionó bien enojarse)  no dudarían recomendar la misma estrategia a sus conocidos y familiares. ¿Es buena idea hacer crecer el número de clientes enojados por iniciativa nuestra?
9. Y el 54 % -de los clientes tranquilos (decentes y pasivos) que fueron testigos del enojo de otro cliente y de que le funcionó para obtener soluciones que ellos no obtuvieron-  aseguraron que tomarían esa actitud en el futuro para obtener respuestas. ¿Y que  el número siga creciendo no debería ser algo para cambiar de enfoque de una vez por todas?

 
Albert Einstein dijo alguna vez : “Las personas inteligentes resuelven problemas, las sabias los previenen”.  Por eso considero que sería muy sabio para usted y su empresa que procuren evitarlos a toda costa.
 
 
¿Pero por qué actúan los clientes así?
Antes de decirle algunos consejos para evitarlos, me gustaría compartir algo muy importante con usted.
Muchas personas que atendemos a clientes, nos preguntamos por qué toman esta actitud y contra nosotros, si sólo hacemos nuestro trabajo. Tal vez su gente o hasta usted se ha preguntado lo mismo.
Incluso muchas personas llegan a pensar que los clientes se pasan de groseros y maleducados, y lo toman hasta personal, pero no nos damos cuenta ( o no nos queremos dar cuenta ) que a veces los clientes también tienen razón. Incluso muchas veces las personas que los atienden saben que el cliente tiene razón, pero no por eso pueden resolver el conflicto.
En bastantes ocasiones he escuchado personas que dicen que los clientes se enojan porque no tienen nada mejor que hacer que pelearse con nosotros y ello les permite auto-convencerse de que los clientes están equivocados y no hay que tomarlos en serio. Que los hicieron enojar en su trabajo, o en su casa, y se vienen a desquitar con ellos.
Tal vez no puedo decir que sea una verdad absoluta, pero en 25 años que llevo investigando el servicio al cliente, y tras encuestar más de 100 mil clientes, le puedo asegurar que sí tienen muchas más y mejores cosas que hacer ( y no tienen el tiempo suficiente para todas ellas ), pero si se pelean es porque nosotros no les dimos otra opción.”.
Ningún cliente encuestado u observado durante nuestras investigaciones no ha tenido razón para tomar esta actitud. Déjeme usar las mismas palabras para explicarme mejor: “Tal vez si hayan hecho enojar al cliente en su casa, o en su trabajo, pero si la empresa ( y las personas que trabajamos en ella ) hubiera hecho bien las cosas, el cliente no se desquitaría con nosotros, sino con otra empresa que se haya equivocado.
La gran mayoría de los clientes no se formarían más de una hora, o esperarían al teléfono por 40 minutos para desquitarse con usted de algo que no hizo. Nadie llama 5 veces o acude 10 veces a la sucursal sólo porque no tenga cosas que hacer, sino porque su empresa lo obliga a eso para obtener su respuesta, solución, devolución, cancelación, entrega, etc.
Mi mejor sugerencia es que enseñemos a nuestro personal a no hacerse las víctimas para tomar la iniciativa, y también organicemos a la empresa para tomar acciones que previenen esta actitud en los clientes.
 
Debe saber que la gente se enoja cuando no recibe soluciones, y toma esta actitud basada en comentarios que les han  hecho personas de confianza,  porque les ha tocado presenciarlo o porque ya lo han hecho antes.(revise las estadísticas que le di anteriormente)
Lo primero que debemos tener en cuenta es que el Mito del Cliente enojado existe, y se comunica de cliente en cliente, pero esencialmente es culpa de las mismas empresas y de las personas que trabajamos  en ellas atendiendo a clientes.
Tal vez no le guste lo que escribo, pero es la cruda verdad que hemos descubierto después de años de investigaciones.
Me explicaré mejor:
A ) Piense por un momento ¿ qué hacen usualmente las empresas cuando usted se queja pero en forma tranquila de un mal servicio recibido?......................... ……………….
Supongo que habrá pensado que en la mayoría de las empresas mexicanas, nadie ofrece soluciones, es más, a veces incluso ni nos hacen caso.
B ) Pero cuando un cliente está enojado (grita, insulta, pide al supervisor), ¿qué hacen las personas? En ese momento la situación cambia de forma radical, porque entonces sí ofrecen soluciones a los clientes.
Durante este estudio vimos a mucha gente decirle a los clientes que no había solución alguna a su problema o reclamo (cuando lo externaron tranquilamente 5 minutos antes), pero nada más se enojaron los clientes, se pusieron agresivos, exigentes y hasta groseros, cuando mágicamente ya hay soluciones posibles.
¿En serio? Perdone lo que voy a decir, pero opino que si en ese momento hay soluciones posibles,  esas mismas existían desde el principio.
¿Por qué no ofrecerlas antes? Personalmente no entiendo la razón, a menos que fuera nuestra intención hacerlo enojar y eso quiero dudarlo.
Por favor no olvide que le dije que ofrecer y cumplir las soluciones en este momento ya deja enojados al 88 % de los clientes, no regresarán.y entonces no sirvió para nada ya.
Pero lo peor es que esa es la razón por la que los clientes se siguen enojando y lo recomiendan hacer, porque es la única forma de obtener respuestas. ¿A poco no le ha pasado como cliente?
 
En mi personal opinión, si es más difícil atenderlos, además me quitan mucho tiempo, y además pierdo a muchos de esos clientes: las empresas y las personas tenemos una buena razón para intentar evitar que así se ponga el cliente.
¿Cómo evitarlos/prevenirlos?
Para evitarlos, lo primero que le puedo sugerir es conocer las razones por las que se enojan.En este estudio, encontramos que el 93% de los clientes lo hacen por 5 causas principales:

1. Incumplimiento de promesas o expectativas.- En otros artículos hemos visto que el cumplimiento es lo más importante en servicio para el 96% de los clientes en México, porque afecta sus planes y les crea problemas.
2. Falta de aviso de incumplimiento.- Es una de las comunicaciones más sencillas de hacer, pero que tienen gran impacto y valor en los clientes. Sin embargo, con tanta tecnología existente, sólo se avisa en el 2% de los casos.
3. Falta de iniciativa para solucionar problemas.- Los clientes se quejan de que la gente que los atiende a veces no parece tener el interés de ayudarles a resolver el problema que la empresa creó, y por eso la gente tiende a enojarse: Para captar atencióny provocar que tengan iniciativa de buscar soluciones.
4. Falta de alternativas de solución.- A veces el cliente percibe que tiene interés de ayudarnos quién nos atiende, pero hay ocasiones en que no tienen ideas ( o no tienen autoridad )de cómo solucionar los problemas y el cliente se enoja para pedir hablar con alguien de mayor rango en la empresa.
5. Sin solución a una queja.- A veces los clientes se quejan de alguna situación particular, no solo del incumplimiento.
   Para tratar adecuadamente las quejas deberíamos tener claro que el cliente puede buscar:

• Solución a la queja.
• Respuesta simplemente a la queja.
• Prevención para que no vuelva a ocurrir.

 
No tengo idea qué opinión tenga usted, pero yo observé en este estudio que las 5 causas pueden ser evitadas o prevenidas por nosotros.
Mis sugerencias:
A ) Cuide bien sus promesas al cliente, asegure que las puede cumplir antes de ofrecerlas. También cuide no generar falsas expectativas.
B ) Haga seguimiento y si habrá algún retraso o conflicto para cumplir esa promesa, anticipe la situación y avise al cliente. Muchos clientes entienden que haya retrasos o conflictos, pero no que no le avisen.
C ) Prepare al personal para ofrecer soluciones antes de que las tenga que exigir el cliente, si no las ofrece proactivamente el cliente se enojará para tener respuestas.
D ) Recuerde dar al menos 2 soluciones ( el 91 % de los clientes dicen que una opción solo es imposición).
E ) Escuche las quejas de sus clientes y verifique que desean los clientes al externarla para que pueda hacer promesas al respecto.
 
CONCLUSION
A la gran mayoría de las personas que atendemos clientes, no nos gustan los clientes molestos, pero no hacemos algo para no tenerlos? ¿No cree que ya es hora de cambiar el enfoque del servicio?