Tras haber analizado en un post anterior que no puede haber valor agregado sin cumplimiento, en este nuevo, hablaremos de otros errores al intentar sorprender a los clientes.
 
2) No es de utilidad o de la preferencia del cliente.
El segundo escenario en el intento de valor agregado que no sorprende favorablemente al cliente, es cuando – a pesar de haber cumplido lo ofrecido – la actividad, información u obsequio no es de alguna utilidad para el cliente en cuestión. Por esta razón, no le agrega valor.
Este contexto es más complejo porque el valor agregado debe ser personalizado, lo que quiere decir que depende del cliente, de conocerlo más y mejor para hallar algo que pueda darle valor y lo sorprenda favorablemente.
 
El plus o algo adicional que le damos a un consumidor debe servirle de algo, y sé que  tal vez le parece algo obvio, pero existen muchas empresas que ofrecen al cliente información, actividades u obsequios que no le sirven para nada; por esa razón no le agregan valor alguno y no generan una percepción de servicio memorable.
 
Para explicarlo mejor, usaremos algunos ejemplos reales:
 
ESCENARIO: QUE SEA DE UTILIDAD:
      i.        Información al cliente.- Imagine que tiene un problema para elaborar el pago de algún servicio personal (telefonía celular, internet, tv por cable, electricidad, etc.) y por no haber pagado a tiempo, usted se queda sin servicio.
 
Si cuando usted acude a pagar de forma tardía el servicio en cuestión, le preguntan la razón de su retraso y menciona que no tuvo tiempo de acudir a pagar debido a sus múltiples ocupaciones, porque andaba de viaje de trabajo, o porque había mucha gente en el banco o en el centro de atención.
 
La persona que lo atendió y escuchó su comentario, podría sugerirle que – para que no se repita la situación y pueda quedarse sin servicio – puede domiciliar su pago a su tarjeta de débito/crédito, o bien podría pagar en línea las 24 horas del día. ¿Podría considerar ese tip como un valor agregado?.
 
¿Me creería si le digo que tal vez para alguna persona si lo sería? En este caso es así, porque la información que le ofrecemos es de utilidad para el consumidor, por eso genera esa impresión positiva en el cliente.
 
Pero le ruego que imagine que la persona que atiende a clientes, le brinda esta información a quién reporta una falla técnica en el servicio, ¿para el consumidor en cuestión es de utilidad la información de la forma de pago?
 
¿Verdad que no sería favorable? No lo es, porque la información debería estar relacionada con su necesidad o su problema, no relacionada con algo que no tiene nada que ver con el cliente en ese momento. Aunque la intención sea buena, el resultado no lo será del todo.
 
Como segundo ejemplo, imagine que se encuentra formado en un centro de atención al cliente de la empresa de su elección (porque ya no fue posible arreglar esto por teléfono o en línea y tuvo que acudir personalmente) para realizar un trámite que requiere.
 
Existe una larga fila de personas esperando, por lo que debe aguardar mucho tiempo para ser atendido. y cuando lo atienden, se queja de la cantidad de minutos que debió esperar para realizar su trámite, porque no le alcanza el tiempo para todas sus actividades.
 
Sin ese momento le dicen: “La próxima vez si tuviera que acudir a este centro de atención y no quiere invertir tanto tiempo le sugiero venir los días lunes que no hay casi gente, antes de las 10 de la mañana o después de las 4:30 de la tarde. Podría ahorrarse 30 minutos”
 
Seguro que ese tip o sugerencia podría ser información de valor para usted, y hasta le podría generar una percepción favorable a algún cliente. Claro que si este tip se lo ofrece al cliente que reporta una falla técnica tampoco le servirá de mucho, y puede que su percepción sea diametralmente opuesta.
 Por eso le sugiero que – en vez de obligar al personal a repetir un guión con esta información – los capacite para escuchar al cliente y así ofrecer información de valor. De este modo obtendrá mejores resultados.
 
    ii.        Actividad.- Imagine que acude a una estación de gasolina a cargar el tanque de su automóvil, y la persona que lo atiende en la misma, limpia su parabrisas (sin preguntarle si desea que lo haga) delantero y/o trasero. Esta simple acción puede ser un extra valorado por el cliente, pero puede que no lo sea.
 
Si su auto tiene el parabrisas manchado y/o sucio por lluvia, polvo, tierra, etc.; el que alguien lo limpie por usted para que tenga mejor visibilidad al conducir, bien podría considerarse una acción de valor para el cliente.
 
Sin embargo, si su auto está recién lavado, y el parabrisas no requiere limpieza, que alguien lo haga no agregará valor al cliente porque no era necesario. Es más, tal vez en este escenario, hasta limpiarlo haga enojar al cliente y resulte contraproducente.
 
Lo mismo ocurre en el caso de que lleve su auto a servicio a la agencia como platicamos en el post 1. Si usted entregó su auto sucio por la lluvia del día anterior, lavarlo si sería de utilidad, además de que sí generaría la percepción positiva y favorable que buscaba.
 
Pero si llevó su auto limpio al servicio o reparación, el hecho de que se lo entreguen lavado tras repararlo seguro no generará valor en su opinión, porque el auto así lo entregó.  
Es más, podría decir que es lo menos que esperaba, porque no imagino que el cliente pensaría que se lo entregarían sucio tras haberlo reparado. ¿Usted si lo imaginaría?
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¿Verdad que si hay diferencia?
 
   iii.        Obsequio o regalo.- Una excelente idea de sorprender al cliente, es el ofrecer un obsequio o regalo por su compra o lealtad, pero debe cuidar que sea de utilidad para que la percepción sea favorable con el consumidor.
 
Recuerda el ejemplo de la imprenta del post anterior, donde mencionábamos que nos regalaban 50 invitaciones más de las que habíamos comprado. Si las 50 invitaciones extras las puedo utilizar para mi evento, sin duda serán un buen obsequio.
Sin embargo, si el evento del cliente sólo tendrá 100 invitados, un regalo de 10, 20, ó 50 invitaciones no le servirían de nada y por tal motivo no podría ser algo especial o de valor para él o ella.
 
Imagine otro escenario donde le ofrecen un regalo con el objetivo de sorprenderlo positivamente: Acude a una farmacia a comprar una medicina para usted y le dicen que por ser el cliente número mil del mes, le regalan una bolsa de pañales para un bebé recién nacido. ¿Es en serio?
 
En el remoto caso en que usted acabe de tener un bebé, el regalo será genial, pero el resto de los consumidores podrían pensar que es un regalo inútil, porque no le sirve para nada. ¿De qué le servirían a alguien soltero, sin hijos o con hijos ya grandes?
 
Cabe destacar que en este caso también pierde la empresa que emprende la estrategia de regalar algo al cliente (en los casos anteriores casi no hay inversión de parte de la organización), porque invierte dinero en el regalo pero no genera la imagen que usted busca.
 
En muchos casos podría estar tirando el dinero a la basura, por lo que seguirlo haciendo de esta forma, no tiene sentido ni beneficio para cualquier negocio. Es más, podría decir que está pagando por decepcionar a los clientes y puede que no sea la mejor estrategia.
 
 
Imaginemos otro caso, una persona que usted conoce acude a una zapatería y le regalan un par de zapatos ortopédicos de un número diferente al que  calza. ¿Le sirven de algo? Tal vez no sean de utilidad para esa persona. Probablemente sería más útil un calzador, una grasa o paño para cuidar sus nuevos zapatos. ¿Estaría de acuerdo?
 
Tome en consideración antes de decidir regalar algo a los clientes, que es una mejor idea un obsequio relacionado con lo que usted vende, pero si no se le ocurre, puede preguntarle a sus clientes, antes de gastar dinero de forma equivocada para su negocio.
 
ESCENARIO: QUE SEA DE SU PREFERENCIA

Este escenario, tiene que ver con que el obsequio que le demos al cliente sea de su preferencia, no sólo de utilidad para él. A primera impresión, parecen que son lo mismo, pero hay una gran diferencia que puede representar la satisfacción del cliente y su recomendación.

Imagine que llama a un restaurante con servicio a domicilio, y solicita un paquete de hamburguesas para toda la familia (digamos 4) y le informan que por la compra le ofrecen un refresco (también conocido como soda) de 3 litros como un regalo.

Seguramente si ustedes iban a comprar la soda para acompañar las hamburguesas, el regalo podría parecerles un valor agregado ya que sí es de utilidad para ustedes, y así se podrían ahorrar el costo de la misma. Claro que si beberían agua para acompañarlas no les serviría de nada el obsequio (como vimos anteriormente).

Pero me gustaría que – por un momento – se imagine que sólo eso le dijeron por teléfono: “Le regalamos la soda”. Por favor, piense unos segundos en qué soda esperaría recibir en su casa junto con la orden de hamburguesas. Casi puedo asegurar que cada persona o familia tendría una expectativa diferente.

Esto es normal porque todos tenemos diferentes gustos y preferencias, y es aquí donde el regalo que sí es de utilidad para el cliente, puede decepcionar sensiblemente a algunos clientes.

Digamos por un momento que a su familia le agrada más la soda sabor Manzana, y le llevan la orden de hamburguesas con una soda de sabor limón y a nadie en su familia le gusta. Como nadie beberá de ella, tendrán que comprar la soda de sabor manzana, ¿considera que el regalo fue un valor agregado para usted y su familia?.

Sin embargo, siendo estrictos el restaurante hizo la tarea previa y pensó en regalar algo que pueda ser de utilidad para sus clientes, pero el resultado no será favorable para muchos de ellos porque el regalo no era de su gusto o preferencia. Mi consejo sería preguntar qué soda desea el cliente y así evitamos este error.
 
Si por alguna razón (que es muy factible que así sea) su establecimiento no puede tener inventario de todos los sabores de soda posibles, podría parecer que no es buena idea regalar una con sus compras, porque los vamos a decepcionar. Le doy un consejo que le puede servir (porque la idea de su regalo no es mala).

Si usted no cuenta con todos los sabores, pregunte al cliente qué soda prefiere de las que su restaurante tiene en inventario en ese momento. De esa forma, no tiene que invertir tanto dinero en sodas, pero tampoco decepciona a los clientes, porque finalmente ellos eligen el sabor que más les convenga o que menos les desagrade.
 
De ese modo, el regalo será de utilidad y servirá para que los consumidores no gasten en comprar uno por su cuenta.
¿Alguna vez has experimentado alguno de estos errores? ¿Qué percepción te dejaron como cliente?
 
En el tercer post veremos los 2 errores faltantes.
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