9 Fallas en la Recuperación de Clientes última parte(8)

En posts anteriores hemos detallado los errores frecuentes que comenten las empresas al intentar corregir las fallas en el servicio con el fin de no perder a dichos clientes.

En resumen, hallamos 9 errores frecuentes al llevar a cabo el intento de  recuperación de clientes:

1. Falta de iniciativa
2. Pocos intentos de recuperación
3. Falta de aviso de incumplimiento
4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
5. Inventar excusas o pretextos
6. Alternativas a cuentagotas
7. Desconfianza por las 3 opciones
8. Objeciones a las soluciones planteadas
9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

 
EL CLIENTE QUIERE TODAS LAS OPCIONES

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Variante: Aceptan todas, pero piden más.
Ahora, me falta compartirte algo más que descubrimos en los experimentos de recuperación y que complican aún más este escenario. Observamos casos en los que el cliente acepta varias de sus opciones, pero sigue preguntando por la verdadera solución a su conflicto.

Recuerdas el caso que analizamos en el post anterior (primera parte de este problema), lo seguiremos usando para ejemplificando las complicaciones que se viven en este error.

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“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?” Queda claro que cuando el cliente dice algo como eso, ya aceptó alguna opción que le ofreciste, pero no está conforme.

¿Te parece conveniente para la empresa? ¿Te das cuenta de que ya invertimos recursos en algo que -aunque acepta el cliente- no finaliza la negociación y por lo tanto aumenta nuestros costos?

Y si seguimos pensando que las primeras alternativas eran realmente las adecuadas e insistimos en las restantes, podemos provocar que el cliente acepte más de una, pero siga estando insatisfecho. Todo porque no hemos resuelto su verdadero problema.

“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?”

“Entiendo la situación estimado cliente, y por eso le ofrezco el servicio gratuito de una vez de 50 mil kilómetros (que debe realizar en 3 o 4 semanas más) o el reembolso de sus gastos en taxi.”
¿En serio alguien puede creer que eso compensa o resuelve el hecho de no tener el auto para salir de viaje con la familia?
¿De verdad crees que después de esto el caso tendrá un final feliz?

“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo mi auto y afecta mi plan de viaje en familia”

Espero que se note en el comentario del cliente que ya aceptó otra opción (y ya la sumó a la anterior) pero sigue preguntando por su auto.

Pero ¿por qué hace eso? Escucho mucha gente que atiende clientes en estos casos asegurar que lo hacen para obtener siempre algo más, y no necesariamente es cierto. La verdad lo hacen porque sigue sin ser resuelto su problema: contar con su vehículo para el viaje planeado.
Y este proceso se puede repetir varias veces mientras le sigan ofreciendo paliativos que no resuelvan su conflicto (pero que sigan aumentando nuestros costos de operación) hasta que el consumidor reciba una verdadera solución.

Cuando por fin se den cuenta de que tal vez una opción útil sería ofrecerle que alguien más venga a recoger su auto, será cuando se termine la presión del cliente y se acabe la tortuosa negociación.

Lo malo es que cuando lleguen a ese momento de conciliación, el cliente ya aceptó el descuento de 50 dólares, el servicio sin costo de 180 dólares y hasta el reembolso de los gastos de taxi por 25 dólares más.

¿Notas que ya invertimos $255 dólares en gestos para resarcir nuestra falla al cliente, pero sigue sin estar satisfecho? ¿Y ya te das cuenta de que la opción de que alguien más acuda por el auto no tiene costo alguno o es un costo significativamente inferior a cualquiera de los gestos que ofrecimos?

Es en este caso cuando menciono que se pudo haber logrado recuperar al cliente sin haber gastado tanto (o casi nada), solamente con conocer este problema y aprendiendo a evitarlo.

¿Suena rentable haberlo hecho mal? ¿Verdad que no lo parece?
Ahora bien, aunque no sea rentable de manera evidente ¿Sería conveniente decirle al cliente – que ya aceptó gustosamente las opciones que le ofrecimos- que ya no las aplicarían? No necesito platicarte lo que pasaría porque seguro lo sabes bien.

Cuando vemos - durante un curso o conferencia – algunos participantes mencionan que los clientes están siendo abusivos con la organización- pero yo difiero totalmente de esa percepción.

Claro que hay clientes abusivos muchas veces y no los defiendo, pero me parece de forma personal que en esta ocasión no lo están siendo, porque ellos no te exigieron el reembolso de los taxis, ni el descuento o el servicio sin costo, alguien de la empresa lo ofreció por eso me parece que no podemos llamarlo abuso.

Si tú lo ofreces al consumidor y él acepta, para mí no es tomar ventaja o aprovecharse de la empresa, es el costo que una empresa paga por no capacitar correctamente a sus empleados para dejarlos satisfechos de manera frecuente.
Independientemente si lo crees un abuso o no, deberías asegurarte de darle a tu gente las herramientas y capacitación necesarias para que el cliente no tenga posibilidad de aprovecharse de tu empresa.

Uno solo de estos casos que le sucedan a una empresa cuestan mucho más dinero que haber capacitado a los trabajadores en las técnicas correctas, pero además no pierdas de vista que se experimentan más casos como éstos al mes o al año.

¿Verdad que eso sí podemos hacer:  capacitar al personal? Al hacerlo lograrás dos grandes beneficios:

• Aumentar la tasa de retención o recuperación de clientes (menos consumidores que se van a la competencia, más ventas con ellos en el futuro y una mayor cantidad de clientes potenciales por las buenas recomendaciones que ellos harán de tu negocio.
• Disminuir los costos operativos que inviertes en lograr la tasa de retención de clientes buscada

 
ALGUNOS DESPUÉS EXIGEN LA SOLUCIÓN.
No quisiera tener que mencionar otra variante en este problema, pero debo hacerlo porque ésta es incluso peor que la anterior. También existen algunos consumidores que, tras aceptar todo lo ofrecido, debido a que no terminan de solucionar el conflicto toman la iniciativa y exigen lo que necesitan, pero sin renunciar -por supuesto - a lo que ya aceptaron previamente.

“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo el auto”.

“Como es culpa totalmente de ustedes no haber cumplido el compromiso, yo no sé cómo le van a hacer, pero me llevan el auto a mi oficina mañana cuando esté listo”. Estas palabras de un cliente deberían preocuparnos en sobremanera.
Porque en este momento el cliente es el que tomó la iniciativa y adopta el control de la situación, lo que no es conveniente para ninguna empresa.

Tal vez no te parezca demasiado grave porque ya habíamos planteado esa opción en un escenario alterno, pero no quiero que pierdas de vista que la empresa no lo ofreció, el cliente lo exigió.

¿Cuál es la diferencia? Hay varias y son importantes para cualquier organización:

• Primero que nada, cuándo nosotros lo ofrecemos es que ya analizamos sí es factible (posible o rentable) hacerlo. Si es así, ofrecerlo no es problema. Pero en este nuevo escenario el cliente demanda esta acción porque piensa que es la única que -realmente- soluciona su complicación.

 
¿Qué sucedería si en la empresa no es posible (por políticas, procesos, recursos, personal, rentabilidad,etc.) llevarle el auto a su domicilio? La exigencia se vuelve una complicación, porque al negarle la opción el cliente se desespera y puede adoptar una actitud más hostil.
 
“Yo sí debo entender (perdonarlos y aceptarlo) que ustedes no pudieran tener mi auto en la fecha y hora prometida, pero ustedes no pueden entender que necesito mi auto con urgencia y no tienen la disposición para llevarlo a mi domicilio. Eso no me parece justo ni equitativo.”
 
¿Será fácil negociar con él? ¿Se portará más exigente con las soluciones que le pongan en la mesa o él sugerirá algunas más demandantes? Pero no olvides que lo ofrecido ya está aceptado y eso no se puede sacar después de la negociación.
 

• Segundo, si terminamos aceptando su propuesta de solución, el cliente puede darse cuenta de que esa es la actitud que debe adoptar en el futuro si vuelve a experimentar un mal servicio.

 
La siguiente ocasión no se esperará a que le ofrezcan algo, él pondrá sus condiciones y exigirá (no solicitará) las soluciones que a él le parecen convenientes poniendo a las empresas contra la pared a la hora de tratar de satisfacerlo en esta instancia.
 
¿Verdad que no nos conviene que el cliente acepte todas las opciones, aunque ya no nos pida algo más?
Mucho menos nos ayuda que acepte todas ellas y aparte nos exija las soluciones que se imagine el cliente como convenientes.

Espero que logres darte cuenta de que -es mucho más rentable en todos sentidos- entrenar adecuadamente al personal que atiende a los clientes para evitar caer en estos errores analizados.

Cualquier ocasión en la que caigamos en este escenario saldrá mucho más caro que entrenarlos formalmente para hacerlo mejor.

¿Por fin te logré convencer de hacerlo?

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