5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente

Si tras muchas reflexiones al respecto, por fin has tomado la decisión de hacer algo para retener a tus clientes porque es la forma en que tu negocio seguirá creciendo en el mercado o logrará mayor éxito en su industria; te felicito porque has tomado sin duda la mejor para tu empresa.
 
Sin embargo, debes cuidar que tu objetivo realmente pueda ser alcanzable en el período que te has planteado y con las menores afectaciones o complicaciones para tu organización.
 
Es sumamente desalentador para muchas personas decidir emprender este importante pero complejo camino de la satisfacción al cliente y enfrentarse con que es más difícil de lo que pensaron y cuando no logran los resultados esperados comienzan a desanimarse y a dudar de la decisión tomada.
 
La decisión es correcta, pero tal vez la estrategia que implementas no lo sea y puede ser esa la causa de tus fallas.
 
Tras tantos años ayudando, hemos notado que son las mismas empresas o personas las que sabotean (sin darse cuenta) su nuevo loable objetivo por errores en la interpretación o ejecución de su estrategia.
 
Las formas más comunes en que se auto-sabotean son:

1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
5. No promover la mejora del Servicio Interno.

 
RIDICULIZAR O MINIMIZAR LO QUE ES SERVICIO AL CLIENTE.
Cada vez que escucho a un empresario o ejecutivo de una empresa enfatizar que su prioridad es ofrecer un servicio con calidad y mantener a sus clientes satisfechos, siento que inician su camino con el pie derecho.

Pero, desafortunadamente, me parece muy triste, escuchar a algunos de ellos después minimizar el concepto de servicio de calidad a algo tan sencillo como: “Decir que no bonito (con amabilidad y cortesía) al cliente y así dejarlo feliz con nuestra atención”, con lo que me queda claro que se dirigen vertiginosamente a un precipicio muy doloroso.

Por supuesto que, si fuera así de sencillo lograr un servicio memorable, sobrarían los casos de empresas conocidas y reconocidas por su excelencia, pero debo desengañarte diciendo que es exactamente lo contrario y tal vez la razón sea esa, que lo han malinterpretado por completo.

No existe (sí leíste bien) forma en que un cliente reciba una negativa a su compra, solicitud o reclamo con una sonrisa y quede totalmente sorprendido por el extraordinario servicio: sólo es un sueño guajiro o una utopía.

Si algún cliente lo acepta en algunos pocos casos es porque:

1. Su solicitud o reclamo no es válido porque pide algo fuera de lo normal o algo no ofrecido inicialmente (producto, características, precio, tiempo de entrega, garantía, etc.) y por eso parece aceptar lo que le decimos.
2. Aunque su solicitud o reclamo es válido (y el cliente lo sabe) ya se dio cuenta que la empresa no piensa hacerse responsable por la situación y prefiere no hacer más corajes, buscando una manera de solucionarlo por su cuenta, pero no sin dejarlo grabado en su memoria para cobrarle la factura al proveedor en el futuro.

Tal vez ya no hace nada al respecto, porque aún puede cancelar su compra o cancelar el contrato que ha firmado y por eso prefiere no seguir discutiendo en vano.

En este caso le queda perfectamente claro al cliente que no vale la pena hacer mayores esfuerzos para salvar la compra por que a la empresa no le interesa corregirla en realidad: parece que sólo quiere hacer tiempo (para mí es una muestra de que a ellos tampoco les interesa salvar la venta, ¿inconcebible verdad?).

¿Cómo si el tiempo por sí solo corrigiera el mal servicio?
¿Conoces a alguien que se pondría feliz cuando le digan que no va a recibir su compra?
¿Se sentirá tranquilo y satisfecho cuando se dé cuenta que estuvo y estará esperando en vano la recepción de su producto o servicio?

¿Alguien en su sano juicio se sentirá realizado al escuchar únicamente pretextos y darse cuenta de que sólo hacen tiempo pero que no llevarán a cabo algo porque no les importa?

¿De verdad somos tan ingenuos para pensar semejante disparate? Eso no es buen servicio al cliente, es una ocurrencia que nos inventamos para autoconvencernos de que nosotros estamos en lo correcto y el cliente no; pero que puede salirnos muy caro al perder bastantes clientes.

Lo que me genera mayor curiosidad o asombro es que son esos mismos empresarios o ejecutivos los que más reclaman, discuten, pelean y odian el mal servicio cuando lo experimentan. Totalmente paradójico, ¿no lo crees?

Si no he sido lo suficientemente claro en lo que trato de expresar, voy a intentar hacerlo con unos ejemplos para ilustrar a que me refiero.

Ejemplos:

1. Imagina que acabas de mudarte a una nueva ciudad y acudes a contratar un servicio de internet para tu nuevo domicilio. Te lo instalan adecuada y oportunamente por lo que empiezas a utilizar el servicio, pero al hacerlo te das cuenta de que la velocidad parece ser más lenta de lo que esperabas.

Revisas la velocidad que tienes y notas que el medidor que consultas marca 5 MB en vez de los 10 que contrataste.
Por esa razón llamas al Contact Center (o acudes a algún centro de atención personal) y reclamas que no tienes la velocidad contratada.
 

• Escenario 1: El contrato que firmaste dice que tendrás 12 meses del servicio con 5 MB de velocidad.

Si tú sabes perfectamente que firmaste por esa velocidad y sólo estás reclamando para ver que más puedes obtener (tristemente sí existen clientes que intentan hacerlo), seguro que una negativa amable a tu solicitud sí podría considerarse un buen servicio al cliente porque te explica paciente y cordialmente las características del servicio contratado.
 

• Escenario 2: Aunque firmaste el contrato con esas condiciones, no lo sabías porque no lo leíste detenidamente.

En México todavía hay algunas personas que firman contratos sin haberlos leído detenidamente (porque se guían por lo que prometen verbalmente los vendedores o promotores) y puede haber consumidores que acudan o llamen para reclamar la falla en la entrega del servicio contratado.

Para los clientes medianamente realistas o conscientes, una explicación amable puede también considerarse un servicio satisfactorio, pero lo es porque entenderán y reconocerán que firmaron un contrato que se está cumpliendo cabalmente.
Tal vez se reprochen ellos mismos el incidente, pero aceptarán la explicación recibida de forma cordial. Finalmente reconocerán que es su culpa firmar y no haberlo leído por lo que su reclamación no procede.
 
Pero quizá algunos otros consumidores, responderían que esa velocidad es la que les ofreció el promotor o asesor de ventas antes de firmar el contrato y argumentaran que le creyeron.

Al explicarles con paciencia y cortesía, algunos clientes podrían considerar satisfactorio el servicio recibido. Sin embargo, no quiero dejar pasar el hecho de que sólo es eso: Una explicación y en ambos escenarios analizados la empresa tiene la razón, el consumidor está realizando un reclamo que no procede.

Aunque conozco gente que de todos modos se molestaría y hasta se sentiría engañado y seguro no percibirían haber recibido un servicio al cliente de calidad, siendo honestos en estos casos hay muy poco qué hacer por parte de las empresas (a algunas ni siquiera les importa porque firmaron un contrato y harán todo lo posible para que se cumpla cabalmente).
 

• Escenario 3: Firmaste un contrato por un servicio de internet con velocidad de 10 Mb pero sólo estás recibiendo 5 ¿te parecería justo o correcto?

Llamas o acudes a reclamar el incumplimiento en el servicio adquirido, y te explican con toda amabilidad que no pueden solucionar la situación (porque hay problemas con el cableado de la zona, porque existe un exceso de demanda en la misma, o por cualquier otra razón que hayas escuchado).

Adicionalmente a la explicación te comparte con mucha cortesía que seguirás recibiendo únicamente 5 MB, pero pagarás 10 porque eso contrataste.

¿Estarías satisfecho con el servicio de internet recibido? ¿Y con el servicio que te brindó quién te atendió amablemente, pero te dijo que no pueden hacer nada para solucionar tu insatisfacción?

La verdad es que- por más amable que sean para explicarlo y aunque lo hagan varias veces - eso no te haría pensar que vives una experiencia agradable.

¿En serio dar excusas amablemente se considera un servicio memorable?

¿Cuándo algo así se convirtió en una experiencia inolvidable para el cliente? Bueno, quizá sí lo sería, pero inolvidable para mal.
Perdón, pero con todo respeto a todos los que creen lo contrario esto no puede estar ni remotamente cerca de ser un servicio adecuado.

¿Estarías pensando en cancelar tu contrato? Seguro que muchos consumidores sí lo pensarían ¿Te parece justo que te cobren un servicio que no recibes adecuadamente? La verdad lo dudo mucho.

Es más, me atrevería a decir que si lo aceptas y piensas que fue un excelente servicio eres uno de esos clientes que tienen la culpa del mal servicio que recibimos todos los días en tantos lugares.

Para un cliente en esta situación, dar una explicación amable de las razones por las que no podrán hacer nada para ayudarlo no agrega ningún valor, no resuelve el conflicto generado, ni sirve para satisfacer sus necesidades.
 
2.  Compras en un sitio de ventas online (tienda departamental, sitio especializado, etc.) un obsequio para el intercambio navideño en la oficina donde trabajas.Resulta que te tocó darle obsequio a tu jefe directo (al director o socio de la empresa) y supongo que estarías de acuerdo en que buscarías por todos los medios quedar bien en dicho intercambio.

Compraste, basado en las preferencias de tu jefe, un libro, un disco, una película, una loción o una corbata. Pero ha llegado el día prometido de entrega y no lo recibes. Como todavía faltan 2 días para el intercambio no estás preocupado y decides llamar para averiguar lo que está pasando.

La persona que te contesta, muy amablemente te explica alguna de las siguientes situaciones (la que te guste más):

• El inventario en su sistema era incorrecto y en realidad no cuentan con existencia del producto hasta dentro de 7 días.
• Hubo un retraso en procesar tu pedido (por un exceso de pedidos debido a la temporada navideña) y apenas se ha enviado al servicio de mensajería el día que llamaste. Te recuerdan que el tiempo de entrega ofrecido es de 3 días más, de modo que no llegará a tiempo para el intercambio.
• Lo entregaron a otra persona.

 
En resumen, cualquier escenario que te agrade más, resulta que no tendrás el regalo de manera oportuna y sólo te ofrecen que esperes más tiempo. ¿Dirías que es un servicio adecuado?

¿Por muy gentil que sea la explicación y respuesta, te quedarías tranquilo y satisfecho si no tienes el regalo de tu jefe? ¿En serio?

¿Pensarías que no contar con el obsequio es un problema?

Aunque te digan frases como tu llamada es muy importante para nosotros, gracias por llamarnos, es un placer atenderle ¿crees que desaparece el problema?

Estoy seguro no quieres presentarte en el intercambio y decirle a tu jefe que no tienes su obsequio por culpa de la empresa Quijanitoregalos.com pero se lo entregas la siguiente semana ¿o sí lo harías?;

¿Te puedes dar una idea de la imagen que tendrías en pleno evento navideño con el resto de los 100 compañeros de trabajo? Jajaja ni te lo necesito platicar porque seguro puedes pensarlo.

Si tú debes salir a conseguir otro obsequio para no vivir este mal episodio, una atención por más amable, cordial y atenta que sea no resuelve tu conflicto, de modo que no se podría considerar que tu experiencia es satisfactoria.

Sólo podríamos decir es que tal vez alguien diría que es una buena atención, pero no un buen servicio. Te recomiendo leer nuestro post blog  atencion-o-servicio-al-cliente.html

¿Un gran proceso y muy amable sirve? ¿A ti te parece que te agregas a valor? A muchos de nuestros clientes encuestados les parece que no.

Si en verdad buscas retener a tus consumidores debes cuidar que su experiencia sea primero satisfactoria antes de que sea memorable.
Definir tu Cultura de Servicio con una frase tan simple y alejada de la realidad como: “Todos nos enfocaremos en dar negativas y explicaciones amablemente para tener contentos a nuestros clientes” es la peor manera de empezar y seguramente es condenar tu objetivo a un rotundo fracaso.

¿Quieres auto-sabotear tu cultura de Servicio al Cliente antes de iniciarla?