5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente Última parte

En las publicaciones anteriores sobre el tema habíamos comentado lo importante que es el fomentar en tu organización una cultura de servicio de servicio al cliente para conseguir ser más competitiva en el mercado.
 
También te aconsejé que cuidaras los 5 errores comunes que cometen los empresarios o ejecutivos cuando inician este noble objetivo, para evitar que se vaya por la borda toda tu buena intención.
 
Te compartí que las equivocaciones frecuentes son:
 

1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
5. No promover la mejora del Servicio Interno.

 
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NO PROMOVER LA MEJORA DEL SERVICIO INTERNO.
El último, pero no por eso el menos grave de los errores es olvidar que el servicio interno es el medio fundamental que podrá ayudar a tu organización a cristalizar su objetivo de poner al cliente en el centro de su estrategia
Porque de nada sirve intentar tener como una prioridad el cliente final si antes no trabajamos arduamente con el cliente interno.

¿Por qué debo mejorar el servicio interno?
En la mayoría de las empresas que hemos investigado y atendido durante todos estos años en este tema, notamos que la mayoría de las actividades no se llevan a cabo de la manera convenida, ni en los tiempos acordados.
Es totalmente ingenuo pensar qué se puede entregar un servicio memorable al cliente final a pesar de que dentro de la organización no se realicen de manera adecuada, eficiente y oportuna las múltiples actividades necesarias para llevarlo a cabo.

Porque para poder entregar el producto/servicio a un cliente se requiere la participación de muchas - si no es que de todas - las áreas de una empresa, ya sea de manera directa o indirecta, y con una sola de ellas que falle, se retrase o se le complique, se pone en riesgo la entera satisfacción del consumidor.

Incluso hemos podido atestiguar en bastantes corporaciones que existen áreas que parecen tener conflictos muy grandes con otras y se reflejan en las múltiples confrontaciones que se tienen.

Déjame poner un ejemplo para ilustrar el punto:
Imagina que tienes una mueblería local y quieres dar el mejor servicio al cliente de la zona para así diferenciarte de la competencia, sobre todo de las grandes compañías que tienen tiendas por todo el territorio nacional.

En teoría todo está bien con tu intención, pero si solo capacitas (y presionas) a los vendedores y a la cajera porque son quiénes atienden directamente a tus clientes (como lo hace la mayoría de los negocios) , seguro vas a sufrir de muchos clientes decepcionados y molestos cada semana.

Porque cuando llegue un consumidor interesado en una recámara o una sala de 3 piezas, el vendedor puede hacer su mejor esfuerzo para brindar un servicio memorable y logra convencer al cliente de que dicha sala en color chocolate es la mejor opción, está a un gran precio y se la pueden entregar hoy mismo (slogan que creaste para diferenciarte de tus competidores y tienes anuncios con esa información por toda la tienda).

El cliente acepta realizar la compra del mueble por un valor de $6 mil pesos ($300 usd), pero le dice al vendedor que le urge recibirla ese mismo día (es sábado) porque tiene una reunión por la tarde y recibirá a algunos invitados.

Debido a que acaban de casarse o mudarse y no cuentan con sala actualmente, recibirla el mismo día les vendría muy bien para su necesidad. El consumidor recalca que esa es la razón por la que visitaron esa mueblería: por la entrega inmediata (tu ventaja competitiva dio resultados).

Son las 12 del mediodía y el vendedor (tras verificar existencias, y platicar con algunos compañeros de otras áreas involucradas) ofrece que sí la puede entregar ese mismo sábado a las 4 de la tarde, siempre y cuando confirme su compra en ese momento al pagar el importe total o un 20% de anticipo y el resto al momento de la entrega.

Debido a que su reunión inicia a las 6 pm, el cliente decide aceptar la propuesta y acude al área de cajas a pagar el anticipo solicitado. Tras realizarlo se va feliz con su pareja de regreso a casa a esperar la entrega de sus nuevos muebles.

En ese momento, si le hicieran una encuesta de satisfacción el cliente diría que está muy satisfecho porque encontró lo que buscaba y pudieron ofrecerle el tiempo de entrega que necesitaba. Diría que el vendedor y la cajera son excelentes trabajadores y que lo atendieron de maravilla. Incluso podría decir que los recomendaría.

Sin embargo, y pese a que el cliente en este momento puede considerar que el servicio es fabuloso, aún no se ha terminado la
transacción con él haciendo falta la entrega que puede volverse igual de importante (o más) que el proceso de la venta.

Ese es el principal error que cometen muchos empresarios o ejecutivos al pensar que sólo deben capacitar y medir en servicio a los trabajadores que tienen contacto directo con ellos o con solo aquellos involucrados en la primera parte de la venta.

Si los trabajadores de la segunda parte del proceso o los colaboradores que no ven al cliente directamente no hacen correcta y oportunamente su trabajo también afectaran la experiencia final del consumidor.

Si por alguna razón la sala no se entrega o hay algún contratiempo con ella se puede venir abajo todo el buen trabajo del vendedor y la cajera que ya platicamos anteriormente.

Vamos a analizar varios escenarios en que esto podría ocurrir para poder ilustrar la importancia del servicio al cliente interno:

a ) Crédito y Cobranzas.- El vendedor lleva la orden de entrega con el recibo de pago a dicha área para solicitar la autorización de envío del producto al domicilio del cliente y su compañera escucha el requerimiento ofreciendo que lo pasará al almacén en unos minutos más ya aprobado. 
Hablemos de algo común: Es sábado y hay muchos clientes, se generan varias ventas y para no ir al almacén 10 veces en una hora, la persona de crédito y cobranzas prefiere juntar 10 o más solicitudes y llevarlas todas al mismo tiempo para -aparentemente- optimizar su tiempo y poder procesar más de ellas.
 
Algo lógico si a ella no la miden por el número de clientes satisfechos, sino por el número de entregas autorizadas o la cantidad de dinero cobrado.
 
Antes de continuar con el proceso, deseo hacer hincapié en que -si esta solicitud que analizamos hubiera sido la primera que recibe - ya se tardó una hora o poco más en llegar al almacén (se entrega a las 1:30 de la tarde) y no tenemos idea si eso pone en riesgo la promesa de hora de entrega.
 
Si el tiempo que requiere el almacén para cargar los pedidos en las camionetas de reparto es de 2 horas (para buscar el mueble solicitado, bajarlo, trasladarlo a la zona de carga y subirlo) y 1 hora para transportarlo hasta el domicilio del cliente, nota que la promesa ya no se va a cumplir por el retraso de un área que parecía no tener nada que ver con la satisfacción del consumidor.
 
b) Almacén. – En otro escenario alterno, se entregan las solicitudes autorizadas a la 1:30 y parece tener tiempo suficiente la gente de esta área para hacer su parte del trabajo con el fin de entregar oportunamente al cliente en cuestión. 

Pero si en el área reciben 12 solicitudes al mismo tiempo y no les parece importante revisar las horas de entrega ofrecidas (porque no es su prioridad) y las procesan en el orden en que se las entregaron (nota que tal vez no sea el orden en que llegaron, se vendieron o se prometieron) puede que tengan listas algunos pedidos innecesarios y que no tengan preparados algunas otros que sí son requeridos en cierto horario.
 
Solo pueden procesar órdenes de 3 en 3 porque solo hay 3 montacargas, así que les llevará cuatro vueltas atender las 12 solicitudes recibidas.
 
A las 3:30 de la tarde que están cargando las dos camionetas de reparto, suben la mercancía de los pedidos que ya tienen listos (aunque tal vez digan horario de entrega a las 5 o 6 de la tarde) y si se topa la capacidad de las camionetas ya no se subirá la mercancía del cliente de las 4 de la tarde. ¿Te parece un problema?
 
Si se le ocurriera al chofer preguntar por el pedido de este cliente (recordando que le preguntó el vendedor si podía entregarlo a las 4 de la tarde), pero almacén revisa el pedido y le informa que aún no está listo, probablemente algunos chóferes se vayan a entregar lo que ya tienen preparado para adelantar y después regresarán por este pedido.
Total, el ya hizo lo más que pudo y no es su culpa que no esté incluido.
 
Para cuando regresé el chofer a las 5 o 5:30 seguro ya llamó el cliente de las 4 muy molesto (con toda razón por supuesto) y por más que corran ya no pueden subsanar la molestia que ocasionaron.
¿Te das cuenta como también puede afectar?
 
c) Chofer.- Pensemos que almacén si cargó el pedido de las 4 a tiempo, junto con otros 3 más que se entregan más tarde y que el conductor puede salir de la mueblería a las 3:30 rumbo a hacer las entregas y parece que todo saldrá perfecto con el cliente que vimos. 

Pero si camino a entregar los 4 pedidos le parece más conveniente pasar a otro domicilio primero (porque le queda de paso rumbo al domicilio del cliente) y no le importa que diga que se entregaría a las 4 de la tarde.

Se encuentre o no en su domicilio este cliente pone en peligro llegar a tiempo con el consumidor que hemos estado estudiando.
 
Pero pensemos que sí se encuentra (ojalá que los reciba antes de tiempo) y por más que se apure el conductor y los ayudantes en descargar, es muy poco probable que en 10 o 15 minutos puedan terminar de bajar el mueble, subirlo unos pisos y regresar para tomar camino y llegar a tiempo a las 4 ¿o tú crees que sí?
 
Lo más probable es que ya lleguen con el consumidor a las 4:30 o 5 de la tarde, ¿podría estar molesto?

¿Notas como el trabajo de todos y cada uno de ellos ayuda o perjudica tu objetivo?
 
A veces me toca ver que pasan a otro lugar porque en la forma o el orden en que acomodaron la mercancía en la camioneta (la gente del almacén que quería cargar más en un mismo viaje), prefiere pasar con otro cliente primero para no cargar y descargar algún producto porque corre el riesgo de dañarlo o maltratarlo.
 
 6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html
 
d) Sala Incorrecta/Dañada.- Ahora consideremos que sí llegamos a tiempo a las 4 de la tarde (porque todos los procesos anteriores salieron justo a tiempo) a entregar al cliente su sala de 3 piezas y parece que todo terminará perfecto para el cliente. 
El consumidor al recibir se muestra muy contento, pero si -al verificar que sea la mercancía comprada- se da cuenta que es una sala diferente (aunque es del mismo color) o es la misma sala pero de un color distinto (parecido pero no es el elegido). ¿Aceptará recibirla?
 
Este fallo es definitivamente de almacén si está bien especificado el número de producto en el pedido. A veces por la prisa, algunas áreas no revisan o verifican adecuadamente su trabajo.
 
Es más, pensemos que está rota, manchada, sucia o deteriorada (esto podría ser responsabilidad de otra área de la que no hemos hablado y que es Control de Calidad, pero que también existe).
 
El cliente está inconforme por supuesto y exige un cambio de producto de forma inmediata. El chofer llama a la mueblería, pide ayuda a su jefe o a un compañero y le informan que sí lo puede realizar.
 
El consumidor bastante molesto puede exigir que ese mismo día a esa hora (5 o 6 de la tarde) le hagan el cambio requerido y el conductor promete que a las 8 pm podría ir a realizarlo.
 
Si el cliente decide aceptar la propuesta y dar una segunda oportunidad, vuelve a empezar el proceso: autorizar el producto, buscarlo, sacarlo y acercarlo por la gente de almacén a la reja de carga y luego cargarlo cuando llegue el conductor. Las mismas 3 o 4 etapas de nuevo porque alguien se equivocó.
 
¿Tienes idea cuánto cuesta ese re-trabajo? Pero no sólo te cuesta dinero, también puede atrasarte con otras entregas a diferentes clientes poniendo otra vez en peligro que vuelvas a cumplir la hora de llegada ofrecida y vivas un caso similar al que hemos platicado.
 
¿Cuántos crees que se podrían vivir así?

 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html
 
¿Ya te demostré que el SACI es crucial para tu estrategia?
 
e) Todos estos errores pueden pasar también con otras áreas que parecen menos involucradas con los clientes externos como:

• Recursos Humanos, porque no ha contratado a tiempo a un nuevo chófer y eso retrasa entregas.
• Finanzas, porque no le ha dado dinero o vales para cargar combustible a los chóferes y no pueden ir a hacer las entregas.
• Control de inventarios porque no ha verificado las diferencias diarias (entre lo que dice el sistema que hay en existencia y lo que en realidad hay) y resulta que justo la sala que compró el cliente en cuestión no hay en existencia por lo que no se le podrá entregar. Te imaginas decirle eso al cliente cuando reclame que no le han entregado.
• Control de Calidad porque tiene mercancía detenida (porque no la ha revisado) y no se puede cargar en las camionetas de reparto porque están condicionadas a su autorización.

¿Logras darte cuenta cuántas áreas pueden afectar la satisfacción de tu cliente final?
 
Obviamente en cualquiera de estos casos que te comento, el cliente podría estar inconforme por no recibir su sala en el tiempo comprometido y puede verse obligado a ya no esperar más a la empresa, buscando exigir la cancelación de su compra y sobre todo la devolución de su dinero.
 
 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

¿Suena al resultado que esperabas cuándo empezaste tu intento de poner al cliente final en el centro de las decisiones de tu empresa?
¿Te parece que le conviene a tu negocio?
Creo que no ¿verdad?

¿Ahora te das cuenta de la importancia que tiene que todos tengan el mismo objetivo y estén involucrados en la cultura deseada?
 
CONCLUSIÓN
El problema es que mientras no todo el personal esté involucrado en la cultura de Servicio al Cliente que estás creando, o mientras sólo se les exija resultados en ese sentido a unos cuántos, muchos de esos trabajadores se verán tentados a no preocuparse nunca por el cliente final y lo harán por aquellos indicadores de eficiencia que les esté midiendo.

Si al almacén lo mides por el número de pedidos que carga en las camionetas, a ningún trabajador le importará cuáles son ni si afectan el horario de entrega a un cliente. Es más, a veces va a preferir cargar pedidos más sencillos (aunque sean de otro horario con tal de cumplir sus indicadores).
 
3-factores-de-evaluacion-del-servicio-interno.html
 
Si al chofer lo mides por el número de entregas que hace, por el número de viajes que hace o por el total que gasta en combustible, no tendrá interés en entregar en un horario específico sino de buscar la forma de ahorrar combustible, reducir el número de viajes o regresar más rápido. ¿Notas a que me refiero?
 
Y si tú eres de los ejecutivos que cree que a ti no te va a pasar, temo decirte que estás pecando de optimista, pero también de ingenuo y hacerlo te saboteará gravemente tu ambicioso proyecto de diferenciarte de la competencia.
¿Qué esperas para empezar?

En tanto no involucres a todo el personal de tu negocio en la Cultura de Servicio y también recalques la importancia del cliente interno, estarás saboteando cada vez más tu excelente idea de mejorar la experiencia de tus consumidores para provocar su lealtad y ganar más veces sus compras.

Hacerlo sin duda valdrá la pena, te lo aseguro.