6 tipos de Capacitación para un Gran Servicio al Cliente parte 3

Como ya abordamos anteriormente en previas publicaciones, una de las grandes problemáticas que sufren las organizaciones que intentan que sus colaboradores cuenten con la actitud de servicio necesaria para aumentar la satisfacción de sus clientes, es la insuficiente capacitación o formación de este personal.
 
SUGERENCIAS DE TIPOS DE CAPACITACIÓN
Como resultado de nuestra investigación de 12 meses, logramos descubrir que se requieren 6 tipos distintos de formación para que la gente que atiende a nuestros clientes diariamente pueda hacer su trabajo de forma adecuada:

1. Inducción
2. Operaciones de la Empresa (Cross Training o Capacitación Cruzada)
3. Calidad en el Servicio
4. Objetivos y cultura de Servicio
5. Problemas de servicio
6. Coaching

 
En el primer post de este tema, hablamos sobre la importancia que tiene la inducción (ver post anterior 6-tipos-de-capacitacion-para-un-gran-servicio-al-cliente.html   ) y el efecto negativo que genera en la percepción de los clientes a los que atienden.
 
En nuestro segundo artículo, abordamos la sugerencia de la Capacitación Cruzada (Cross Training) o sobre las Operaciones de la Empresa y el enorme beneficio que brinda para ofrecer mejores respuestas al tener mayor conocimiento de otras áreas. (Ver 6-tipos-de-capacitacion-para-dar-un-gran-servicio-al-cliente-2a-parte.html )
 
Documentamos que poco más del 10% de los trabajadores que los atendieron no logró dejarlos satisfechos porque no conocía con detalle las políticas de la empresa, los tiempos de respuesta de las áreas internas y los procesos involucrados.
 
Pero hoy en esta nueva publicación, abarcaremos la tercera forma de entrenamiento que sugerimos y que – en opinión de los clientes durante el estudio- es las más importante y además de ser la más débil.
 
Capacitación en servicio al cliente
Estoy seguro parece un poco obvio el que se deba capacitar al personal para que sepa como brindar un servicio con calidad y sobre cómo lograr dejar a los clientes satisfechos.
 
Imagino que también estarías de acuerdo en que dichos trabajadores deberían conocer técnicas, herramientas y estrategias para saber cómo actuar en las diferentes situaciones que se presentan todos los días para lograr recuperar o retener al mayor número de clientes posibles.
 
Tal vez lo que no imaginabas es que fue el rubro de capacitación que los clientes mencionaron que más les hacía falta a los colaboradores mientras los atendían. Que el 84% de los clientes tuvieran dicha percepción creo que demuestra que es una debilidad sumamente importante y menospreciada al mismo tiempo.
 
Espero que tras conocer este alto número te haya surgido una importante pregunta: ¿Por qué las empresas no invierten capacitar a su personal para atender adecuadamente a sus clientes?
 
Lo más triste es que -aunque si hay organizaciones que no invierten en este tipo de entrenamiento – son muchas más las empresas que sí invierten cantidades considerables de dinero en formar a su personal en estas habilidades.
 
Si esto es cierto, ¿Entonces por qué la mayoría de los consumidores sintieron que no estaban lo suficientemente preparados en este rubro?
 
Descubrimos que el problema se deriva de que si se invierten muchos recursos (tanto en dinero como en horas hombre) en capacitar a la gente sobre el tema, pero no sobre todos los temas o situaciones que realmente experimentan.
 
De acuerdo, a lo que pudimos observar no sólo basta con decirles cómo atender clientes molestos, enojados y exigentes (lo cual sí es importante conocer), sino también capacitarlos en cómo prevenir que se molesten otros clientes en el futuro.
 
Necesitamos enseñar a la gente lo que -realmente- desea el cliente, los atributos con los que evalúa la calidad del servicio que recibe, y el peso o prioridad que tiene cada uno, así como las circunstancias en las que dichas prioridades se modifican (aumentan o disminuyen) para poder adaptar sus estrategias.
 
La gente también debe conocer técnicas efectivas de recuperación y cómo aplicarlas con éxito. Por lo que hemos notado, esta capacitación es muy importante para la gente de contacto con los clientes, puesto que requieren saber cómo reaccionar ante un evento no planeado o desfavorable que pone en peligro la satisfacción de los clientes.
 
El servicio al cliente no es un conocimiento común (a pesar de que se tiene esa idea de forma frecuente), al igual que otras funciones en las compañías, es una actividad especializada que requiere de conocimientos técnicos que ayuden a mejorar el desempeño.
 
No digo que sea mala idea organizar eventos de capacitación para motivar al personal a seguir dando su mejor esfuerzo en busca de la satisfacción de los clientes, porque definitivamente su trabajo es muy demandante y exigente como para no ayudarles a mantener intacta su actitud.
 
Claro que debemos motivar al personal porque atender consumidores todos los días no es sencillo, pero también es necesario enseñarles cómo hacerlo mejor para obtener los resultados deseados.
 
No sólo necesitamos que la gente trabaje duro y con entusiasmo, también requerimos que tengan conocimiento de cómo hacerlo mejor (mejores resultados), con menos esfuerzo, menor desgaste y sin tanto estrés o presión.
 
Además, deberíamos capacitarlos en todos los escenarios posibles que enfrentarán al atender clientes.
 
Porque a veces sólo lo hacemos en algunos contextos (los sencillos, los que ya hemos solucionado antes, los que dominamos, o los que quisiéramos que siempre enfrentaran) y por eso hay ocasiones en que no tienen idea de lo que pueden o deben hacer y eso se nota en sus acciones.
 
Por ejemplo (y aunque no estoy de acuerdo) he visto muchos casos en los que se capacita al equipo para ofrecer disculpas y dar explicaciones con amabilidad (sigo pensando que esto sólo es atención al cliente y no servicio), por lo que se dedican a hacerlo cada vez que lo consideran necesario.
 
Sin embargo, no les enseñamos que hacer cuándo un cliente no está dispuesto a aceptar las disculpas (algunos de ellos hasta se enojan cuando las reciben) o cuándo las aceptan, pero no están conformes con las explicaciones y exigen también soluciones a sus problemáticas.
 
No tienes idea la cantidad de personas que no están entrenadas para actuar en estos casos, incluso algunos trabajadores no pueden creer que los clientes no acepten las disculpas o las explicaciones porque nadie les dijo que eso podía pasar; se les condicionó a pensar que esa estrategia funcionaría en el 100% de los casos y honestamente no es así.
 
En estos casos el trabajador se siente en una encrucijada porque no sabe qué hacer y logramos observar que llega a tomar dos acciones frecuentes:
 

• Piensa que el cliente está mal en su reacción porque le dijeron en su entrenamiento que lo normal es que acepte sus acciones, de modo que piensa que no hay mucho que puedan hacer y pierde el interés que tuvo en algún momento de dejarlo satisfecho.

 
¿Qué crees que sucede cuándo el personal que atiende a tus clientes piensa que están equivocados o que no tienen razón?
¿Cuánto esfuerzo invertirán en cambiar la percepción de estos clientes?
 
¿Cuántos intentos harán para tratar de revertir su molestia y para buscar retenerlos?
 
Si te comparto que en el 72% de las ocasiones en las que el cliente experimenta un mal servicio no recibe ni siquiera un intento de solución mostraría lo poco preparados que están los trabajadores para estas situaciones. ( Ver 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html )
 
Es más preocupante aún si te informo que el 52% de los clientes están dispuestos a perdonar a una empresa que brinda un mal servicio, pero lo corrige de manera oportuna y correcta.
 
¿Te das cuenta como las empresas pierden muchos clientes que recibieron mal servicio sin siquiera haber intentado hacer algo para evitarlo?
¿Verdad que tu gente necesita saber qué hacer en estos casos?
 

• En el segundo caso, hemos observado colaboradores que se congelan. Entienden al cliente porque saben ser empáticos, pero no están preparados para buscar u ofrecer soluciones, de modo que se quedan amarrados y sólo alcanzan a pedir tiempo para solicitar apoyo a su supervisor o a otros compañeros.

 
En estos casos la gente sí quiere hacer algo para ayudar a los clientes, pero al no tener herramientas hacen lo poco que se les ocurre (no siempre es mucho y no siempre es acertado) o tienen que pedir apoyo con otros compañeros o supervisores.
 
Toma en cuenta que el 71% de los clientes que sí recibieron intento de solución al mal servicio (encontrado en nuestro estudio sobre la recuperación) aseguraron que la propuesta recibida no resolvía el problema generado.
A eso me refiero con que hacen poco y no es acertado. ¿Suena algo grave?
 
Y pedir ayuda sólo retrasa la solución (muchos consumidores no quieren esperar) y el efecto positivo se va perdiendo mientras más tiempo se lleva recibirla.
 
Lo peor es que la percepción de los clientes en estos casos es de que le faltaba actitud de servicio a las personas para buscar soluciones (no se dan cuenta que les faltaba entrenamiento).
 
Si suponemos que todos los clientes deben reaccionar de la misma forma, la capacitación por más preparada que haya sido no será lo suficientemente útil o adecuada.
 
Por eso son tantos los clientes que perciben la incompleta capacitación, porque sienten que no sabían lo que hacer para ayudarlos y no hicieron nada, o se comportaron como robots repitiendo sólo los mismos argumentos para los que fueron entrenados.
 
Sé que parece obvio decir que deben ser capacitados en técnicas y herramientas de servicio al cliente, pero si el 84% de los clientes insatisfechos durante el estudio mencionaron que percibieron les hacía falta precisamente ese tipo de entrenamiento para lograr su satisfacción, algo nos está faltando definitivamente.
 
Por último, te comparto que hay casos en los que algunos clientes mencionan que la gente es inflexible o rígida al seguir sus procesos o políticas y aseguran que carecían de la actitud de servicio necesaria, pero en realidad era que no estaban preparados para actuar en estas situaciones distintas a las planificadas.
 
¿Cuánta capacitación actualmente le das a tu gente en este tema?
¿Cuántos escenarios distintos abordan actualmente en tu capacitación de servicio al cliente? ¿Cuántos escenarios pueden existir al comprar tu producto o contratar tu servicio?
¿Ya notaste en cuántos de ellos los dejas a la deriva y sin apoyo alguno?
¿Qué resultado crees que podrán obtener en estos casos?
 
Dato final
Durante este estudio documentamos que (en México) $95 de cada $100 pesos gastados en capacitar al personal de servicio al cliente se utilizaron en temas de motivación y de amabilidad únicamente.
 
Es decir que el 95% de la capacitación no está preparando de forma integral al personal que atiende a los consumidores y por eso tantas empresas pierden clientes todos los años.
 
¿Cuántos clientes necesitas perder para darte cuenta de que debes capacitar mejor a tu gente sobre la calidad en el servicio?