5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 3

En los artículos previos sobre este tema te comenté que era una gran idea tomar la decisión de crear en tu empresa una cultura de servicio basada en el cliente para lograr más satisfacción que generen mayores ventas y así catapultar el éxito de tu negocio.
 
Sin embargo, te comenté adicionalmente que una estrategia mal enfocada puede interferir en tu meta y además mina tu entusiasmo.
 
Te enlisto que observamos 5 enfoques incorrectos que ponen en riesgo la cultura que deseas crear y son:

1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
5. No promover la mejora del Servicio Interno.

 
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EXCUSAR A TUS TRABAJADORES O PROVEEDORES.
Otra de las estrategias utilizadas de manera frecuente que obstaculiza o condena al fracaso su intento por crear una cultura de Servicio es la costumbre de excusar (disculpar y hasta abogar por ellos) a los trabajadores o a los proveedores que se equivocan y entregan un servicio deficiente a los consumidores.

Por supuesto no me refiero a que debemos pelearnos con ellos delante del consumidor, pero cuando un ejecutivo o empresario intenta justificar la falla de uno de sus trabajadores o de uno de sus proveedores, está intentando que el cliente los exonere del mal servicio y eso manda un mensaje que no es el adecuado.

Recuerda que -cuando fallamos o nos retrasamos en el cumplimiento de las promesas de venta (o atención) que hicimos – el cliente no desea recibir disculpas ni explicaciones (en estos casos se consideran más bien pretextos) sino soluciones.

Además, la percepción del consumidor es que- al justificarlos- das el mensaje de que aceptas el mal servicio y entiendes que no puedes anticiparlo, corregirlo o prevenirlo.
¿Te parece que eso le daría confianza al cliente para volver a comprarte en el futuro?

Cuando los trabajadores o proveedores piensan que sólo podemos sufrir el servicio (que no se puede hacer nada al respecto), dejan de esmerarse y de buscar maneras de evitar los fallos.
Si en tu organización se piensa que los fallos son inevitables y que no vale la pena intentar hacerlo. ¿cómo se puede brindar un servicio memorable con ese pensamiento?

Por supuesto que si has organizado el servicio que brindas a tus clientes de manera reactiva; muchas fallas, retrasos o contratiempos no se pueden prevenir y en efecto solo se sufren sus complicadas consecuencias.

Sin embargo, en el servicio proactivo que hemos desarrollado encontramos que la mayoría de los errores, retardos o percances se pueden saber tiempo antes de que ocurran de modo que es posible reducir sensiblemente las afectaciones de nuestros consumidores, se logra aumentar de manera importante las probabilidades de solucionarlo adecuada y de forma más económica.

¿Suena atractivo? Por esa razón no puedes enviar el mensaje a tus colaboradores y socios de negocios de que nada es posible hacer con el mal servicio, que a todos nos pasa. Al hacerlo le das la espalda a tus clientes y corres el riesgo de que decidan no volver a comprarte más.
Para ejemplificar mejor que defenderlos tras un mal servicio definitivamente sabotea tu cultura de servicio déjame compartirte dos historias reales:

1. Iniciemos poniendo un ejemplo de algún ejecutivo o empresario excusando a sus proveedores.

Imaginemos una empresa que vende materias primas a empresas que fabrican productos de consumo y tú eres el dueño o el ejecutivo comercial a cargo.

Un cliente te pide una orden de compra de materiales urgente el día de hoy para entregar al día siguiente (mañana) para no tener que parar su producción. Supongo que estarás de acuerdo conmigo que ninguna empresa industrial quiere detener sus procesos de fabricación.

Tú y tu empresa aceptan la orden de compra y le confirman que al día siguiente le entregarán como ha solicitado (a las 11 am) porque ya verificaste que cuentas con el inventario necesario y con el proveedor de transporte (uno de los que tienes como recurrentes) que cuenta con una unidad disponible para realizar el envío.

Sin embargo, llega la mañana del día siguiente y no se presenta de manera oportuna el transportista (7 am) y por lo mismo tu empresa no podrá realizar la entrega a la hora pactada con tu cliente.

Si eres como la mayoría de las empresas en México y América Latina (seguro tu servicio es reactivo) lo más probable es que no estés buscando otro transporte a las 7:01 (quizá ni has hablado con el transportista para saber qué ocurre) y tampoco le avisas esta situación (que no llegará su pedido a tiempo) a tu cliente de manera anticipada.

Es fácil imaginar que a las 11:02 am el cliente estará llamando desesperado y molesto para reclamar que no ha llegado su pedido urgente como le habían prometido (a esto me refiero con enfoque reactivo de servicio) y hasta ese momento buscarán contactar al transportista que les dice que no pudo desocuparse la unidad y no podrán acudir hoy a realizar el servicio.

En pocas palabras, no entregarás el pedido hoy porque encontrar otro proveedor de transporte al mediodía que acuda urgentemente y pueda entregar hoy mismo no será sencillo (aunque muchas veces ni siquiera lo ofrecen; parece que deben esperar a que el proveedor actual pueda realizarlo); pero, aunque lo hicieran sería hasta las 6 o 7 de la tarde.

Las 8 o 9 horas (si es que tienes la suerte de entregar todavía hoy) es tanto tiempo de retraso que puede significar que el cliente sí deba parar su producción, generando un problema de proporciones importantes en su operación.

¿Un cliente en esa circunstancia se quedará tranquilo sólo con una explicación sobre el fallo del proveedor de transporte? La verdad no lo creo.
Tal vez después de escuchar tu explicación (que en su opinión solo sería un pretexto) de que es culpa de tu proveedor transportista, el comprador te exija una compensación o indemnización (penalización) por el incidente.

Pero si tú- en lugar de portarte exigente con tu proveedor- lo excusas rápidamente diciendo que tal vez le avisaste con muy poca anticipación, que había mucho tráfico, que es difícil manejar tu producto e incluso el que antes no te había fallado; pierdes parte de la confianza de tu cliente.

Cuando haces esto le das el mensaje de que no es posible mejorar el servicio de tu transportista (pero tampoco el tuyo) o que tal vez ni siquiera te interesa hacerlo. ¿Qué imagen crees que generas en tus compradores?

Al menospreciar o subestimar la situación generada lo único que hacemos es mandar el mensaje a nuestro personal de que la satisfacción total de los clientes es solo un slogan dentro de la organización.

Y que -en cualquier momento que sea complicado llevarlo a la práctica – será válido culpar al proveedor y pedirle al cliente que comprenda (casi exigirle que lo haga) que no fue posible hacerlo porque pidió demasiado.

Cuando realmente es genuino tu interés por la satisfacción del cliente, eres capaz de cambiar de proveedores (de transporte, materias primas, servicios de mensajería, servicios de limpieza, servicios de TI, etc.) o de exigirles más esfuerzo a los proveedores actuales con tal de cumplir con tus compromisos.

No sólo porque entiendes que tus palabras y promesas deben ser creíbles a los ojos de tu consumidor, pero también porque debiste haber notado que esta vez te habló en un momento crítico en sus operaciones y el hecho de no ayudarlo (pero haberle dicho con seguridad que lo harías) condiciona mucho su percepción sobre el servicio recibido y sobre su idea de seguir haciendo negocios contigo en el futuro.

¿Tú volverías a hacer negocios con alguien que te quedó mal en un momento crítico o importante, y encima minimiza la situación? No estoy seguro de que muchos lo harían.

10-razones-por-las-que-tus-clientes-no-regresan-parte-1.html
 
2.    Ahora hagamos el análisis del mismo ejemplo, pero analizando la falla de un trabajador y en la actividad de defenderlo frente al consumidor.Resulta que cuando el cliente llama para reclamar y tú investigas le informas que fue el vendedor quién ofreció el producto sin que hubiera revisado el inventario disponible.
¿Qué deberíamos hacer en ese caso?

Si tu actitud al recibir la queja de tu cliente industrial es investigar y decirle que es normal que los vendedores mientan de vez en cuando, que no era en realidad su intención quedarte mal ni provocarte un paro de planta, que nunca lo había hecho antes o que es el vendedor con mayor índice de satisfacción, estás nuevamente intentando minimizar la situación con el cliente y reforzando el comportamiento equivocado de tu agente de ventas.

¿Qué crees que va a pasar en los siguientes pedidos con este mismo cliente o con otro? Tu colaborador del área de ventas no tendrá miedo o preocupación de volverlo hacer.

De hecho, al defenderlo, le das el mensaje de que su comportamiento es tolerado o aceptado en la organización y que puede seguir llevándolo a cabo sin ningún problema.

¿En serio ese es el mensaje que querías darle a un colaborador que cometió un error el cuál afectó la satisfacción de un cliente y que puso en riesgo seguirle vendiendo en el futuro?
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Yo quiero suponer que no, pero si lo estás pensando tal vez no deberías perder de vista que -al justificarlo – el mismo mensaje también le llega al resto de los colaboradores de tu organización, de modo que algunos más se verán tentados a hacer lo mismo con tal de vender o con tal de salir al paso con un problema que se está experimentando con cualquier cliente.

Tras que alguien más lo haga una vez, ¿cuántos más crees que tarden en hacerlo también? ¿y qué crees que sucederá con tu objetivo real de aumentar la satisfacción de tus clientes y lograr distinguirte de tus competidores por medio de tu servicio?
Exacto, tu objetivo se irá haciendo cada vez más difícil de lograr y terminará más tarde en la basura.

¿Ya te convencí de que defender a tu proveedor o a tu trabajador cuándo dieron un mal servicio puede sabotear fuertemente tu nueva cultura de servicio y que puede arruinarla de forma definitiva?

Entonces procura mandar el mensaje de que, aunque no se va a torturar a un socio de negocios o colaborador por un error, tampoco se va a pasar por alto y se trabajará en arreglarlo lo más pronto posible.

También busca encontrar formas de prevenir que vuelva a pasar, ambas cosas le darán el mensaje correcto al cliente de que verdaderamente su satisfacción es prioridad para su organización.

¿Notas la gran diferencia?

como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html