 Como hemos leído antes, es la falta de recompensa uno de los motivos más comunes que provoca que los colaboradores pierdan la actitud sobresaliente de servicio al cliente que tienen. Los errores comunes que observamos durante nuestro estudio de actitud fueron:
En el post anteriores ya hemos tratado los primeros 4 de ellos, de modo que hoy detallaremos el siguiente (sólo el número 5 porque es grave y más frecuente de lo que quisiéramos. 8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal.html 8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal-parte-2.html FALSAS EXPECTATIVAS EN LAS RECOMPENSAS. Este es uno de los errores más frecuentes que se comete en las organizaciones que buscan recompensar al personal cuando tiene un desempeño por encima del promedio de los colaboradores, y es también muy fácil de corregir sin tener que desembolsar una gran inversión. Como hemos visto en los posts de otros temas de servicio al cliente, las personas se generan muchas expectativas falsas por falta de información o información que no es muy clara (puede llegar a ser hasta confusa). Descubrimos durante este estudio que al recompensar al personal también se pueden generar expectativas irreales o diferentes por parte de los trabajadores, lo que pone en riesgo nuestro deseo de animarlos a continuar con su esfuerzo, generando incluso el comportamiento opuesto en ellos. Quiero compartirle un ejemplo muy claro de este problema y que tiene un triste desenlace para la compañía, a pesar de que era una idea muy interesante. Una empresa de la industria química decidió recompensar al personal que planteara ideas para reducir costos en la organización. Llevaron a cabo una campaña para realizar un concurso durante los 2 meses del inicio del año en el que la gente podía depositar sus ideas en un buzón físico o en una dirección de correo electrónico. Se ofrecía un premio atractivo de un “Viaje por 8 días y 7 noches a la playa mexicana de su elección, con todo incluido para toda su familia”. Debido a que sólo había un premio, sólo lo ganaría el trabajador(a) con la idea que más costos lograra disminuir. Como podrás notar, el premio era atractivo para muchos trabajadores, y de un total de 6 mil colaboradores, se recibieron casi 5 mil propuestas. Era una participación envidiable, casi 80% de trabajadores aportaron una idea, y algunos colaboradores aportaron más de una. Tras más de un mes de análisis para determinar cuál representaba un mayor ahorro para la empresa, se determinó un ganador con una idea que disminuía alrededor de $250 mil dólares por año en tarimas para todos los almacenes (4 a nivel nacional). ¿Una idea estupenda no crees? ¿Se merece el premio ofrecido? Imagino que estarás de acuerdo conmigo que lo merece. Pero lo que llamó más la atención fue que el generador de la idea era un señor de 56 años que trabaja en uno de los almacenes, y que no tenía estudios universitarios. Al hacer una reunión de toda la empresa para anunciar al ganador, y tomarle la foto respectiva para la revista interna de la compañía, el almacenista de nombre Alejandro estaba muy contento al recibir un sobre con una carta que contenía los detalles de su premio y lo que debía hacer para solicitarlo. Pese a que el ahorro era sustancial y la idea de la recompensa era atractiva para motivar la participación del personal, la forma de operar la solicitud del premio afectó gravemente la imagen de la compañía para el futuro cercano. Imagina que cuando Alejandro va a pedir sus vacaciones en época de verano y de receso escolar para sus hijos, le niegan la posibilidad de usar esas fechas por cuestiones de alta cantidad de trabajo. Primer error, la carta decía que podía hacerlas efectivas cuando quisiera y sólo debía avisar con – al menos – 15 días de anticipación para los trámites respectivos. De nada sirvió que avisara a finales del mes de mayo que deseaba viajar a finales de julio o principios de agosto, le negaron esa posibilidad y tuvo que aceptar tomar las vacaciones en septiembre (cuando ya no hay receso escolar y será un problema que los hijos falten una semana). Para no hacer la historia larga, Alejandro aceptó realizarlas durante septiembre, pero cuándo solicita que sus vacaciones sean en las playas de Cancún, le dan otra negativa en Recursos Humanos. ¡Segundo error! La carta recibida (igual que las bases del concurso) mencionaban que podría elegir la playa de México que él quisiera. “No puede ser Cancún, tiene que ser Acapulco o Puerto Vallarta” le respondieron tajantemente al trabajador. “Pero mi premio dice que a dónde yo quiera……… Puede ser en Cabo San Lucas o en Huatulco?” fue la respuesta de Alejandro. “Nooooooooo……. ¿Acaso no queda claro? Acapulco o Puerto Vallarta?” Para nuestros lectores que no son de México o que no han podido conocer nuestras hermosas playas, debo destacar que Acapulco y Puerto Vallarta son las playas más comerciales y conocidas. Alejandro nos confesó en corto que – debido a que ya conocían ambas playas – deseaba visitar alguna otra nueva para sorprender a su familia. ¿Acaso es una razón válida la de Alejandro? Personalmente, pienso que sí es una razón válida que quiera sorprender a su familia, porque esa fue la razón por la que participó en el concurso. Podemos discutir si el área de Recursos Humanos actuó de forma profesional en este caso, pero quiero pensar positivamente y quitar la responsabilidad del problema al personal del área: Tal vez el presupuesto asignado para el premio sólo alcanzaba para viajar a Puerto Vallarta o Acapulco porque tienen precios más accesibles que otras playas. Sin embargo, si así era, desde el principio aquí hay una FALLA gigante al comunicar el concurso y que por supuesto genera FALSAS EXPECTATIVAS. Si el presupuesto sólo alcanza para las playas mencionadas, las bases del concurso NO DEBEN DECIR en cualquier playa de la República Mexicana que el ganador desee. Debía decir sólo en Acapulco o Puerto Vallarta. Ignoro si incluir esta aclaración hubiera influido en la participación del personal, pero seguro no hubiera generado la desilusión gigante que generó – no sólo en Alejandro – sino en gran parte de los trabajadores de toda la empresa. Continuando con la triste historia, Alejandro aceptó ir a Puerto Vallarta a regañadientes con tal de llevar a su familia y terminar con el calvario en que se había convertido cobrar el precio ganado. ¿Qué paradoja verdad? Lo que era un motivo de alegría se había convertido en un calvario. Por fin, dos semanas después (ya era el mes de junio del año en curso) el personal de Recursos Humanos le solicita el nombre completo de su esposa e hijos para procesar la logística del viaje. Alejandro sonrió imaginando que por fin podría darles ya la sorpresa a sus seres queridos. Pero cuando les anota en una hoja el nombre de su esposa y de sus 5 hijos, encontró el tercer error y el más grave de todos. Al entregar la hoja con los nombres, la gerente de recursos humanos le grita (sin ningún tacto) que eso no es posible que el viaje sólo era para 4 personas, porque las familias normales son de 4 miembros. ¿Te puedes imaginar no sólo el botellazo de agua fría de la noticia, pero además el comentario molesto de la responsable del área de RH? ¿Qué crees que sentiría Alejandro con ese comentario? Su familia es de 7 y eso no es anormal, ni malo y no amerita recibir una grosería, y además su carta de premio mencionaba para toda su familia. He aquí otra vez el problema del CONTROL DE EXPECTATIVAS: si en verdad el premio es sólo para 4 personas, se aclara así desde la convocatoria y seguro que Alejandro (y algunos otros trabajadores en las mismas condiciones) no hubieran participado, pero nuevamente no habría desilusión ni molestia. ¡Tan fácil que sería poner esa leyenda! ¿no crees? “El viaje para el participante ganador sólo es válido para 4 personas y para visitar las playas de Acapulco o Puerto Vallarta”. Creo que el correo electrónico, el flyer o el banner en la página de intranet de la empresa costarían lo mismo con la leyenda aclaratoria que con toda la información incompleta. Pero el costo de desilusionar a los trabajadores es muy alto, y es ése el que nos debería preocupar. Tras una semana de deliberación y plática con su esposa e hijos, terminó decidiendo NO COBRAR SU PREMIO porque no tenía corazón para dejar sin viaje a 3 de sus hijos, y porque su salario ($6 mil pesos o $300 dólares mensuales) no le alcanzaba para poder pagar por su cuenta 3 boletos de avión adicionales, una habitación extra para 3 hijos y todos sus alimentos. ¿A poco no te deja con rabia escuchar un ejemplo así? Ningún trabajador merece que lo tratemos así, y mucho menos uno que nos ayudó a ahorrar $250 mil dólares. En mi opinión, con ese tamaño de ahorro lo debieron haber premiado con un viaje fuera del país porque el ahorro bien lo valía. Un Viaje a Europa por todo un mes o a Asia, a Canadá, Estados Unidos o a cualquier país de Centro o Sudamérica. Es lo menos que merecía por un ahorro de ese tamaño. La parte más triste de la historia fue que Alejandro renunció a la compañía, casi 2 meses después de decidir no aceptar el premio. Tras 25 años de trabajo en la empresa, prefirió cambiar de compañía. ¿Habrá perdido un trabajador valioso esta empresa? Estoy seguro así fue. Podría parecer que la empresa química fue la gran beneficiada de este asunto por el ahorro obtenido, y por no haber pagado el premio; pero también creo que no es así. Un año después de este incidente ha intentado volver a hacer el mismo concurso con ideas para ahorro de costos, pero tuvo una muy escasa participación: apenas 32 propuestas. ¿Qué diferencia recibir casi 5 mil propuestas y ahora sólo 32? Es lógico pensar que haber decepcionado a los trabajadores cuando se intenta recompensarlos es algo que no sólo se queda en la mente de quién lo vivió, sino de todos los trabajadores de la misma empresa. ¿Crees que ganó o perdió la empresa? No sé si siempre se puedan ofrecer los mejores premios o recompensas del mundo para lograr que la mayoría del personal participe, pero engañarlos a propósito ocultando información crucial y luego decepcionarlos es seguro la receta para un desastre de proporciones mayúsculas, no importa el tamaño de la empresa en cuestión. La conclusión es: mejor no engañes al personal; sé lo más claro posible en la redacción de los criterios, bases, premios, períodos, etc. Mientras más preciso seas, menos decepciones generas en tus trabajadores y eso seguro te conviene. Los casos más comunes de este tipo que hemos visto son:
Ignoro en otros países, pero en México hemos entrevistado gente que al saber del premio, aún no lo ha recibido y ya se lo está gastando.
En mi experiencia estas precisiones o aclaraciones no tienen costo, pero evitan muchas decepciones y deserciones de trabajadores. Las ideas para recompensar al personal deberían ser razones para reforzar los comportamientos adecuados de los trabajadores, no para hacerlos enojar y volverlos en nuestra contra. Este tipo de errores en las recompensas, hacen que el personal vaya perdiendo la actitud de servicio que alguna vez fue sobresaliente y eso por consecuencia te hará perder clientes también. la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html ¿Estás seguro que- cuando recompensas al personal- no generas falsas expectativas? Deja una respuesta. |
Autor
Especialista en Servicio al Cliente con 25 años de experiencia. Autor de varios libros. Archivos
Agosto 2020
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