5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 4

En las publicaciones anteriores sobre el tema habíamos comentado lo importante que es el fomentar en tu organización una cultura de servicio de servicio al cliente para conseguir ser más competitiva en el mercado.
 
También te aconsejé que cuidaras los 5 errores comunes que cometen los empresarios o ejecutivos cuando inician este noble objetivo, para evitar que se vaya por la borda toda tu buena intención.
 
Te compartí que son:

1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
5. No promover la mejora del Servicio Interno.

 
CASTIGAR LA ACTITUD DE TUS TRABAJADORES.
Otra de las grave equivocaciones que cometemos los empresarios y que termina ahuyentando el interés por el cliente, es el hecho de castigar la actitud de servicio o la disposición de los trabajadores por buscar la satisfacción de los consumidores.

Cuando los colaboradores comprenden que su prioridad debe ser buscar que los compradores vivan una experiencia memorable (que los haga, no solo estar satisfechos con la empresa, sino estar deseosos de repetir la compra para vivir nuevamente una experiencia satisfactoria) y llevan a cabo con éxito la encomienda; seguro estoy que deberían recibir aplausos, felicitaciones, reconocimientos y/o recompensas por parte de sus líderes para asegurar que ese espíritu de servicio continúe intacto con el paso de los días, meses y años.

La gran mayoría de los líderes, experimentados y hasta novatos, tienen muy claro la importancia de la motivación del personal para seguir obteniendo de ellos su mejor esfuerzo y los mayores resultados.

Y cuándo les pregunto si esa motivación debería estar presente cuando un colaborador se desvive por un cliente de tal manera que lo deje satisfecho y sorprendido por el nivel de servicio recibido, así como por la agradable experiencia vivida: todos están de acuerdo que sí debería estarlo.

Sin embargo, es mucho más frecuente que los colaboradores reciban lo contrario (castigos en vez de felicitaciones) y eso va a provocando poco a poco que el interés por el consumidor se vaya apagando.

Al final puede llegar a desaparecer y nos quedamos con trabajadores apáticos e insensibles, o aquellos que no pueden modificar su actitud, prefieren marcharse en busca de otro empleo.

Tan difícil que es inspirar al personal para estar interesados en buscar que los clientes salgan felices con cada interacción, como para tirar por el drenaje con tanta facilidad esa disposición. Pero lo peor es que no nos damos cuenta que recuperarla no es nada sencillo y a veces incluso es hasta imposible de lograr.

El mayor conflicto que pasamos por alto no es solo que, cuando castigas a un trabajador desalientas su actitud, sino la de todos los demás empleados porque no pasará desapercibido este hecho en ninguno de ellos.

¿Te suena algo grave? ¿Qué pensarías si te digo que el 99% de los trabajadores aseguraron haber recibido un castigo (en el estudio de actitud de servicio que hicimos) al menos en el último trimestre justamente por su disposición de servir bien a los clientes?

¿Qué imaginas que siente un colaborador que te compró la idea de que el cliente era la prioridad en la empresa y se le ocurrió vivirla de tal modo que hizo todo lo posible por crear una experiencia memorable en el consumidor? Tal vez se siente el mejor colaborador de todos los tiempos.

Y si el consumidor decide felicitarlo o externarle su satisfacción y gratitud, más seguro estará de que hizo muy bien su trabajo. ¿Qué crees que espera a continuación?

No creo que espere un aumento de sueldo, pero sí una palabra de aliento, un “gracias”, un “bien hecho”, “excelente esfuerzo” o cualquier retroalimentación que confirme que entendió bien el mensaje de prioridad que le dieron y sobre todo de que debe seguir en ese camino.

Y cuando en lugar de recibir cualquiera de esas posibilidades, le toca una consecuencia negativa por llevar a cabo una acción que se supone que es positiva (porque viene directamente de las instrucciones del dueño de la empresa o un alto ejecutivo de la compañía), ¿qué sentirá o qué pensará al respecto?

Tal vez crea que se confundió al escuchar las prioridades y que debió de actuar en forma diferente, pero cuándo vuelvan a reforzar el mensaje de que el cliente es lo más importante, esta vez el trabajador ya no lo comprará ni lo creerá porque ya vivió en carne propia algo que le genera la instrucción opuesta (contradicción).

¿Qué crees qué sucede con todo el esfuerzo que pusiste en intentar crear la cultura de servicio?
Cuando cometes este error lo único que logras es sabotear el enorme esfuerzo que has estado haciendo para crear la cultura de servicio que tu empresa necesita para triunfar en su sector.

Nadie en su sano juicio seguirá teniendo como prioridad al cliente, si en lugar de recibir un aplauso obtiene un latigazo.

Cuando tú o tu equipo gerencial, equivocadamente, hacen uso injustificado de los castigos o consecuencias negativas con tus colaboradores solo estás cavando la tumba de tu nueva cultura y además haces algo que debe preocuparte severamente.

Al castigar al personal sobresaliente en actitud de servicio, lo invitas a irse a otra empresa con esa valiosa y valorada disposición hacia el cliente (muchas organizaciones pelean por esas cualidades en los trabajadores), pero lo peor es que invitas a quedarse a los que no la tienen y que tal vez ni les ha interesado tenerla.

¿Qué clase de equipo sobrevivirá con el paso del tiempo? Si la gente sobresaliente se va constantemente, te vas quedando con los trabajadores que nadie quiere y que no ayudarán a tu organización a ser todo lo competitiva que tú estás buscando.
¿Cómo se ve el panorama futuro de tu empresa con ese tipo de equipo?
¿En serio crees que con ese tipo de trabajadores vas a competir en este mundo de negocios tan feroz?
 
¿Cómo se castiga a los trabajadores?
A través de regaños, cobros por errores, quitar o disminuir descansos, doblar turnos o cambiarlos, obstaculizar ascensos, darles más trabajo (con el mismo salario), más clientes que atender, doble labor, menos permisos o vacaciones, etc.

No puedo hablar de todos los que existen, pero te aseguro que son muchos más de los que los líderes imaginamos, aunque intentaré compartirte el más común que observamos durante esta investigación sobre la actitud de servicio.
 
Es sumamente común en 8 de cada 10 ocasiones que un trabajador sobresaliente en los resultados de servicio con sus clientes reciba como primer castigo el tener que desarrollar más trabajo que los demás por el mismo nivel de sueldo que los demás, lo que genera un profundo malestar en ellos cuándo de dan cuenta de lo que está pasando.

Como ejemplo te puedo platicar el caso de una empresa de televisión por cable en México que tenía personal de atención a clientes para cualquier duda, falla con el servicio, errores en la facturación, etc.

Pero también dentro de atención a clientes tenían una pequeña área denominada retención, que era encargada de atender a todos aquellos consumidores que acudían a cancelar su contrato.

Te podrás imaginar que era una función muy importante para intentar convencer de no finalizar su contrato con la empresa, al mayor número de esos clientes con el fin de no mermar los ingresos mensuales.

En este caso te platicaré del caso de uno de los trabajadores del área de retención que laboraba en una sucursal de dicha empresa. En esa sucursal (que era de las más grandes y en las que se atendía a más consumidores que en la mayoría de las demás) contaban con 4 personas en el área de retención.

El orden normal de trabajo era por turno automático asignado por computadora (Qmatic) a los clientes que deseaban ser atendidos para realizar su trámite de cancelación.

Sin embargo, uno de los 4 trabajadores de nombre Rogelio era más efectivo a la hora de evitar que cancelaran sus contratos (a pesar de que ninguno había recibido entrenamiento formal en técnicas de retención de clientes) y lograba obtener hasta 50% menos deserción de clientes que sus otros 3 compañeros.

¿Crees que Rogelio se merecería algo por esos resultados? Yo estoy convencido de que sí, aunque debo confesarte que no obtenía nada más allá de “lo haces mejor que tus compañeros, muy bien”.

Desafortunadamente como es común entre los líderes, cuando ven ese tipo de desempeños caen en la tentación de querer aprovechar sus facultades al máximo y el gerente de sucursal (en acuerdo con el director de atención a clientes en el edificio corporativo) le empezó a asignar en particular los casos de consumidores con mayor antigüedad con el servicio o aquellos que tenían paquetes de alto nivel (los más costosos) porque era lo más conveniente para la organización.

Al cabo de unas semanas, resultaba que había días que -mientras Rogelio tenía gente esperando turno para que los atendiera- sus 3 compañeros restantes no tenían clientes que atender. Eso comenzaba a generar malestar en él, al notar que tenía que se sentía presionado por la carga de trabajo y sus compañeros no.

Algunas veces tenía que recortar su hora de comida (incluso había días que no podía ni comer) o irse más tarde de su horario normal sólo para terminar de atender a los clientes que se le habían acumulado por decisión del gerente de sucursal.

¿Qué crees que sucedió 3 meses después de que comenzó esta carga adicional de trabajo (castigo) y seguía recibiendo el mismo salario que sus compañeros que comían tranquilamente o se iban a su hora correcta de salida?

Exacto, tristemente renunció para ir a trabajar a una empresa de servicios financieros (el director de dicha empresa fue uno de los clientes que atendió Rogelio con mucho éxito semanas atrás y decidió que su actitud de servicio, además de su habilidad para tratar con los consumidores sería muy valiosa para mejorar los resultados de retención de clientes en la organización).

Claro que para Rogelio fue un final feliz, pero para la compañía de televisión por cable no lo fue. Y todo por castigarlo de forma tan evidente que daña el espíritu de servicio que sin duda tenía.

Vale la pena comentar que muchas veces los trabajadores sobresalientes encuentran mejores oportunidades en otras empresas porque como dijimos anteriormente cuentan con habilidades valiosas para la mayoría de las organizaciones. ¿Te debería preocupar que te roben tu personal valioso? Yo pienso que sí y mucho.

Sin embargo, hay casos de gente que como no tiene esas nuevas alternativas de empleo (o mientras la encuentran) modifican negativamente su actitud, su empeño, su interés por la satisfacción de los consumidores y afectan severamente la cultura de Servicio que estás intentando crear.

No sólo darán un mal servicio por su falta de entusiasmo y cuidado, también contagiarán a muchos compañeros de trabajo nuevos o antiguos. ¿Suena conveniente para tu empresa?
  
Si quieres más detalles sobre los castigos o buscas más ejemplos de ellos puedes acceder al link o consultar nuestro libro La actitud no basta.
 
¿Verdad que es muy importante no castigar la actitud de servicio de tus trabajadores?

¿Qué vas a hacer para evitarlo?