3 Estrategias para recuperar más clientes 2a. parte

Como detallamos en el Post: Cómo brindar un Excelente Servicio en 3 pasos, el 65% de los clientes piensan que una empresa con un servicio memorable es efectiva al corregir una falla, retraso o conflicto con el producto/servicio que han comprado. como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html

Todas las empresas pueden cometer un error, experimentar un retraso o sufrir una complicación para entregar o desarrollar el producto/servicio esperado, pero la mayoría de los clientes lo entienden y aceptan.

De acuerdo a nuestro estudio, el 52% de los clientes están dispuestos a perdonar a una empresa que no cumplió las promesas de venta, si la organización corrige de forma efectiva y ágil la falla o conflicto en cuestión.

A mí me sigue pareciendo atractivo retener a la mitad de los clientes a los que les estamos fallando con el producto/servicio contratado.
En el primer post de este tema, abordamos el escenario 1: Tome acciones antes de que sea un problema  3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html  y en este analizaremos los 2 restantes:
 
Segundo escenario: Tome acciones, aunque sean parciales.

En el post anterior vimos el escenario uno que consistía en anticiparnos a los posibles problemas que podríamos generarle a los clientes, de modo que a veces se podrían solucionar sin que el cliente se dé cuenta.

Pero digamos que ya no fue posible anticiparse, debido a que lo que está sucediendo es algo que no podríamos tener previsto y además está ocurriendo justo en el momento en que estamos llevando a cabo lo necesario para cumplir la promesa elaborada a nuestro cliente.
Como podemos notar, a diferencia del escenario 1 (que vimos en el primer post sobre este tema) ya no tenemos casi margen de maniobra y tenemos el tiempo encima para poder cumplir lo pagado por el consumidor. 

Por supuesto que – en este caso – el cliente notará que hay conflicto pero eso no tiene que ser malo del todo, puesto que si lo resolvemos el consumidor podrá perdonar la falla experimentada.

Para ejemplificar lo que podemos hacer en este segundo escenario, utilizaremos el mismo ejemplo del post anterior:
Tu negocio de renta de accesorios para fiestas (mesas, sillas, lonas, carpas, manteles, etc.) recibió la contratación de un cliente para el siguiente sábado a las 13 horas por 10 mesas, 10 manteles, 100 sillas y una carpa para albergar a 100 personas por alrededor de $300 dólares ($5,500 pesos mexicanos).

Digamos que el problema no se presenta la noche anterior (como dijimos en el primer post), sino el sábado que es cuándo debemos entregar al cliente.  A las 10:30 de la mañana, la camioneta en que entregamos los insumos se descompone y no contamos con otro equipo de transporte.
¿Le parece que esa es una razón para no entregar a tiempo al cliente o no entregarle nunca? Yo estoy seguro que no.

Si en su auto pueden ir entregando, aunque sea por partes los insumos, tiene tiempo para acabar aún de forma oportuna, o con sólo un pequeño retraso.
Puede iniciar con lo más tardado en colocar para que si van llegando invitados, ya tengan la carpa o algunas sillas para poder sentarse evitando así inconvenientes que pudieran molestar al cliente.

¿Verdad que si podría hacer algo?
Y si no tiene auto propio o no quiere maltratarlo: con este espacio de tiempo, puede contratar una camioneta de un proveedor de fletes o hasta un taxi.  Nuevamente bajaría su utilidad, pero no perdería la venta, ni el cliente.
Sigo pensado que lo vale ¿ustedes no?

​Sobra decir que estas opciones tampoco serán tan útiles o fáciles de aceptar si nos esperamos hasta la 1 que el cliente reclame.
Te recomiendo que le llamaras al cliente al conocer esta situación y se la expongas de manera honesta y transparente. Ofrece las opciones de las que hablamos para que él cliente elija la que le parezca más conveniente.

Si el consumidor acepta que le lleves los insumos contratados en tu auto (aunque sea en varios viajes o entregas parciales) o llegues unos minutos más tarde por conseguir un transporte en una empresa de fletes, nota que no pusiste en riesgo – en ningún momento – la venta ya realizada, ni la satisfacción del cliente.

Aún cuando el servicio estuviera listo más tarde de lo acordado, si el cliente lo aceptó y no llegan todos los invitados a tiempo (que es lo más común en México y América Latina), no habrá motivo de malestar para el consumidor.

Me atrevería a decir que, si su evento sale bien, ni siquiera recordará que tuviste algún conflicto o retraso en la entrega, de modo que seguirá tomando en cuenta a tu negocio para futuros eventos. ¿No es eso lo que buscas?
Y también podemos comentar que – debido a que no recordará ningún contratiempo o problema – podrá recomendarte con otros clientes potenciales que busquen servicios como los que tú ofreces. ¿Te conviene esa recomendación?
 
Cabe destacar que esta situación la notamos a las 10:30 u 11:00 am porque es el horario en que iniciamos a cargar todo lo contratado por el cliente, para salir a las 11:45 y llegar al domicilio del mismo a las 12:15 o 12:30 y tener el tiempo suficiente de bajar y colocar la carpa, las mesas, manteles, etc., para estar listo a la 1 pm.

Por eso creo que aún tenemos tiempo para encontrar soluciones, aunque sean parciales, porque la programación era la correcta para poder cumplir la promesa desde la primera vez. 

Si esto te sucede a las 12:00 o 12:30 significa que ya estás cargando tarde o con retraso lo contratado (por lo que nunca estaría el servicio entregado y listo a la 1 pm), y esa sería la causa de que no tengas el mismo margen de maniobra, no el que se descomponga el transporte.
¿Verdad que se distingue la diferencia?

Pero incluso en este caso, en el que ya no tengas el mismo margen de solucionar como a las 11 am; recomiendo llamar al cliente y exponerle la situación además de las opciones, porque el cliente todavía no está enojado debido a que aún no ha llegado la hora prometida y no tiene aún la presión del tiempo.
Te aseguro que más veces de las que crees, los clientes son más comprensivos de las situaciones que pueden ocurrir a cualquier empresa, si nos comparten de forma honesta lo que sucede y notamos su interés por resolverlas lo antes posible.
 
Tercer Escenario: No ofrezca soluciones que no son útiles.
El último escenario del que quiero hablarte, y que es bastante frecuente, es aquél en el que el proveedor piensa que no puede hacer nada para evitar o resolver la falla al cliente, y sólo le ofrece opciones que no son de utilidad alguna, lo que genera mayor molestia y desesperación en el consumidor.
 
Un error muy común en estos casos es que -además de no avisarle al cliente que tenemos un contratiempo, retraso o conflicto- dejamos que sea el cliente quién se dé cuenta del problema hasta que llega la hora prometida y observa que no han llegado a su domicilio.
¿Crees que un cliente estaría enojado por ese pequeño detalle?

Como ya vimos en el post anterior, devolver su dinero no es solución porque el cliente sigue teniendo su evento y ya no cuenta con insumos. Dejarlo a la deriva con un problema generado por nosotros es la peor decisión que puedas tomar para resolver esta situación porque generas una emoción negativa que siempre recordará.
Pero existen otras dos prácticas comunes para tratar de ofrecer soluciones:
​

• Descuento.- Le decimos al cliente que no podemos ayudarle pero que le haremos un descuento en su próxima compra.

¿En serio? ¿Es lo mejor que se le puede ocurrir? ¿De qué me sirve un descuento en la próxima compra para resolver mi conflicto con mi evento el día de hoy?
¿Y cómo se les ocurre pensar que volveré a comprar en una empresa que hoy me falló y me complicó una fiesta que se supone sería para divertirme?
¿Es un descuento la solución a todos los problemas de servicio al cliente?

• Regalo.- Le ofrecemos al cliente regalarle algo para compensar los inconvenientes provocados por nuestro retraso o falla.

¿Regalarme un destapador, una gorra, un llavero, una película, unos boletos para ir al cine o cualquier otro obsequio que no tenga nada que ver con lo que contraté servirá para resarcir los problemas que me provocan en mi evento?

¿De verdad somos tan ingenuos para pensar que el cliente aceptará algo como esto?
Espero que sea evidente que no ayuda en nada y que será difícil convencerlo de que lo reciba y olvide nuestro mal servicio.
Pero también hay ejecutivos o empresarios que intentan regalar algo relacionado con el producto/servicio contratado para resarcir el mal servicio.

¿Regalarme la renta de una mesa adicional soluciona el hecho que llegaron 3 horas tarde y el cliente tuvo que improvisar sillas para que se sentaran los invitados que ya habían llegado?
Estoy seguro no servirá de mucho, porque el evento está saliendo mal por culpa del proveedor incumplido y los invitados sufren de incomodidades que no deberían padecer.

¿Y si le regala la diferencia de precio en la renta de la carpa, porque tuvo que instalar una de mayor tamaño debido a que se rompió la del tamaño que había contratado?
El cliente diría que no es un regalo, porque él contrató una carpa que en su negocio le ofrecieron y usted no la tiene. En opinión del consumidor debido a que la culpa es de su negocio, no lo considera un regalo, sino un costo de operación para usted por fallar.

¿Qué regalo le serviría en realidad? Tras tantos años de entrevistar clientes en situaciones como éstas, le aseguro que casi ninguno le subsanará el problema que experimentaría en una situación como ésta.
Quizá le serviría que -aunque coloque todo lo contratado más tarde de lo acordado- le regale los $300 dólares que pagó por todo el servicio, pero eso no le convendría a tu empresa ni a ninguna otra. Tal vez el cliente tampoco quedaría satisfecho después de todo.

Algunas personas podrían decir que - para no quedarle mal a un cliente y no perderlo en el futuro (o no perder sus recomendaciones) – valdría la inversión de ese dinero, y tal vez tengan razón; pero sigo pensando que son más convenientes, para el cliente y tu negocio -las acciones que propongo en los escenarios 1 y 2.
Y además costarán menos, ¿sigues pensando que es mejor regalar algo que anticipar y resolver antes de que explote el problema de mal servicio al cliente?
 
Siempre se puede hacer algo
Por último, me gustaría decirle que muchas organizaciones cometen el error de adoptar el papel de víctimas (porque dicen que muchas cosas pueden salir de su control y provocar una falla en el servicio) y consideran que no pueden hacer nada en estos casos y no estoy de acuerdo con ello.

En tantos años, hemos descubierto que sí se pueden hacer muchas cosas antes incluso de que se suscite el problema, pero debemos preparar a la empresa y a nuestro personal para poder reaccionar de manera correcta y oportuna.
Se puede anticipar y evitar los problemas de los clientes, antes de que se presenten y se solucionan con mucha mayor facilidad.

¿Qué esperas para preparar a tu negocio para recuperar a los clientes cuando fallas en la entrega del producto o servicio?
Te aseguro que es más caro perder a tus clientes y tener que invertir para atraer a otros nuevos.