9 Problemas en la Recuperación de Clientes.

Una de las más grandes preocupaciones que tienen los empresarios es el buscar estrategias para no perder clientes a manos de la competencia, ya que esto afecta su nivel de ventas y puede poner en riesgo el crecimiento o estabilidad de la organización.

​La preocupación es bastante acertada ya que la razón principal de la disminución en las ventas de una empresa es la deserción de los consumidores que no dejan de comprar un producto o servicio, simplemente deciden comprarlo con otro proveedor.
¿Actualmente estás haciendo algo para no perderlos?

Uno de los estudios más famosos sobre calidad en el servicio, elaborado por investigadores y docentes de la Universidad de Harvard (Reichheld y Sasser) concluyeron que una empresa puede aumentar sus beneficios desde un 25 hasta un 85 % anual -dependiendo de la industria- con sólo evitar que el 5 % de sus clientes se fueran a la competencia.

¿A qué empresario no le interesaría un aumento como éste? Y si supieras que en México nuestro estudio arrojó que se pierden entre el 20 y 25% de consumidores al año. ¿Cuánto dinero estarán dejando ir al año los empresarios?

Basados en estos datos me parece muy buena decisión que los ejecutivos y empresarios busquen actividades y estrategias para evitar empujar a sus clientes a comprar a sus competidores.

Sin embargo, es muy importante conocer las estrategias que son eficaces para tal fin, porque notamos que no todas ellas dan resultados de acuerdo al estudio que llevamos a cabo sobre este tema.

Si quieres saber más sobre la recuperación revisa 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html 
 
Si el 52 % de los clientes que experimentan un mal servicio (incumplimiento de promesas) están dispuestas a perdonar a la empresa y volver a comprar en ella, significa que tenemos un atractivo número de clientes a los que podemos recuperar a pesar de fallar con el servicio inicial.
Tras el estudio durante 12 meses, que incluyó una muestra de 10,532 transacciones con clientes (de empresas interesadas en conocer cómo mejorar sus números de recuperación o retención) que mostraron inconformidad por el mal servicio recibido, tuvimos el objetivo de documentar los resultados que tenían al intentarlo, así como distinguir las estrategias que fueron efectivas y las que no lo fueron.

Los resultados fueron pobres, por decir lo menos, ya que sólo se logró recuperar o retener al 6% del total de clientes. ¿El dato te parece alarmante?
Si lo comparamos con el 52% de clientes (que dijeron estar dispuestos a volver a comprar en una empresa que falló al entregar el producto o servicio prometido si había acciones correctivas oportunas y efectivas) hablamos de que se perdió al 46% de los clientes.

¿Sigue sonando preocupante? Estamos hablando de que se perdió al 88% de los consumidores susceptibles de ser recuperados a pesar de la falla. ¿Ya te convencí por fin de que debes emprender acciones para la recuperación de clientes?

Sin embargo, creo que vale la pena destacar que se documentaron casos de gente que dijo que no perdonaría el incumplimiento (48% dice que no volvería a comprar en una empresa por esa razón) y, sin embargo, cuando obtuvo acciones correctivas adecuadas, concluyó que reconsideraría su decisión de no volver a comprar.
¿Más atractivo aún verdad?

El número de clientes que cambiaron de opinión fue de poco más del 40% del total que respondió que no perdonarían la falla. Es otra buena razón para intentar hacer algo.

Es importante decir que no se logrará recuperar clientes solo con desearlo, se debe saber cómo definitivamente.
Tras revisar a detalle todos los casos en los que no se recuperó al cliente y las causas por las que esto sucedió, pudimos observar que se cometieron 9 fallas principales que se presentan de manera frecuente en muchas de las organizaciones que sí desean hacer algo para no perder a sus clientes.
 
Las fallas encontradas son:

1. Falta de iniciativa
2. Pocos intentos de recuperación
3. Falta de aviso de incumplimiento
4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas.
5. Inventar excusas o pretextos
6. Alternativas a cuentagotas
7. Desconfianza por las 3 opciones
8. Objeciones a las soluciones planteadas
9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

 
FALTA DE INICIATIVA
Uno de los comentarios más interesantes y novedosos que nos compartieron los clientes durante el inicio de esta investigación fue el que muchas empresas no hacen nada hasta que el cliente reclama una falla, retraso, baja calidad, etc.

Podría parecer que no es algo de que preocuparse, pero sí lo es porque no tener la iniciativa provoca muchas graves consecuencias para la empresa, tales como:

• Aumenta la cantidad de dinero que nos costará la recuperación (como veremos en una publicación futura de este mismo tema),
• Disminuye la cantidad de soluciones posibles o disponibles para ofrecer al cliente
• Incrementa la molestia del cliente porque las afectaciones del mal servicio aumentan para él también; esto provoca que aumente su nivel de exigencia a la hora de escuchar las opciones de solución.
• Reducen el tiempo que se tiene para llevarlas a cabo, lo que incrementa la presión o urgencia en la operación, hecho que complica severamente la organización de una empresa.

En opinión de los clientes (y con la que estamos de acuerdo) una empresa que desea conservarlos debe anticipar las fallas que comete para afectar lo menos posible su vida o negocio.

Hay organizaciones actualmente que se preocupan por no perder a los clientes y están creando un área llamada Retención con el fin de hacer un último esfuerzo para convencerlos de seguir con la empresa.

Es buena idea, pero si el personal de esta área empieza su trabajo hasta que el comprador reclama (sin tomar ellos la iniciativa) su trabajo se complica y las probabilidades de éxito disminuyen considerablemente.
¿En tu empresa se están esperando hasta que el cliente se queja?

Recuerda que otro estudio muy conocido dice que el 96% de clientes no se queja, pero el 90% se va a comprar a la competencia sin decir nada. ¿Te sigue pareciendo buena idea no tener la iniciativa?

Por eso nosotros insistimos tanto en que el servicio al cliente debería ser proactivo y no reactivo, ya que al esperar perdemos muchas valiosas oportunidades de conservar consumidores.

 3-estrategias-para-recuperar-mas-clientes-2a-parte.html   
 
POCOS INTENTOS DE RECUPERACION

Por increíble que esto parezca, observamos que -en muchas organizaciones – una de las fallas más frecuentes es la falta de intentos de recuperación suficientes.

Es decir, nos pareció incongruente que las empresas dijeran estar interesadas en recuperar a los clientes que están en peligro de irse a la competencia por mal servicio, pero que no hagan nada para lograrlo.
¿Acaso se puede conservar a los clientes sólo por desearlo?

Es curioso, porque todas las empresas dicen estar muy interesadas en sus clientes, pero no hacen nada por rescatarlos o recúperarlos.
¿Cómo se puede evitar perder un cliente si ni siquiera lo intentamos?
En la investigación observamos 10,532 casos en los que no se había cumplido la promesa de venta o servicio al consumidor y ello ponía en peligro que volviera a comprar con dichas empresas.

¿Cuántos intentos crees que debía haber para mostrar el interés que tanto pregonan las organizaciones?
Me parece que, si fuera cierto ese interés, debía haber habido un alto número de intentos por tomar acciones para lograrlo (en mi opinión debieron ser 100% de intentos) y sin embargo sólo hubo un 28% de ellos.

¿Cómo se puede recuperar o retener consumidores si sólo se hace algo al respecto una de cada 4 veces que estamos en peligro de perderlos?

Este dato aterrador sólo nos confirma que perdemos a la mayoría de los clientes sin siquiera meter las manos o tomar alguna acción por mínima que parezca.
Si en 3 de cada 4 casos en que se corre el riesgo de perder al cliente no hacemos nada por él, ¿por qué les sorprende a las empresas cuando pierden a tantos de ellos?

Encontramos muchas compañías que sólo daban explicaciones o justificaciones sobre las fallas o los retrasos, pero eso no es un intento por solucionar la situación en opinión de los clientes.

Decirles: debe esperarse hasta mañana, necesita volver a realizar el proceso, debe esperar a que tengamos nuevamente inventario, y otras tantas parecidas no son soluciones, ni le sirven a nadie para nada.

Algunas otras buscaron la forma agradable o amable de decirles por qué no podía hacerse lo que solicitaban, pero nunca buscaban siquiera acciones que pudieran subsanar parcial o totalmente el problema del cliente, de modo que se perdía la valiosa oportunidad de recúperarlos.

La mayoría de los clientes encuestados durante este estudio nos dijeron cosas como:

• No quiero explicaciones, sino soluciones.
• No compré disculpas, compré un servicio.
• No quiero escuchar todas las razones por las que no se puede arreglar el conflicto que me han ocasionado, quiero oír cómo se va a arreglar.
• No existen formas amables o bonitas de negarme lo que solicité, me lo hubieran negado antes de pagar o contratar porque ahora ya no sirve de nada. Es un abuso.
• Se culpan unos a otros, pero al final nadie te da una solución, nadie se hace responsable de la situación. Te hacen llamar o ir al establecimiento varias veces.

Por favor observa que todas esas actividades no agregan valor al cliente, porque no son relevantes en sus prioridades, ni solucionan las molestias generadas por el incumplimiento. De modo que no servirán para hacer que el cliente reconsidere dejar de comprarnos.

Por eso es un error que las personas que atienden a los clientes están capacitadas sólo para pedir disculpas y dar explicaciones, porque están perdiendo la invaluable oportunidad de hacer algo para retener al cliente en el momento en que todavía tiene disposición de considerarlo.

En mi opinión, estamos perdiendo el 72% de oportunidades de convencer al cliente de perdonar nuestra falla y de notar que somos una empresa realmente interesada en su satisfacción.
¿Perder a la mayoría de los clientes sin intentar hacer nada suena a una estrategia efectiva?

¿Capacitar al personal para perder consumidores es una buena decisión?

Tenía la equivocada idea de que se capacitaba para ganar, no para perder. ¿Y tú?
 
CONCLUSIÓN

No se retienen clientes con disculpas o con explicaciones de todas las razones por las que fallamos en la entrega del producto o servicio.

Entrena a tu personal en técnicas de recuperación y organiza la operación de la empresa de tal forma que intenten anticipar posibles fallas.

Aumenta el número de veces que intentas recuperar al cliente (solucionar el mal servicio), porque mientras ese número no suba, difícilmente subirá el número de clientes recuperados o retenidos.

Sigue pendiente del resto de posts sobre el tema porque te ahorrarán muchos costos innecesarios y te evitarán perder tantos clientes a diario. Te aseguro que te beneficiarán ambos.