10 Razones por las que tus clientes no regresan Parte 1

Hoy en día – afortunadamente – la mayoría de los ejecutivos o empresarios están totalmente convencidos de la importancia que tienen los clientes para la supervivencia o crecimiento de una empresa (parecía que no lo estaban hace 20 ó 25 años) y están muy ocupados intentando incrementar su satisfacción o mejorar su experiencia.

Estoy acostumbrado a escuchar cuando un empresario me dice que sabe que la clave hoy es generar experiencias positivas de los clientes con su empresa basado en emociones, pero cuándo me piden consejos para lograrlo, les sorprende mi primer pregunta: “Antes de generar emociones positivas, dime”….

“¿Estás generando emociones negativas en tus clientes últimamente?” Quizá esperan que diga cosas como : sonríe al cliente, dale un regalo, procura dar un comentario inteligente, o intenta demostrarle tu interés. Todas son buenas ideas, pero he aprendido en tantos años, que se debe iniciar por lo básico o por lo que más impacto tiene en los clientes.

Tal vez no suene atractivo, pero el 81 % de los clientes no regresan a las organizaciones – no por falta de emociones positivas – sino por un exceso de emociones negativas que las mismas empresas se esmeran en generarnos, y que les cobran factura cuándo buscan que esos consumidores vuelvan a comprar con ellas.

Por esa razón, me parece muy sensato que –antes de iniciar tu búsqueda de actividades que generen emociones positivas con tus clientes – inicies con una estrategia de no auto-sabotearte creando experiencias negativas  que ahuyentarán a tus clientes hacia tu competencia.

También es importante destacar que, por si ha cruzado la idea por su mente, todas aquellas acciones que generan emociones positivas en condiciones normales, sólo generan sensación de compensación en los clientes cuándo los hemos hecho experimentar emociones negativas primero, de modo que tampoco generan la experiencia positiva buscada.

Cabe destacar que cuándo se habla de experiencias, tanto las negativas como las positivas pueden ser lo bastante importantes en la mente de un cliente para convencerlo de comprar o no en un negocio determinado.

Le voy a compartir las 10 razones más comunes por la que los clientes no regresan a las empresas, y verá a que me refiero:

a ) ¿Los engañas con tal de que compren? Por supuesto que la mayoría de nosotros va a negarlo rápidamente , pero antes de precipitarse me gustaría que lo reflexione desde otro enfoque: ¿Ha aceptado compromisos que no puede llevar a cabo con tal de no perder una venta? ¿Sabe que no hay forma de lograrlo, pero acepta de todos modos?
 
Honestamente, creo que todos los empresarios hemos tenido esta difícil decisión en la vida de nuestros negocios, y estoy seguro que muchos hemos caído en la tentación de hacerlo, a pesar de saber que no es lo correcto y que puede generar una decepción en el cliente que lo orille a hablar mal y  a no regresar otra vez a comprar.
 
Usted sabe bien que es preferible perder una venta y ganar un cliente, que viceversa, pero de todos modos lo acepta. ¿Qué emoción generará en su consumidor cuándo note que fue engañado? ¿Le parece que es una emoción negativa? ¿Qué tan poderosa será? ¿Lo suficiente para espantarlo por siempre?
 
b ) ¿Respeta lo que es más valioso de sus clientes? Cuando doy las clases de maestría o un curso, todos los asistentes dicen entender perfectamente cuándo les digo que los clientes sienten que lo más valioso (y más escaso)que tienen hoy día, es su tiempo. Claro suena lógico, dirá usted, pero ahora dígame con sinceridad:
 
¿En verdad lo respeta? La mayoría se apresura a asegurar que es así, pero tome un respiro y analice por favor. ¿Hace esperar al cliente más de lo debido para recibir el producto o servicio que le contrató? Si aceptó un compromiso para no perder la venta, entonces el consumidor no recibirá a tiempo lo comprado o contratado.
 
Como consecuencia de no recibirlo, ¿ha pensado alguna vez que hace su cliente mientras tanto? ¿Qué emoción le genera a usted ver que no ha llegado lo prometido? ¿Verdad que no es felicidad?¿Será decepción?¿Confusión?¿Preocupación? ¿Frustración? Muchos clientes la sienten por desperdiciar su tiempo esperando
 
El cliente definitivamente no recordará en el futuro, cual fue la promesa de tiempo que usted le vendió, pero seguro recordará el tiempo que tuvo que esperar para recibirlo y cómo lo hizo sentir todo ese tiempo. Es más, me atrevo a decir que algunos recordarán todo lo que dejaron de hacer o pudieron hacer en vez de esperar.
 
c ) ¿Vuelve a sus clientes aprehensivos? Una persona aprehensiva es aquella que a todo le tiene desconfianza, miedo o incluso terror. Que se dedica a atrapar, a detener, o a aprehender a otras personas. Eso dice el diccionario que significa, y a eso me refiero que sucede con un cliente cuando le hemos fallado antes.
 
¿Alguna vez ha tenido que atender clientes que llaman varias veces para saber qué pasa con su pedido o para conocer el estatus del servicio contratado? Existen consumidores que –para no volver a experimentar la emoción negativa que le generó esperar en vano su producto/servicio – llevan a cabo acciones aprehensivas.
 
Muchos clientes cambian su actitud pasiva de esperar pacientemente, y comienzan a corretear o presionar a los proveedores porque sienten que de otra forma seguirán fallando al compromiso hecho, pero sobre todo porque saben que continuarán afectando su valioso tiempo y quieren evitarlo a toda costa.
 
¿Llamar varias veces o acudir varias ocasiones a su establecimiento a exigir lo que ya compraron generará una emoción positiva? ¿Le suena excitante y algo que todos los clientes desean experimentar? Usted puede imaginar que es todo lo contrario, seguro es frustrante, desgastante y hasta estresa a muchos clientes.
 
¿Le parece que son emociones que lo conectarán con su cliente? Definitivamente sí, los clientes conectarán estas poderosas emociones negativas y las relacionarán en el futuro con su negocio. ¿A cuántos clientes potenciales podrán hablarle mal de su negocio? ¿También imagine a cuántos clientes contaminan con esas actitudes?
 
d ) ¿Les generas sentimientos de desconfianza, desesperación o Indignación? Seguro nadie dirá que sí, pero ¿qué pensarías si te digo que muchos clientes sienten estas emociones cuándo llaman a su empresa (o acuden a su establecimiento) para tomar una actitud aprehensiva y al preguntar razones de la falta de entrega o ejecución nadie sabe algo, es más a veces las personas que los atienden ni siquiera sabían que no habían entregado. ¿Puede creerlo?
 
Y tras muchos minutos de espera (total aún no lo hacemos esperar lo suficiente), regresan con una sonrisa en el rostro y nos dan una lista de todas las razones –algunas absurdas -del problema o retraso, como si sirvieran de algo.
 
“Antes que nada Sr.Quijano le pedimos mil disculpas pero a las 10 am de ayer, tuvimos un contratiempo con una unidad de reparto que se descompuso y por eso no pudimos entregarle ayer en el transcurso del día su estufa”.
 
“Entiendo cómo se siente sr.Quijano, pero tuvimos un retraso en la instalación de las persianas en el apartamento de otro cliente antes y ya no pudimos llegar con usted ayer a instalar las suyas”

¿Qué emociones cree usted que vivirá cada cliente en este momento?
¿Desconfianza? ¿Que nadie supiera nada le hace sentir que trata con una empresa seria? ¿Qué supieran desde la mañana que no podían entregarle ayer y lo tuvieran esperando le genera indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación? O tal vez ¿todas?.
 
¿Y algún cliente podría confiar de nuevo en esta empresa, cuando le informen que el próximo jueves ahora sí le entregaran su estufa o le instalarán sus persianas? ¿Podrá esperar sin experimentar miedo o incertidumbre?
 
e ) ¿Le generas problemas a tus clientes? La mayoría de las veces que comparto con los empresarios que lo más importante para el 96 % de los clientes no es la amabilidad en la atención sino el cumplimiento de las promesas, usualmente me miran como si estuviera tratando de tomarles el pelo.
 
Pero no es así, mi finalidad es decirle la verdad y darle un consejo que sí le sirva para tener éxito.  Este dato lo obtuvimos de una investigación con más de 35 mil clientes, y lo mejor es que le diré por qué es tan importante para que le sirva lo suficiente para no seguir echando a perder las situaciones con tantos clientes.
 
Los encuestados dijeron que la razón es muy simple: “Es lo más importante porque son las promesas las que me convencen de tomar o no la decisión de comprar”. Si esas promesas no se cumplen, no hubo razón para haber comprado. Lo peor de todo, es que dicen que basados en esas promesas hacen compromisos, planes y agendan actividades.

No cumplirlas afecta esos planes y les genera –en sus propias palabras- PROBLEMAS, razón por la que muchas veces reaccionan de manera agresiva, demandante y grosera; porque están desesperados y afectados por los problemas que experimentan, pero sobre todo por las consecuencias que traen consigo.

¿Usted qué emociones siente cuándo tiene problemas? Seguro no son pocas, y mucho menos son positivas. No olvide que si su negocio provocó esos problemas, todas esas emociones negativas se quedarán relacionadas con su empresa en la mente del cliente para el futuro que deba comprar o contratar nuevamente.
 
Ahora bien, espero que esta frase lo haga recordar la primera pregunta que le hice, sobre si mentía con tal de vender:  ¿Se imagina que el cliente tomó en cuenta su promesa de entrega para hacer sus planes o sus compromisos? ¿Qué tipo de emoción experimentará cuándo sean afectados sensiblemente?
 
¿Indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación? ¿Enojo? ¿Resentimiento?
Por favor imagina que por esperar la estufa o la instalación de las persianas, el cliente dejó de ir por los niños al colegio, no acudió al banco, pidió permiso en su trabajo, o dejó de comer en ese horario. ¿Te enojarías si afectaron los planes de tu día? ¿Si hicieron tirar tu tiempo a la basura?
 
 ¿Te parece que las emociones son positivas? Es importante resaltar que el cliente aún no recibe lo que ha comprado, de modo que deberá volver a esperar y necesita hacer planes, compromisos nuevamente. ¿Será fácil confiar nuevamente? ¿Tan fácilmente te darán permiso otra vez en tu trabajo? Como ves, complicamos todavía más la vida de los clientes, y eso no se olvida fácilmente.
 
En el siguiente artículo, abordaremos las otras 5 razones por la que los clientes no regresan a tu negocio, pero antes de terminar éste, me gustaría terminar con una pequeña conclusión.
 
¿Te has dado cuenta de todas las emociones negativas que generas sin darte cuenta? ¿Puedes dimensionar el poder de estas emociones negativas en la percepción de un cliente?. ¿Será posible que pueda considerar cancelar la compra con tu empresa?; ¿Te comprará en el futuro? ¿A cuántos clientes potenciales espantará con su pésima recomendación?
 
Seguro que cualquiera de estas tres situaciones afectarán a tu empresa, pero imagina que hay un escenario peor: Un cliente dolido puede tomar las 3 represalias contra tu negocio. ¿Debes hacer algo urgente para evitarlo?