 Anteriormente ya hemos escrito varios artículos sobre este tema con el fin de ayudarte a evitar que cometas las equivocaciones frecuentes al intentar enmendar tus fallas de servicio al cliente. Como recordaras, encontramos 9 equivocaciones principales al llevar a cabo acciones de recuperación de los clientes en las organizaciones, las cuáles fueron:
En los anteriores artículos ya hemos abordado desde el primero de ellos hasta el sexto. 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-4.html En este artículo abordaremos el error número 7. DESCONFIANZA AL PLANTEAR LAS OPCIONES Esta fue una de las complicaciones menos esperadas que experimentamos durante la investigación. Claro que no significa que al llevarla a cabo esperamos equivocarnos, pero tras tantos años realizando estudios de este tipo, hemos aprendido que se necesitan hacer experimentos para acertar y fallar en ciertas acciones hasta encontrar la metodología correcta para tener éxito. Sin embargo, me refiero a que no esperábamos que – tras hacer todo lo que nos habían dicho los clientes que deseaban recibir (soluciones a los problemas generados para mostrarles nuestro interés por no dejarlos ir a la competencia) - su opinión final sería haber sentido desconfianza al llevarlo a cabo. Resulta que cuando iniciamos los ensayos, descubrimos que -en algunos casos- los consumidores se mostraban contentos y aseguraban percibir proactividad por parte de la persona que lo atendía y de la misma empresa, al plantear las opciones al mal servicio prestado. Pero, también hubo casos en los que la gente se mostró inconforme, decepcionada y hasta enojada tras haber finalizado el planteamiento de las soluciones. Al preguntarles qué sentían su respuesta más común fue DESCONFIANZA y hubo que profundizar en el estudio para entender por qué se sentían de esa forma. Primero pensamos que se trataba de un error en la comunicación de las posibles soluciones, como el famoso tono de voz o la amabilidad utilizada al hacerlo que por muchos años nos han sugerido cuidar. Pero tras indagar con mayor detalle, encontramos que la verdadera causa fue la sensación de falta de iniciativa y la poca oportunidad que había al momento de intentarlo; esta situación encontramos que fue propiciada sobre todo por nuestra primera falla ya documentada antes: La Falta de Aviso de Incumplimiento. 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-2.html Tal vez de primera impresión parezca que no tienen relación, pero fue sorprendente el resultado documentado, la falta de aviso preventivo sobre la falla o retraso incide directamente en la percepción de confianza o desconfianza del cliente, notándolo sobre todo en 2 diferentes situaciones: a) Sin aviso preventivo (servicio reactivo).- Todas y cada una de las veces en que no hubo aviso de incumplimiento, la percepción fue de desconfianza. Al no anticipar al cliente el retraso, la falla o el contratiempo, no se enteraba del problema hasta que ya había explotado el tiempo límite o la calidad acordadas en la venta (por consecuencia el problema ya había crecido a su máxima expresión y no había mucho margen de actuación) de modo que se manejaba de manera totalmente reactiva. Por eso cuando el consumidor se comunicaba (o nos visitaba) para reclamar el conflicto, aunque el trabajador se apresuraba a plantearle soluciones (previamente ya formuladas) al mal servicio, el resultado era la sensación de desconfianza en una empresa que -de forma inmediata- ya tenía opciones que ofrecerle. ¿Cómo es posible que ya tuvieran listas las soluciones al problema si acababan de reclamarlo los clientes? La única explicación lógica para el consumidor era que ya las tenían previamente preparadas, y aunque podría parecer a primera vista que no debería generar escepticismo en el cliente, logramos observar que si lo hacía y bastantes más veces de las que imaginamos. Tras indagar con mayor interés para encontrar las razones, notamos que la desconfianza se generó por 2 causas principales (en el caso en el que existe falta de aviso preventivo) según los comentarios de los clientes:
Esa conjetura de que ya lo sabían generaba en los clientes la frustración y enojo de que no hayan sido notificados del asunto que los perjudicaba totalmente. En su opinión se merecían estar al tanto de la situación (como lo vimos en el post sobre este error). Daba la impresión de que no les importaba en realidad la situación del consumidor y posteriormente se presentaba otra molestia aún mayor: ¿Por qué si ya lo sabían -además de no avisarles - no les ofrecieron las soluciones antes de que se presentara la falla para minimizar las afectaciones que les generarían? Esa falta de iniciativa generaba - además de la desconfianza ya mencionada - también molestia, frustración y hasta indignación derivado de que pese a estar enterados sobre la falla, prefirieron no hacer nada y esperar hasta que el cliente experimentara el conflicto y tuviera que pedir soluciones. ¿No te molestaría saber que no quisieron avisarte, aunque lo sabían? ¿Te enojaría aún más darte cuenta que- dicho aviso - hubiera disminuido tus problemas? ¿Te generaría frustración notar que ya estaban enterados del retraso o conflicto y tenían preparadas las posibles soluciones, pero no quisieron presentarlas de manera anticipada? ¿Tras estas emociones negativas podrías confiar en una empresa? El 95% de los clientes en esta situación durante el estudio no dudaron en afirmar que sintieron desconfianza. ¿Seguro que avisar no es importante? ¿Y proponer las soluciones antes de que el cliente las exija?
Si la organización no lo sabía y ofreció con tanta agilidad soluciones posibles al problema, el cliente se comenzaba a preguntar si no estarían preparados debido a que les ocurría con bastante frecuencia, lo que también provocaba desconfianza al pensar que se está tratando con una empresa poco seria e incumplida. ¿No te generaría desconfianza comprar en una organización que constantemente presta un mal servicio a sus clientes? ¿Te parece que pensarías que es una empresa confiable para seguir comprando en el futuro? ¿Alguien querría comprar en una organización que se equivoca a cada rato? Cabe destacar que este sentimiento de falta total de confianza complica severamente la negociación al intentar recuperar al cliente, lo que aumenta el tiempo que invierte en decidir, también lo vuelve más exigente y escéptico al mismo tiempo. ¿Crees que es más fácil tratar con un cliente abierto a la negociación o con uno que ya no pide soluciones, sino las exige? En mi opinión hay una gran diferencia para los trabajadores que los atienden y para los resultados que puedes lograr. ¿Pero no escribiste en un post anterior que es buena idea tener alternativas de solución a los problemas más comunes de servicio al cliente? Sí has leído los artículos previos sobre este tema habrás notado que si lo escribí y sigo pensando que es una buena idea. 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-3.html ¿Entonces no debemos utilizarlas porque crean desconfianza? Continúo creyendo que las debes utilizar para aumentar tus posibilidades de recuperar más clientes de los muchos que estás perdiendo hoy día por tu mal servicio (incumplimiento de promesas de venta). ¿Entonces cómo lograr usarlas sin generar desconfianza? Es aquí donde te servirá mucho conocer el segundo hallazgo importante que encontramos durante el estudio sobre la desconfianza. b) Con aviso preventivo (servicio proactivo).- Cada vez que se llamó al cliente para notificarle el contratiempo o retraso, y tras hacerlo se le planteaban las alternativas de solución a la falla experimentada, se obtuvieron comentarios positivos de los clientes. Recibimos comentarios de que eso había dejado un buen sabor de boca en los consumidores y que les generaba confianza (nota cómo se obtenía el resultado totalmente opuesto) en la organización. Muchos de los encuestados dijeron que la calidad del servicio había sido excelente porque sentían que habían actuado de forma proactiva al anticipar el problema y soluciones viables, de modo que sus acciones los habían sorprendido de forma favorable. Además, mencionaron haber sentido interés genuino por parte de la empresa, ya que al avisarles antes la situación disminuyeron las afectaciones que se provocarían y había muchas opciones de solución que – a veces – ni siquiera generaban afectación alguna para los consumidores. En estos casos, como aún el problema no se encontraba en su máxima expresión (todavía las afectaciones no las está experimentando, solo son hipotéticas y futuras) está más abierto a la negociación y aún no tiene una actitud agresiva y exigente. ¿Acaso no suena más conveniente para una empresa? Incluso notamos que las empresas están en posibilidades de encontrar muchas más soluciones posibles (existe más margen de maniobra) y muchas de ellas incluso pueden ser aún sencillas de llevar a cabo, además de poco costosas. Observamos cómo a pesar de la falla, la percepción de los clientes fue positiva en todos estos casos; el cliente aumentó su disposición a volver a comprar en la empresa nuevamente y a recomendarla con otros clientes potenciales. ¿Quién diría que, a pesar de fallar al cliente, puedes sorprenderlo favorablemente con tu servicio (forma de resolver el conflicto)? 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html ¿Notas la gran diferencia entre el servicio reactivo (esperar hasta que el cliente reclame un problema que ya está viviendo) y el proactivo (anticiparnos para buscar evitarle o minimizarle el problema al consumidor)? Para los clientes hay una gran diferencia, y por eso premian con su lealtad y sus recomendaciones a las pocas organizaciones que saben solucionar con elegancia sus fallas de servicio. ¿Ya te convencí por fin? Pues empieza a poner manos a la obra. Deja una respuesta. |
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Especialista en Servicio al Cliente con 25 años de experiencia. Autor de varios libros. Archivos
Septiembre 2019
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