 En artículos anteriores hemos platicado sobre las equivocaciones recurrentes al buscar solucionar las fallas en el servicio con el fin de no ahuyentar a los clientes ni a sus -posibles- futuras compras. 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html En síntesis, hallamos 9 errores frecuentes que son:
En esta publicación, abordaremos la última de ellas, pero como es algo extensa y compleja solo tocaremos la primera de sus variantes. 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html EL CLIENTE QUIERE TODAS LAS OPCIONES Esta es la situación opuesta al problema anterior (Objeciones a las soluciones planteadas), es la más grave de todas y la más costosa para la organización porque si no es barato que el cliente acepte una opción, el hecho de que el cliente acepte dos o hasta las 3 que se ofrecen aumenta considerablemente la inversión. Precisamente por el enorme costo que puede provocar, es que está situación es una de las razones más poderosas que tienen los líderes o empresarios para no delegar autoridad a su personal que busca lograr la satisfacción de sus clientes. Este problema se presenta cuando un cliente que ha experimentado una falla (retraso, contratiempo, defecto de calidad) en el servicio con su proveedor y al reclamar su inconformidad buscando soluciones a las consecuencias generadas, recibe algunas opciones de acciones de parte del proveedor en cuestión. Sin embargo, ninguna de ellas resuelve realmente la afectación provocada al cliente y – aunque podría hacer lo mismo que en el error analizado en la publicación anterior (no aceptar ninguna y ser más exigente al insistir en recibir soluciones)- se porta más accesible (aparentemente) y acepta varias de ellas, en vez de una. Ejemplo: Imagine un jefe de servicio en una agencia de automóviles y tiene un cliente empresarial (de los más importantes) que cuenta con 20 autos de la marca y uno de los ejecutivos lleva su auto a la agencia para que le realicen un cambio de balatas y un servicio de ajuste en el sistema de frenado. Lo lleva a las 8 am y le prometen que estará listo el mismo día (jueves) a las 5 de la tarde. El cliente ejecutivo acepta la promesa y se marcha del establecimiento aparentemente satisfecho con lo acordado. En la tarde, el cliente regresa a la agencia a las 5:30 y en ese momento le informan que hubo un contratiempo (falla, descuido, retraso, exceso de carga de trabajo, como quieras llamarlo) y su auto no está listo, y que lo tendrán hasta el día siguiente (viernes) a las 3 de la tarde. Por supuesto el cliente no estará feliz con la noticia, pero tiene prisa y pasa a externar su inconformidad directamente con el jefe de servicio. Le dice lo que ha pasado (el supervisor está aparentemente enterado), y le pide mil disculpas al cliente por los inconvenientes y le asegura (como si asegurarlo pudiera dar confianza a un cliente al que acaban de fallarle) que al día siguiente sí estará listo sin falta. El cliente menciona que tiene un problema porque no puede acudir a recoger el auto a esa hora, ya que se encontrará en una reunión directiva toda la tarde (hasta las 7) y no puede salir. A esa hora ya no le pueden entregar su automóvil, aunque ya esté listo y lo peor es que tenía planes con su familia para viajar de paseo el sábado muy temprano por lo que necesita su auto al día siguiente(viernes). El jefe de servicio entiende la situación y con toda la intención de que el cliente no quede insatisfecho (porque es un cliente importante), le ofrece estas 3 alternativas:
Tal y como vimos en el post anterior ( 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-6.html, ) ninguna de ellas le sirve al cliente en su necesidad de recuperar su auto a tiempo para irse de viaje con su familia; y por eso muchos consumidores no aceptarían ninguna de ellas. Pero en este problema que ahora analizamos, el cliente sí acepta una o varias de ellas -aunque no le sirvan de mucho – porque percibe una buena intención de su empresa proveedora y le parece un buen gesto que tienen buscando su perdón para que siga satisfecho. Si el cliente ve con buenos ojos el esfuerzo ¿Por qué aceptaría más de una opción? Porque – aunque el consumidor siente la buena disposición del proveedor para resarcir la falla – está completamente seguro de que ninguna de las opciones es lo suficientemente buena o adecuada para su nueva necesidad, por lo que siente que es posible aceptar más de una. ¿Te das cuenta del conflicto? La agencia de autos (que tiene 20 unidades que ha vendido al cliente y que les da mantenimiento semestral) no quiere que esté inconforme para evitar que - en las fechas de renovación del parque vehicular – vayan a decidir cambiar de proveedor. Con eso en mente, el jefe de servicio decide que para el proveedor es preferible ofrecer algo a cambio (que cueste $15 dólares, $50 o hasta $180 en el peor de los casos) y piensa que esa inversión bien lo vale para mantener un contrato de $8,000 dólares al año (sólo de mantenimiento). ¿Dirías que la retención de un cliente como éste no lo vale? Muchos empresarios o ejecutivos bien pensaríamos que sí. Pero ¿qué pasa cuando el cliente decide aceptar dos de ellas en vez de una? Tal vez si decide las dos menos costosas, el proveedor piense que aún, aceptando ambas son $75 dólares, en vez de $180 y estaría dispuesto a ceder en este caso. ¿Y qué sucedería si decide aceptar las 2 más costosas? ¿Sería fácil autorizar $230 dólares, en vez de $180? No lo creo, aquí ya habría complicaciones para tomar una decisión. ¿Qué te parecería si te digo que hay clientes que en estos casos deciden aceptar las 3 alternativas? ¿$255 dólares? Yo sigo pensando que los vale el contrato, pero si un ejecutivo o empresario tenía en mente un monto menor para retener al cliente, tal vez le pese autorizar este gasto (o inversión como guste llamarle). Ahora, espero que más adelante llegues a notar que pudimos haberlo logrado sin invertir tanto dinero. Cuando se experimentan estos casos, los líderes llegan a pensar que su personal no está lo suficientemente capacitado para negociar con el cliente y que éste abusó de ellos. Tal vez decidan que lo mejor es que ellos atiendan directamente dichas reclamaciones para evitar que suceda de nuevo en el futuro. Y esa es una mala estrategia porque los clientes quieren soluciones rápidas, también porque los líderes tienen mejores (y más importantes) decisiones que tomar en vez de involucrarse con un problema operativo tan básico. Pero no voy a ahondar en esta idea en el artículo (será motivo de otro en el futuro) para no perder el enfoque. En lo que sí voy a profundizar es que – la percepción de que los ejecutivos o empresarios podrían hacerlo mejor – es totalmente falsa, también ellos pueden caer en la misma situación y cometer -sin querer- el mismo error. Es un problema en la estructuración de las opciones, no en la forma de negociar. ¿A qué me refiero? Si las opciones que ofrecemos atacan dos diferentes afectaciones o no logran minimizar las que verdaderamente sufre el cliente, para él (en su mente) es posible aceptar varias de ellas porque no suenan excluyentes entre sí. ¿Excluyentes entre sí? Exacto, en tantos años de experiencia encontramos que esa es la clave para una negociación exitosa (ganar-ganar) para el cliente y para el proveedor. Pero ¿qué significan excluyentes entre sí? Mucha gente cuando estamos impartiendo un curso piensa que excluyente significa únicamente agregar la palabra “o” después de mencionar cada opción, pero hacerlo no las hace excluyentes en realidad, y no importa cuánto énfasis le ponga a decir la opción 1, o la opción 2, o por último la opción 3, eso no ayuda en la mayoría de los casos. Para efectos de las opciones de solución (recuperación) de fallas en el servicio, me refiero a que, en el momento en que el cliente elige una alternativa ofrecida, automáticamente se elimina la otra, y ya no hay forma de elegir varias. Déjeme ilustrarlo con el mismo caso de la empresa de autos, escuchando las necesidades del cliente sobre requerir su auto forzosamente el viernes, pero no poder acudir por él, yo creo que sería mejor ofrecer las siguientes opciones:
Sólo como un comentario al calce, espero que puedas notar que estas opciones sí atacan el verdadero problema del cliente y estoy seguro de que cualquiera de ellas es más barata que alguna de las primeras tres. Ahora, volviendo al problema detallado en este post, si analizamos las primeras alternativas ofrecidas, es notorio que el cliente puede elegir que le reembolsen sus gastos de taxi y eso no elimina (excluye) que le puedan hacer un descuento en su total a pagar o que le hagan el próximo servicio anticipado y sin costo. ¿Verdad que no son excluyentes? Pero, ahora bien, nota que -las últimas opciones que yo sugiero- sí son excluyentes porque al elegir una, automáticamente se eliminan las demás. Si el cliente elige que alguien más acuda por su auto, no puede también pedir que se lo entreguen después de las 7 ¿eso no es posible? Sólo tiene un auto y sería absurdo ir a recogerlo para luego volver a llevarlo y poder acudir por él en otro horario ¿no lo crees? ¿quién pediría eso? O ¿quién podría decir que lo recogerá alguien más, y luego lo regresa para que la agencia se lo lleve a su oficina? Seguro que nadie haría eso. Suena hasta absurdo. ¿Te das cuenta como si hay una gran diferencia? Como has podido comprobar, sí tu gente está capacitada y al tanto de esta situación, los gerentes sí pueden delegarles autoridad para resolver fallas de servicio y ellos pueden dedicar su tiempo a decisiones más estratégicas e importantes para su organización. Pero con la tranquilidad también de que lo harán bien para el cliente, y que no será demasiado costoso para la organización ya que saben cómo controlar la situación. Incluso a esto me refería líneas arriba cuando decía que le puede pasar también a un empresario o ejecutivo, porque si no sabemos este pequeño secreto, pueden experimentar la misma situación en la que el cliente tome más de una opción. Mientras las alternativas no sean excluyentes, seguirán teniendo estas complicaciones. ¿Seguro que las opciones que ofrecen actualmente son excluyentes? Bien vale la pena analizarlo con cuidado. Claro que el objetivo es analizar si podemos disminuir lo que nos cuesta retener a un cliente que está a punto de quedar insatisfecho, pero sin afectar el objetivo de lograrlo. Sigo pensando que es mejor invertir en recuperar a un cliente, que perderlo y tener que salir a buscar clientes nuevos porque son más caros, y más difíciles de satisfacer. Pero cuidar este error y capacitar a tu gente para evitarlo, te seguirán dejando buenos resultados, pero a menores costos. ¿Suena atractivo? |
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Especialista en Servicio al Cliente con 25 años de experiencia. Autor de varios libros. Archivos
Septiembre 2020
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