9 Problemas en la Recuperación de Clientes parte 4

Tal como hemos abordado en las publicaciones previas sobre este tópico, muchos ejecutivos o empresarios quieren encontrar la forma de evitar que sus clientes se decepcionen por el servicio que reciben y decidan comprar en otro negocio la próxima ocasión. 

Durante nuestro estudio descubrimos 9 errores comunes al intentar recuperar a los clientes en las organizaciones, las cuáles fueron:

1. Falta de iniciativa
2. Pocos intentos de recuperación
3. Falta de aviso de incumplimiento
4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
5. Inventar excusas o pretextos
6. Alternativas a cuentagotas
7. Desconfianza por las 3 opciones
8. Objeciones a las soluciones planteadas
9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

En el artículo primero de esta serie, analizamos los primeros dos errores, y en el segundo abordamos el tercero y cuarto. En el tercer post compartimos sobre el error número 6.

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Ahora en el presente post platicaremos sobre los errores número 4 y 5.
 
INVENTAR EXCUSAS O PRETEXTOS
Este problema está directamente relacionado con los 2 problemas que hemos visto en el artículo segundo de esta serie.

Una de las grandes quejas o reclamos de los clientes, cuando están experimentando un mal servicio, es la costumbre que tienen algunas empresas y/o personas de poner excusas o pretextos respecto del retraso, falla o problema.
¿Lo has experimentado alguna vez? ¿Qué emoción o sensación te generan al hacerlo?

La razón por la que debe preocupar esta percepción de los consumidores es el hecho de que genera molestia, frustración, desesperación e indignación que no les ofrezcan soluciones y sólo se tomen el tiempo de dar justificaciones a la situación que no agregan valor alguno.

Además, al retrasar la búsqueda de soluciones, la gravedad del problema y las afectaciones que se provocan al cliente siguen creciendo lo que va aumentando su frustración y provoca la percepción de que la organización es indiferente y hasta insensible con la situación.

Lo peor es que todas esas emociones negativas, vuelven al cliente más exigente y menos dispuesto a aceptar soluciones por lo que se complica drásticamente la recuperación.

Genera en los clientes la sensación de que no hay interés por resolver el problema real y parece que sólo le dan largas o buscan ganar tiempo en vez de querer arreglarlo. Y eso aumenta aún más la molestia y desesperación.

¿A ti te gusta que dilaten la situación? ¿Acaso no has perdido ya suficiente tiempo?
¿Qué siga pasando el tiempo no complica la situación o aumenta tus afectaciones?
¿Ver cómo se multiplican tus complicaciones no aumenta tu desesperación?
¿Acaso mi problema no es lo suficientemente importante para solucionarlo en este momento?

He escuchado muchas veces que la gente dice que la diferencia entre explicaciones y pretextos es el tono de voz o amabilidad del personal al comentarlas (se dice mucho con las técnicas tradicionales y antiguas de servicio al cliente), pero es totalmente falso, la diferencia es la oportunidad (realizarlo antes del retraso o falla) y la iniciativa (debe nacer del proveedor el interés de notificar la situación).

Me gustaría compartir contigo que encontramos 2 casos en los que el cliente siente claramente que estamos poniendo pretextos (aunque estemos diciendo la verdad):

• Cuando no se ha realizado el Aviso de Incumplimiento de forma anticipada, la gente trata de explicar lo que sucede en el momento en que el cliente reclama el fallo, pero a la gente no le parece real el argumento que proporcionan.

 
Por eso se resalta la importancia del aviso de incumplimiento o comunicación preventiva que vimos antes, porque descubrimos que -cuando no tienes la iniciativa de avisar la situación (y por lo mismo no se hace a tiempo)- cualquier explicación que ofrezcas al cliente cuando éste llame para reclamar la falta sólo le parecerá una excusa que están inventando en ese preciso instante para ganar tiempo, para deshacerse de la queja o para restarle importancia a la situación del cliente.
 
¿Vuelve a sonar atractivo el aviso de incumplimiento?
 
Lo más interesante de esta comunicación preventiva es que -por el hecho de tener la iniciativa para avisar – la percepción del cliente sobre que es un pretexto prácticamente desparece.
 
Un consumidor no piensa que están inventando algo si la empresa se comunica con él antes de que suceda el contratiempo, y además aumenta la percepción de seriedad o confiabilidad de la empresa porque muestra que tenemos tanto el control del servicio que se ofrece, que sabíamos antes que nadie del posible problema.
 

• Cuando no tiene idea sobre qué soluciones ofrecer; el personal que atiende clientes piensa – equivocadamente – que quedarse callados en este momento, es perder el control de la negociación y por eso caen en la tentación de seguir hablando.

 
Pero lo único que se les ocurre es explicar lo que ha salido mal y todas las razones por las que no se pudo anticipar la situación y muchas veces hasta tienen el descaro de decir que no es culpa de la empresa, cuando claramente sí lo es en la mayoría de los casos.

¿Qué disposición crees que tendrá un cliente decepcionado por el servicio para negociar, tras escuchar pretextos y justificaciones con los que una empresa intenta lavarse las manos sobre lo sucedido?

¿Cuántas probabilidades crees que tienes de recuperar a ese cliente en cuestión? Te aseguro que tendrás muy pocas.
¿Por qué capacitar entonces al personal en dar explicaciones, en vez de en buscar soluciones? Sigo pensando que si entrenamos para esto a los trabajadores los estamos entrenando para perder (clientes) y no para ganar (su lealtad).

Mi consejo definitivamente sería que mejor no den justificación alguna, y busquen de inmediato ofrecer soluciones a los problemas de servicio, por lo que tener los planes alternativos (de los que hablamos antes en el artículo 2 de esta serie) para estos casos sería de gran ayuda.

Como conclusión  sobre este tema, para evitar que tu cliente piense que tus explicaciones son pretextos, recuerda que tú debes tener la iniciativa de notificar la situación (nosotros debemos llamar o escribir al cliente, no al revés) y que debes hacerlo antes de que el retraso, conflicto o contratiempo haya sucedido.

Mientras más tiempo de anticipación tenga tu aviso, más creíble será para el cliente y más margen de tiempo tendrás para solucionarlo.

También el consumidor tendrá más disposición para negociar y el costo en el que incurrirás para recuperar al cliente será menor.
¿Sigo sin convencerte de que no te conviene poner excusas o pretextos?

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FALTA DE CREATIVIDAD PARA ENCONTRAR LAS SOLUCIONES ADECUADAS

Este es uno de los errores más comunes, debido a que muchas empresas no preparan a su personal para actuar en estas situaciones complejas cuando los clientes se encuentran ya enojados y agresivos exigiendo soluciones inmediatas.

Como el trabajador que los atiende no está entrenado para saber qué hacer en estos casos, tiene que improvisar o buscar soluciones por sus propios medios, razón por la que se complica más encontrarlas.

Por favor toma en cuenta que hay clientes que realmente generan un estrés importante en la persona que los atiende, y si además no está acostumbrado o preparado para recuperar clientes se pondrá más nervioso(a) todavía.

Lo peor es que mientras más presión sienta, más fácilmente se bloquea el pensamiento creativo en muchas personas, especialmente cuando tienen al cliente enfrente de ellos.

Generalmente no es fácil encontrar soluciones adecuadas a todos los problemas de servicio al cliente, pero si además le adicionamos que el personal no está acostumbrado a hacerlo y que el cliente hostil o agresivo los presiona en exceso, descubrimos que se dificulta todavía más encontrarlas.

Si una persona no está entrenada previamente y no lo ha hecho anteriormente, imaginar soluciones posibles se vuelve prácticamente imposible en un entorno que es totalmente desfavorable para pensar fuera de la caja.

Si buscamos que la gente ofrezca soluciones, pero no podemos esperar que imaginen opciones en momentos de presión, ¿deberíamos ayudarlos o dejarlos a la deriva por su propia cuenta, aunque eso ponga en peligro recuperar a los clientes que estamos buscando no perder.

Yo pienso que, si no los ayudamos, estamos dejando ir a los clientes
¿qué podemos hacer para ayudarlos?

Mi sugerencia es tener un plan B establecido para saber qué hacer en estos casos y que la gente no deba imaginar o crear soluciones posibles a los problemas recurrentes o frecuentes que experimentamos.

Durante tantos años de ayudar empresarios y ejecutivos en estos casos, me he dado cuenta que-la mayoría de ellos- ya han desarrollado cierto tipo de soluciones a problemas comunes con los clientes, pero no se los transmiten a los trabajadores que directamente los atienden lo que retrasa la operación y disminuye resultados.

Si ya cuentas con soluciones, compártelas con el equipo y deja claro con ellos que pueden usarlas cada vez que un problema similar se presente, de esa forma no habrá casos en los que el personal no sepa que hacer y el cliente se quede insatisfecho.

No se necesitan soluciones a todos los problemas, pero sí recomiendo que para los más recurrentes o importantes. Considerando el diagrama de Pareto, usualmente el 20% de los problemas representa el 80% de los conflictos con nuestros clientes, así que teniendo un plan B para esta mayoría su operación se verá beneficiada rápidamente.

Si no cuentas con soluciones aún, te recomiendo que analices de tus mediciones actuales cuáles son los problemas principales que tienes con los consumidores (los que generan el 80% de los conflictos) y con ellos en mano, organices una reunión de lluvia de ideas con las personas que atienden a los clientes directamente.

Te sorprenderá la cantidad de ideas que pueden generar sin la presión de un cliente, y tras obtenerlas, puedes analizarlas, revisar que tan funcionales son, y hasta el costo que pueden representar para la organización y así decidir cuáles serán las que usarán de manera frecuente.
 
Una de las grandes ventajas de que participe el personal en esta lluvia de ideas es que facilita su participación a la hora de utilizarlas, porque formaron parte del proceso de búsqueda de soluciones.
 
Cabe destacar que debido a que tenemos opciones prestablecidas para la mayoría de los conflictos, seguirá habiendo algunos en los que la gente necesitará ayuda y consejo de sus compañeros o líderes, pero como se reducen drásticamente en número, serán menos los clientes que se pierdan y será más sencillo ayudar en los pocos casos que existan.
  
COMENTARIO FINAL
Es importante que consideres el hecho de que inventar excusas o pretextos sólo aumentan la molestia y exigencia de los consumidores, de modo que eso los pone aún más nerviosos y dificulta idear soluciones.

Aunque sigo pensando que no deberían poner excusas para no complicar las negociaciones, estoy seguro de que idear previamente soluciones en una especie de plan B es una estrategia muy sencilla de implementar, económica y con excelentes resultados.

Si tienes dudas, haz una prueba piloto con un solo problema y sus ideas de soluciones. Revisa su utilización y resultados durante 1 o 2 semanas para ver si valió la pena. Te aseguro que lo valdrá y lo harás para los demás problemas.
En post futuros veremos los problemas restantes.