<![CDATA[Victor Quijano - Blog]]>Mon, 22 Feb 2021 17:45:14 -0600Weebly<![CDATA[No tendrás Clientes Satisfechos si generas Falsas Expectativas]]>Tue, 26 Jan 2021 20:19:27 GMThttp://victorquijano.com/estudios/no-tendras-clientes-satisfechos-si-generas-falsas-expectativas
Recuerda que en anteriores publicaciones vimos que el 48% de los clientes no están dispuestos a volver a comprar en una empresa que falló al cumplir sus promesas de venta.
 
Quiero aclarar lo siguiente: Cumplir significa hacerlo bien y a tiempo en opinión del cliente, no en opinión nuestra. Y el cliente llega a esa conclusión cuando compara el servicio real recibido contra algo que llamamos expectativa de servicio o servicio esperado: lo que él está esperando que pase.
 
Las expectativas son el resultado de lo que el cliente imagina o espera que nosotros le vamos a entregar; a veces, se ven influenciadas por las promesas que tú haces, pero no siempre es así.
 
Entonces sí puede haber casos en los que tú te esmeraste e hiciste todo lo posible, le pondrías palomita a tu proceso interno y tu dirías yo cumplí todas mis promesas y aún el cliente puede decirte estoy insatisfecho; incluso podría decir que no cumpliste.
 
Expectativas del cliente
 
Lo que pasa es que las expectativas son algo distinto a las promesas, son dinámicas y van cambiando en el cliente durante el proceso de la compra o la venta.
 
Por eso decimos que todos los momentos en la experiencia generan una parte de las expectativas: Jan Carlzon decía que todos los momentos de verdad generan una evaluación de la calidad del servicio y es cierto.
 
Todas aquellas interacciones entre la empresa y un cliente, independientemente de qué persona sea (o área), generan una expectativa, provocan una interacción.
 
Lo que tendríamos que aprender a cuidar es que las expectativas podríamos manejarlas o influenciarlas de manera más adecuada para el beneficio de la organización.
 
A veces los clientes tenemos tanta información disponible, tenemos muchas experiencias de bastantes lugares que solitos nos podemos generar falsas expectativas.
 
Las empresas deberíamos aprender cómo se genera el proceso en la mente de un cliente sobre el establecimiento de su expectativa para que yo pudiera gestionarlas o limitarlas a la parte más realista posible, de manera que no se vaya a decepcionar.
 
93% de los clientes (en un estudio de 110 mil casos) al finalizar su transacción dijeron que no se había cumplido una o varias de las promesas que les habían elaborado.
 
Pero al profundizar sobre donde estaba la causa de esa percepción de cumplimiento encontramos que -poco más- el 67% de ellas (es decir dos de cada tres) se derivaban de que el cliente había tenido altas expectativas.
 
¿Cómo define un cliente si cumpliste?
 
Compara el servicio real recibido contra la expectativa que tiene del servicio. El problema es que esa expectativa del servicio puede estar influenciada por muchas cosas y ese es el verdadero conflicto.
 
Porque las expectativas se pueden crear por las promesas que tú haces claro, pero también por la publicidad que tienes, por el espectacular que contrataste, por tu página de internet, por el folleto, por el contrato, por los addendums, por las personas que te atienden.
 
Una persona que te atiende provoca expectativas; tú asumes que una persona que te está atendiendo en nombre de una empresa es el digno representante y lo que te dice es la verdad; tú crees en todo lo que ellos dicen.
 
Esas son las fáciles, pero a veces nosotros nos provocamos expectativas por experiencias anteriores, por ejemplo, con esta misma empresa o con otra distinta, a veces de la misma industria y a veces de diferentes.
 
Si las personas que atendemos directamente a los clientes y las organizaciones no aprendemos o no buscamos aprender a controlar esas expectativas van a tener demasiados clientes decepcionados sin haber cometido en realidad un error.
 
Las expectativas deben aprender a gestionarse, el problema es que como te dije solo nos acordamos de que lo que genera la expectativa es la promesa que yo hago (le llamo promesa directa) y sí en parte ella influye en lo que el cliente espera, pero encontramos 3 tipos de promesas adicionales que generan el 82% de los conflictos con los clientes y a ellas les llamamos promesas indirectas.
 
Promesas indirectas.
 
¿Por qué les llamamos así? Porque son promesas que – en realidad – no le hacemos al cliente, pero él se las imagina y si se las imagina, pues las espera; y si las espera y no las recibe se enoja porque para él eran parte de su experiencia comprada.
 
Esas 3 promesas indirectas son:
 
  1. Ambiguas
  2. Poco concretas:
  3. Experiencias anteriores
 
 
  1. Promesas Ambiguas
 
Las promesas ambiguas contienen información confusa y el cliente no sabe exactamente lo que significa.
 
Ejemplos:
 
  • Yo asumo que -cuando estoy en una tienda en línea, me aparece un producto y en el momento en que le doy click me permite comprarlo- hay existencias.
 
Cuando la gente compra, paga y luego le dicen que no hay inventario, pues se enoja. Muchas tiendas online no lo hacen, pero tristemente hay algunas que sí y entonces la gente se molesta con toda razón.
 
Ahora me tengo que esperar hasta que tengan producto; en el momento que compré y pagué no decía que faltaban.
 
  • “En 24 horas le damos Respuesta”. Para el cliente queda muy claro el plazo pero no lo que ocurrirá.
 
¿En 24 horas darás respuesta de que recibiste mi solicitud?,
¿de haber analizado mi problema? O ¿en ese tiempo tendrás la solución?
Porque son 3 situaciones diferentes y te aseguro que hay clientes que se enojan por eso, porque se imagina que significa una de las 3, y después se entera que significa otra totalmente distinta. 
 
 
  1. Promesas Poco concretas.
 
Estas promesas son sobre los tiempos de respuesta y les llamamos así porque no queda perfectamente claro cuándo deben llevarse a cabo y el cliente entonces asume cuando se hará; y ese es el peor problema que te puede pasar.
 
Si el cliente tiene que imaginarse cuándo se va a realizar lo que solicita, tú estás en problemas (porque probablemente su idea no será cercana a tu tiempo de respuesta real).
 
Las dividimos en dos diferentes:
 
b.1) Tiempos No específicos.- Son compromisos que incluyen un tiempo que se puede interpretar de varias maneras. Los mexicanos y los latinos (la mayoría, hay algunos países que no son así) decimos algo como: “A primera hora de mañana”.
 
¿Ese plazo qué significa? ¿Las ocho de la mañana? ¿Las nueve? ¿Las diez?
 
Es un tiempo que no es suficientemente claro, y si yo soy un cliente que se levanta a las 7 de la mañana, te puedo esperar desde ese horario en mi domicilio y cuánto tú llegas a las 11:30 de la mañana (que para ti es la primera hora de entrega del día como empresa), yo ya te esperé cuatro horas y media y seguro ya estoy de malas.
 
¿Verdad que hacemos este tipo de promesas? A la brevedad le contestamos, en cuánto nos sea posible (cómo puedo saber cuándo será eso), en un momento. ¿Te parecen claras?
 
Le decimos a la gente en 5 días; entiendo, pero son ¿días hábiles? ¿días naturales? ¿O bancarios? Si estás de acuerdo conmigo se tratan de diferentes días.
 
Las personas piensan que todo el mundo entiende que significa cuando se dice 5 días hábiles, pero yo hoy día todavía veo empresas y personas que dicen: “Te hable en sábado y estabas trabajando, para mí se trata de un día hábil” y luego le decimos que no es así.
 
El problema es que para algunos consumidores sí lo será porque está abierta tu oficina o tu sucursal y voy a contar ese día en mis cálculos de tiempo ofrecido.
 
Si tú me dices que te tardarás 5 días laborales, entonces yo puedo hacer la cuenta y puedo asumir que vas a entregarme antes de la fecha real (puedo pensar en un miércoles y tú en ese viernes).
 
Para mí esa es una mala promesa; es preferible decir el 15 de febrero que decir 5 días hábiles o laborales ¿Verdad que sí es más claro?.
 
Por supuesto que en tu página web de tu tienda online no puedes poner 15 de febrero porque no sabes cuándo voy a comprar, pero sí puedo poner 5 días laborales (en el tiempo de respuesta que aparece antes de confirmar la compra) y cuando finalizas tu pedido puedo decirte: “Hoy es 14 de junio y tu pedido llegará el día 22”.
 
Entonces si te das cuenta ya no hay manera de que tú tengas una falsa expectativa. El tip es dar una fecha precisa la mayor cantidad de veces que te sea posible.
 
 
b.2)Rangos de tiempo 
 
Les llamamos así porque son compromisos que hacemos en las que no mencionamos tiempos no específicos como en el anterior tipo (ahorita, al rato, en cuánto pueda, nada más me desocupo, etc.) sino que les digo de 3 a 5 días hábiles y la gente que las hace (ejecutivos, empresarios o vendedores) piensa que es una muy buena promesa, una muy buena idea decir eso porque así tengo entre 3 y 5 días para hacer las cosas que ofrezco, pero no siempre es cierto.
 
Muchos de los clientes que hemos encuestado durante tantos años nos han comentado: “A mí me dices 3 días y yo pienso en 3, no pienso nunca que va a llegar hasta en 5”. Los clientes somos optimistas.
 
Quizá de 3 a 5 días parezca no haber mucha diferencia, aunque lo dudo: si el cumpleaños de tu mamá o de tu esposa o el de tus hermanos es en 3 días (el sábado) que te llegue en 5 no te sirve (hasta el lunes).
 
A lo mejor tú piensas que lo vas a recibir en 3 y por eso lo compras. Tal vez haya gente que me diga: “Víctor, pero dice muy claro de tres a cinco días hábiles” y puede que sea cierto, pero tenemos que pensar en todos los tipos de clientes y, aunque habrá algunos a los que les quede perfectamente claro que un rango de 3 a 5 significa que puede llegar hasta el día 5; pero te aseguro que hay gente que escucha de 3 a 5 y puede pensar que le llegará en 3.
 
Ese es el tipo de cosas que tengo que cuidar como empresa, pero así les hacemos muchas promesas a los clientes. “En el transcurso de la semana”, eso significa ¿el lunes?, ¿el miércoles? ¿o el viernes?
 
Yo he visto empresas muy grandes, algunas extranjeras (internacionales) que le surten a empresas en México y les dicen: “En la semana 34 recibes tu materia prima”. ¿Preguntaría lo mismo? ¿Esa semana 34 en martes? ¿en jueves? ¿en sábado?
 
Porque espero que estés de acuerdo conmigo que no es lo mismo que me llegue el lunes que el viernes, hay una gran diferencia.
 
Le decimos a la gente: “En la segunda quincena de junio”, ¿qué significa la segunda quincena? ¿El día 16 o el día 30? Yo te apuesto que si le preguntas a un cliente (la mayoría) te va a decir que el día 16 o 17 y si le preguntas al proveedor, te aseguro que estará pensando en el día 29 o 30.
 
Pero de entrada estamos hablando de dos cosas diferentes y -aunque todavía no haces nada malo como empresa- ya estás decepcionando a tu cliente. Por eso me parece un error.
 
Cuando la gente me dice: “No se puede dar un horario en esta ciudad” no estoy de acuerdo. Lo que pasa es que muchas empresas están acostumbradas a no querer comprometerse en nada y eso es diferente.
 
“Es que la ciudad es muy difícil”, bueno sí lo es y aún así se pueden hacer muchas cosas si se tiene la intención.
 
Son las empresas las que deciden lo que quieren hacer y lo que no
 
Otros ejemplos de promesas de rango de tiempo son:
  • Antes del próximo trimestre
  • Antes de su próximo estado de cuenta.
  • Antes de que termine el mes
  • Antes de su próximo pago.
 
Se nota que son ejemplos de compromisos que no son lo suficientemente claros para la gente y entonces las empresas se meten en problemas.
 
Lo que tenemos que aprender a cuidar es que las expectativas podríamos influenciarlas o manejarlas de manera más adecuada para el beneficio de la organización y es lo que queremos.
 
Porque si al cliente le cumplo sus expectativas va a estar contento, va a quedar satisfecho y va a querer regresar conmigo y va a hablar bien de mí.
 
Eso es lo que necesito: contralarlas para hacerlo bien. ¿ Y sabes cuánto te cuesta? Usualmente casi nada, esa es la mejor noticia.
 
¿Cuántas promesas de este tipo has hecho?
 
Te sugiero estar pendiente de la segunda parte en la que hablaremos de la tercera promesa indirecta que es la de experiencias anteriores y de otro aspecto que genera muchas falsas expectativas y que se conoce como el Rol del Cliente.
 



Haz
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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente Última parte]]>Mon, 30 Nov 2020 20:15:23 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-ultima-parte
En las publicaciones anteriores sobre el tema habíamos comentado lo importante que es el fomentar en tu organización una cultura de servicio de servicio al cliente para conseguir ser más competitiva en el mercado.
 
También te aconsejé que cuidaras los 5 errores comunes que cometen los empresarios o ejecutivos cuando inician este noble objetivo, para evitar que se vaya por la borda toda tu buena intención.
 
Te compartí que las equivocaciones frecuentes son:
 
  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
 5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html
 
NO PROMOVER LA MEJORA DEL SERVICIO INTERNO.
El último, pero no por eso el menos grave de los errores es olvidar que el servicio interno es el medio fundamental que podrá ayudar a tu organización a cristalizar su objetivo de poner al cliente en el centro de su estrategia
Porque de nada sirve intentar tener como una prioridad el cliente final si antes no trabajamos arduamente con el cliente interno.

¿Por qué debo mejorar el servicio interno?
En la mayoría de las empresas que hemos investigado y atendido durante todos estos años en este tema, notamos que la mayoría de las actividades no se llevan a cabo de la manera convenida, ni en los tiempos acordados.
Es totalmente ingenuo pensar qué se puede entregar un servicio memorable al cliente final a pesar de que dentro de la organización no se realicen de manera adecuada, eficiente y oportuna las múltiples actividades necesarias para llevarlo a cabo.

Porque para poder entregar el producto/servicio a un cliente se requiere la participación de muchas - si no es que de todas - las áreas de una empresa, ya sea de manera directa o indirecta, y con una sola de ellas que falle, se retrase o se le complique, se pone en riesgo la entera satisfacción del consumidor.

Incluso hemos podido atestiguar en bastantes corporaciones que existen áreas que parecen tener conflictos muy grandes con otras y se reflejan en las múltiples confrontaciones que se tienen.

Déjame poner un ejemplo para ilustrar el punto:
Imagina que tienes una mueblería local y quieres dar el mejor servicio al cliente de la zona para así diferenciarte de la competencia, sobre todo de las grandes compañías que tienen tiendas por todo el territorio nacional.

En teoría todo está bien con tu intención, pero si solo capacitas (y presionas) a los vendedores y a la cajera porque son quiénes atienden directamente a tus clientes (como lo hace la mayoría de los negocios) , seguro vas a sufrir de muchos clientes decepcionados y molestos cada semana.

Porque cuando llegue un consumidor interesado en una recámara o una sala de 3 piezas, el vendedor puede hacer su mejor esfuerzo para brindar un servicio memorable y logra convencer al cliente de que dicha sala en color chocolate es la mejor opción, está a un gran precio y se la pueden entregar hoy mismo (slogan que creaste para diferenciarte de tus competidores y tienes anuncios con esa información por toda la tienda).

El cliente acepta realizar la compra del mueble por un valor de $6 mil pesos ($300 usd), pero le dice al vendedor que le urge recibirla ese mismo día (es sábado) porque tiene una reunión por la tarde y recibirá a algunos invitados.

Debido a que acaban de casarse o mudarse y no cuentan con sala actualmente, recibirla el mismo día les vendría muy bien para su necesidad. El consumidor recalca que esa es la razón por la que visitaron esa mueblería: por la entrega inmediata (tu ventaja competitiva dio resultados).

Son las 12 del mediodía y el vendedor (tras verificar existencias, y platicar con algunos compañeros de otras áreas involucradas) ofrece que sí la puede entregar ese mismo sábado a las 4 de la tarde, siempre y cuando confirme su compra en ese momento al pagar el importe total o un 20% de anticipo y el resto al momento de la entrega.

Debido a que su reunión inicia a las 6 pm, el cliente decide aceptar la propuesta y acude al área de cajas a pagar el anticipo solicitado. Tras realizarlo se va feliz con su pareja de regreso a casa a esperar la entrega de sus nuevos muebles.

En ese momento, si le hicieran una encuesta de satisfacción el cliente diría que está muy satisfecho porque encontró lo que buscaba y pudieron ofrecerle el tiempo de entrega que necesitaba. Diría que el vendedor y la cajera son excelentes trabajadores y que lo atendieron de maravilla. Incluso podría decir que los recomendaría.

Sin embargo, y pese a que el cliente en este momento puede considerar que el servicio es fabuloso, aún no se ha terminado la
transacción con él haciendo falta la entrega que puede volverse igual de importante (o más) que el proceso de la venta.

Ese es el principal error que cometen muchos empresarios o ejecutivos al pensar que sólo deben capacitar y medir en servicio a los trabajadores que tienen contacto directo con ellos o con solo aquellos involucrados en la primera parte de la venta.

Si los trabajadores de la segunda parte del proceso o los colaboradores que no ven al cliente directamente no hacen correcta y oportunamente su trabajo también afectaran la experiencia final del consumidor.

Si por alguna razón la sala no se entrega o hay algún contratiempo con ella se puede venir abajo todo el buen trabajo del vendedor y la cajera que ya platicamos anteriormente.

Vamos a analizar varios escenarios en que esto podría ocurrir para poder ilustrar la importancia del servicio al cliente interno:

a ) Crédito y Cobranzas.- El vendedor lleva la orden de entrega con el recibo de pago a dicha área para solicitar la autorización de envío del producto al domicilio del cliente y su compañera escucha el requerimiento ofreciendo que lo pasará al almacén en unos minutos más ya aprobado. 
Hablemos de algo común: Es sábado y hay muchos clientes, se generan varias ventas y para no ir al almacén 10 veces en una hora, la persona de crédito y cobranzas prefiere juntar 10 o más solicitudes y llevarlas todas al mismo tiempo para -aparentemente- optimizar su tiempo y poder procesar más de ellas.
 
Algo lógico si a ella no la miden por el número de clientes satisfechos, sino por el número de entregas autorizadas o la cantidad de dinero cobrado.
 
Antes de continuar con el proceso, deseo hacer hincapié en que -si esta solicitud que analizamos hubiera sido la primera que recibe - ya se tardó una hora o poco más en llegar al almacén (se entrega a las 1:30 de la tarde) y no tenemos idea si eso pone en riesgo la promesa de hora de entrega.
 
Si el tiempo que requiere el almacén para cargar los pedidos en las camionetas de reparto es de 2 horas (para buscar el mueble solicitado, bajarlo, trasladarlo a la zona de carga y subirlo) y 1 hora para transportarlo hasta el domicilio del cliente, nota que la promesa ya no se va a cumplir por el retraso de un área que parecía no tener nada que ver con la satisfacción del consumidor.
 
b) Almacén. – En otro escenario alterno, se entregan las solicitudes autorizadas a la 1:30 y parece tener tiempo suficiente la gente de esta área para hacer su parte del trabajo con el fin de entregar oportunamente al cliente en cuestión. 

Pero si en el área reciben 12 solicitudes al mismo tiempo y no les parece importante revisar las horas de entrega ofrecidas (porque no es su prioridad) y las procesan en el orden en que se las entregaron (nota que tal vez no sea el orden en que llegaron, se vendieron o se prometieron) puede que tengan listas algunos pedidos innecesarios y que no tengan preparados algunas otros que sí son requeridos en cierto horario.
 
Solo pueden procesar órdenes de 3 en 3 porque solo hay 3 montacargas, así que les llevará cuatro vueltas atender las 12 solicitudes recibidas.
 
A las 3:30 de la tarde que están cargando las dos camionetas de reparto, suben la mercancía de los pedidos que ya tienen listos (aunque tal vez digan horario de entrega a las 5 o 6 de la tarde) y si se topa la capacidad de las camionetas ya no se subirá la mercancía del cliente de las 4 de la tarde. ¿Te parece un problema?
 
Si se le ocurriera al chofer preguntar por el pedido de este cliente (recordando que le preguntó el vendedor si podía entregarlo a las 4 de la tarde), pero almacén revisa el pedido y le informa que aún no está listo, probablemente algunos chóferes se vayan a entregar lo que ya tienen preparado para adelantar y después regresarán por este pedido.
Total, el ya hizo lo más que pudo y no es su culpa que no esté incluido.
 
Para cuando regresé el chofer a las 5 o 5:30 seguro ya llamó el cliente de las 4 muy molesto (con toda razón por supuesto) y por más que corran ya no pueden subsanar la molestia que ocasionaron.
¿Te das cuenta como también puede afectar?
 
c) Chofer.- Pensemos que almacén si cargó el pedido de las 4 a tiempo, junto con otros 3 más que se entregan más tarde y que el conductor puede salir de la mueblería a las 3:30 rumbo a hacer las entregas y parece que todo saldrá perfecto con el cliente que vimos. 

Pero si camino a entregar los 4 pedidos le parece más conveniente pasar a otro domicilio primero (porque le queda de paso rumbo al domicilio del cliente) y no le importa que diga que se entregaría a las 4 de la tarde.

Se encuentre o no en su domicilio este cliente pone en peligro llegar a tiempo con el consumidor que hemos estado estudiando.
 
Pero pensemos que sí se encuentra (ojalá que los reciba antes de tiempo) y por más que se apure el conductor y los ayudantes en descargar, es muy poco probable que en 10 o 15 minutos puedan terminar de bajar el mueble, subirlo unos pisos y regresar para tomar camino y llegar a tiempo a las 4 ¿o tú crees que sí?
 
Lo más probable es que ya lleguen con el consumidor a las 4:30 o 5 de la tarde, ¿podría estar molesto?

¿Notas como el trabajo de todos y cada uno de ellos ayuda o perjudica tu objetivo?
 
A veces me toca ver que pasan a otro lugar porque en la forma o el orden en que acomodaron la mercancía en la camioneta (la gente del almacén que quería cargar más en un mismo viaje), prefiere pasar con otro cliente primero para no cargar y descargar algún producto porque corre el riesgo de dañarlo o maltratarlo.
 
 6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html
 
d) Sala Incorrecta/Dañada.- Ahora consideremos que sí llegamos a tiempo a las 4 de la tarde (porque todos los procesos anteriores salieron justo a tiempo) a entregar al cliente su sala de 3 piezas y parece que todo terminará perfecto para el cliente. 
El consumidor al recibir se muestra muy contento, pero si -al verificar que sea la mercancía comprada- se da cuenta que es una sala diferente (aunque es del mismo color) o es la misma sala pero de un color distinto (parecido pero no es el elegido). ¿Aceptará recibirla?
 
Este fallo es definitivamente de almacén si está bien especificado el número de producto en el pedido. A veces por la prisa, algunas áreas no revisan o verifican adecuadamente su trabajo.
 
Es más, pensemos que está rota, manchada, sucia o deteriorada (esto podría ser responsabilidad de otra área de la que no hemos hablado y que es Control de Calidad, pero que también existe).
 
El cliente está inconforme por supuesto y exige un cambio de producto de forma inmediata. El chofer llama a la mueblería, pide ayuda a su jefe o a un compañero y le informan que sí lo puede realizar.
 
El consumidor bastante molesto puede exigir que ese mismo día a esa hora (5 o 6 de la tarde) le hagan el cambio requerido y el conductor promete que a las 8 pm podría ir a realizarlo.
 
Si el cliente decide aceptar la propuesta y dar una segunda oportunidad, vuelve a empezar el proceso: autorizar el producto, buscarlo, sacarlo y acercarlo por la gente de almacén a la reja de carga y luego cargarlo cuando llegue el conductor. Las mismas 3 o 4 etapas de nuevo porque alguien se equivocó.
 
¿Tienes idea cuánto cuesta ese re-trabajo? Pero no sólo te cuesta dinero, también puede atrasarte con otras entregas a diferentes clientes poniendo otra vez en peligro que vuelvas a cumplir la hora de llegada ofrecida y vivas un caso similar al que hemos platicado.
 
¿Cuántos crees que se podrían vivir así?

 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html
 
¿Ya te demostré que el SACI es crucial para tu estrategia?
 
e) Todos estos errores pueden pasar también con otras áreas que parecen menos involucradas con los clientes externos como:
  • Recursos Humanos, porque no ha contratado a tiempo a un nuevo chófer y eso retrasa entregas.
  • Finanzas, porque no le ha dado dinero o vales para cargar combustible a los chóferes y no pueden ir a hacer las entregas.
  • Control de inventarios porque no ha verificado las diferencias diarias (entre lo que dice el sistema que hay en existencia y lo que en realidad hay) y resulta que justo la sala que compró el cliente en cuestión no hay en existencia por lo que no se le podrá entregar. Te imaginas decirle eso al cliente cuando reclame que no le han entregado.
  • Control de Calidad porque tiene mercancía detenida (porque no la ha revisado) y no se puede cargar en las camionetas de reparto porque están condicionadas a su autorización.

¿Logras darte cuenta cuántas áreas pueden afectar la satisfacción de tu cliente final?

 
Obviamente en cualquiera de estos casos que te comento, el cliente podría estar inconforme por no recibir su sala en el tiempo comprometido y puede verse obligado a ya no esperar más a la empresa, buscando exigir la cancelación de su compra y sobre todo la devolución de su dinero.
 
 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

¿Suena al resultado que esperabas cuándo empezaste tu intento de poner al cliente final en el centro de las decisiones de tu empresa?
¿Te parece que le conviene a tu negocio?
Creo que no ¿verdad?

¿Ahora te das cuenta de la importancia que tiene que todos tengan el mismo objetivo y estén involucrados en la cultura deseada?
 
CONCLUSIÓN
El problema es que mientras no todo el personal esté involucrado en la cultura de Servicio al Cliente que estás creando, o mientras sólo se les exija resultados en ese sentido a unos cuántos, muchos de esos trabajadores se verán tentados a no preocuparse nunca por el cliente final y lo harán por aquellos indicadores de eficiencia que les esté midiendo.

Si al almacén lo mides por el número de pedidos que carga en las camionetas, a ningún trabajador le importará cuáles son ni si afectan el horario de entrega a un cliente. Es más, a veces va a preferir cargar pedidos más sencillos (aunque sean de otro horario con tal de cumplir sus indicadores).
 
3-factores-de-evaluacion-del-servicio-interno.html
 
Si al chofer lo mides por el número de entregas que hace, por el número de viajes que hace o por el total que gasta en combustible, no tendrá interés en entregar en un horario específico sino de buscar la forma de ahorrar combustible, reducir el número de viajes o regresar más rápido. ¿Notas a que me refiero?
 
Y si tú eres de los ejecutivos que cree que a ti no te va a pasar, temo decirte que estás pecando de optimista, pero también de ingenuo y hacerlo te saboteará gravemente tu ambicioso proyecto de diferenciarte de la competencia.
¿Qué esperas para empezar?

En tanto no involucres a todo el personal de tu negocio en la Cultura de Servicio y también recalques la importancia del cliente interno, estarás saboteando cada vez más tu excelente idea de mejorar la experiencia de tus consumidores para provocar su lealtad y ganar más veces sus compras.

Hacerlo sin duda valdrá la pena, te lo aseguro.

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<![CDATA[3 Factores de Evaluación del Servicio Interno]]>Tue, 29 Sep 2020 21:49:28 GMThttp://victorquijano.com/estudios/3-factores-de-evaluacion-del-servicio-interno

​Si ya logré convencerte de que es prioritario para tu organización mejorar urgentemente el servicio interno tras leer nuestros artículos: los  7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html o el de los  6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html , tal vez la siguiente pregunta que tengas es cómo iniciar la creación de la cultura que nos permita modificarlo adecuadamente.
 
Lo primero que es importante compartirte es que los clientes internos no evalúan la calidad del servicio de la misma forma que los clientes externos, por lo que copiar las mismas estrategias no necesariamente nos dará buenos resultados.
 
Por eso vale la pena conocer como forman su opinión del desempeño de otras áreas para poder elaborar una estrategia correcta.
 
Cabe destacar que estos aspectos fueron recabados durante nuestra investigación sobre el Servicio al Cliente Interno en México, tras encuestar a poco más de 14,500 de ellos durante un año.
 
Te puedes imaginar que, tras tantas encuestas, agrupar los resultados fue realmente una labor titánica, pero logramos identificar que los factores de evaluación comentados son:

  1. Cumplimiento de compromisos (promesas).
  2. Actitud de servicio
  3. Empatía.
 
 
Cumplimiento de compromisos.
El primer factor que evalúan los usuarios de los servicios internos es la capacidad que tiene cada compañero proveedor o cada área para llevar a cabo la solicitud, trámite, requerimiento, etc. en el tiempo ofrecido y con la calidad acordada.
 
Es decir, hacerlo bien y a tiempo. Por demás está aclarar que debe realizarse cumpliendo ambas variables porque de no ser así, el cumplimiento no existe en su opinión y mina gravemente el desempeño del resto de personal.
 
¿Acaso te parecería cumplimiento que pagaran tu salario 3 días después de la fecha acordada (semanal, quincenal o mensualmente)?
¿O que te depositaran oportunamente, pero una cantidad incorrecta (menor)?
¿O que depositaran a tiempo, pero hubo un error y se le transfirió a otro trabajador de nombre Uriel en vez de a ti?
 
Imagina que eres comprador en una empresa industrial y el área de tesorería promete al proveedor de materia prima pagar completa una factura el lunes próximo.
¿Te parecería cumplimiento si la pagan hasta el lunes de la siguiente semana o el viernes de la semana en cuestión?
¿Y qué tal que le hacen una transferencia por un monto menor al acordado?
Ya ni hablar de que le hacen el pago a un proveedor incorrecto.
 
Puede parecer que no es grave, pero y si por falta de este pago el proveedor detiene un pedido de material de empaque que apenas hiciste unos días atrás y que te urge que te entreguen ¿ya te afecta lo suficiente?
 
Resulta que este factor de evaluación que parece tan sencillo es el más importante para los clientes internos porque de ello depende que puedan realizar su trabajo adecuadamente.
 
Cuando mi compañero no cumple lo pactado, me puede retrasar o hasta impedir realizar una determinada tarea de mis obligaciones diarias.
 
Lo peor es que además me distrae de mis actividades porque debo indagar lo qué ha sucedido y acudir con el proveedor a preguntar por el estatus de mi requerimiento. Es una de las situaciones que genera parte del tiempo perdido que vimos en el artículo 7 consecuencias ¿te acuerdas?
 
¿Por qué es tan importante para los clientes internos?
 
Si sigues pensando que no es el caso, toma en cuenta que documentamos que en el 97% de las ciento quince mil transacciones de servicio interno, los usuarios aseguraron que no se entregaron a tiempo o correctamente (a veces ambas) los requerimientos convenidos. ¿Te parece un dato alentador?

Es importante mencionar que – a pesar de ser el factor clave para los usuarios- en México el 83% de las organizaciones no miden o miden incorrectamente el cumplimiento de los compromisos de servicio interno.
¿Lo estás midiendo actualmente? Por supuesto ya sabes de esa aseveración de que no puedes saber qué tal vas, ni puedes mejorar lo que no mides.
 
El resultado tangible que genera un alto nivel de cumplimiento en los compromisos internos es la confianza que inspira en todos y cada uno de los trabajadores y que les permite enfocar todos sus esfuerzos a sus tareas reales y no a actividades innecesarias con tal de obtener lo solicitado.
 
No sé que opinión tengas tú, pero la confianza debería ser algo fundamental en la cultura de una organización y no debería ser rehén de un mal funcionamiento operativo.
 
¿En tu empresa existe ese nivel de confianza total de los trabajadores como para que se despreocupen de todo lo demás y puedan dedicarse al 100% a su trabajo diario?
Eso es lo que va a permitir a una empresa que sea competitiva o que no lo sea.
 
Ningún esfuerzo serio por mejorar el servicio al cliente interno puede dejar de lado este factor qué es el más importante para el 96.5% de los encuestados y que dicen representa el 65% de su evaluación total.
 
¿Estás seguro de que en tu organización se cumplen las fechas límite o los tiempos de respuesta convenidos? ¿apostarías el futuro de ella a que sí?
  
Actitud de servicio
Nos referimos a la voluntad, ganas o disposición que muestra el proveedor que tiene para atender a cada usuario.  

Es importante para escuchar y ayudar a los clientes internos, para orientarlos, para entregar un servicio ágil y hasta para resolver los problemas que el cliente interno pueda presentar por situaciones propias de su trabajo (urgencias o emergencias) o por eventos de incumplimiento (que le provocan los mismos proveedores) de sus requerimientos.

Cabe destacar que no me refiero a cortesía (porque mucha gente confunde actitud con ella), incluso debo aclarar que la cordialidad es un tema que el cliente interno considera obligatorio (lo da por hecho porque trabajamos en la misma organización), de modo que no le agrega valor alguno.

Aunque sí le genera predisposición y molestia cuando no existe, por lo que muchas personas piensan que sí es parte de su evaluación. En un artículo futuro profundizaremos en este importante descubrimiento.

En este estudio uno de los comentarios más recurrentes de los clientes internos fue que la mayoría de los proveedores no muestran esa actitud de servicio. Y lo verdaderamente grave es la respuesta que genera de la mayoría de ellos.

¿Qué piensas cuando un compañero que te atiende parece no tener ganas de hacerlo?
¿Qué respuesta genera en tu actitud? Una evidente falta de interés en sus necesidades, o una respuesta hostil provoca enfrentamientos y conflictos entre ambas partes que no ayudan al correcto funcionamiento de cualquier organización.

¿Has pensado alguna vez que parece que nunca quieren responder tus llamadas?
¿Has pasado horas o días esperando a que tus proveedores internos devuelvan tus llamadas o mensajes?
¿Has tenido que enviar más de una vez un correo electrónico porque pasa el tiempo y no tienes respuesta?

Cada una de estas preguntas (y hay algunas más) son ejemplo de situaciones que hacen pensar a los clientes internos que sus compañeros no tienen la disposición requerida para dar un servicio con calidad.
Tal vez el dato más importante que puedo compartirte es que el 62% de los proveedores internos piensan que es un favor atender a sus compañeros en sus requerimientos. ¿Te parece grave esa idea?

Si esa es su visión, ¿qué actitud crees que adoptan hacia los usuarios? ¿Les parece una prioridad el requerimiento de su compañero? ¿Con qué nivel de urgencia lo llevarán a cabo?
¿En tu empresa crees que sí hay actitud de servicio hacia los clientes internos?
 
la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html

Empatía.
Desde luego, los clientes internos desean contar con proveedores que entiendan sus necesidades y problemas, que se pongan en su lugar para que los comprendan mejor y de ese modo puedan ayudarlos más.
 
Si bien esto suena muy sencillo, no es tan fácil ponerse en el lugar de otra persona o saber cómo actuar para demostrar que entienden nuestra situación.
 
Por esa razón buscamos que los clientes internos encuestados fueran más concretos sobre las acciones que generan la empatía mencionada. Los clientes (cómo eran bastantes) mencionaron muchas acciones, pero hubo 3 de ellas que generaron el 73 % de sus menciones:
 
a)   ACCESIBILIDAD – Facilidad de contacto (personal, telefónica o electrónicamente) con el proveedor de servicio interno.
Es común que los clientes internos no tengan acceso fácil a sus proveedores internos, por lo que -en caso de urgencia- deben insistir de manera constante para contactarlos.
 
No obstante, ello alarga el tiempo de espera (o aumenta el tiempo que el cliente debe invertir para pedir ayuda) y aunque reciban el servicio que solicitaban, muchos concluyen que el servicio es deficiente.
 
¿Has tenido que llamar a un compañero más de una vez para que lo encuentres?
¿Has necesitado acudir físicamente a buscarlo en su lugar porque no obtienes respuesta por teléfono?
 
b)   COMUNICACIÓN – Mantener a los clientes internos informados en un lenguaje que ellos puedan entender.
 
Los proveedores tienen la costumbre de hablar con términos desconocidos para muchos clientes (poco comunes para ellos), lo que le hace pensar al cliente que el servicio no es adecuado.
¿qué es lo primero que piensas cuándo alguien te habla con términos técnicos que no entiendes?
 
Es común que el personal de ventas no entienda los términos que usa contabilidad o finanzas; de igual manera el personal de facturación puede no comprender los términos de áreas como operaciones, calidad o producción.
 
Lo que resultó realmente preocupante de esta costumbre es que -aunque muchas veces no entiendan lo que les mencionan sus compañeros proveedores- no aceptan ese hecho y aparentan no tener dudas (muchas veces por miedo a mostrar desconocimiento), pero posteriormente se presentarán conflictos entre ambas partes porque el cliente interno puede interpretar equivocadamente lo que le comentaron, generando expectativas irreales respecto del trámite solicitado.
 
¿Parece algo bueno? Te aseguro que no lo es.

 
c)    VALOR AGREGADO– Hacer el esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades, para ofrecerles servicios con un valor agregado (más de lo que esperan) que aumenten su desempeño y productividad.
 
La clave del valor agregado es que debe ser algo que le sirva al cliente interno, que le beneficie; por eso debe ser creado desde el punto de vista del usuario, no del proveedor.
 
En este estudio, el 89% de los proveedores entrevistados estaban seguros de proporcionar un valor agregado a sus clientes internos.
 
Desafortunadamente solo el 2% de los proveedores contó con usuarios que evaluaron haber recibido algún valor adicional en una o más ocasiones.
 
¿Por qué crees que no tienen el mismo punto de vista tanto clientes como proveedores internos?
 
La principal problemática es que para considerar algo como un valor agregado, el cliente interno analiza si lo realizado por el proveedor realmente le ayuda para ser más productivo, ahorrar tiempo o aumentar sus resultados.
 
De nada sirve que el proveedor crea que es extraordinario su desempeño, mientras el usuario no esté percibiendo valor.
 
¿Crees que pueda haber números parecidos en tu organización?

5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html
 
CONCLUSION
Una vez que ya conoces los 3 aspectos que toma en cuenta el cliente interno para definir si el servicio recibido es de calidad, valdría mucho la pena que se hiciera una autoevaluación primero (por cada área) para tener claro cuál es el nivel de servicio que consideran están proporcionando actualmente.

Después de saberlo valdría la pena llevar a cabo la primera evaluación del servicio encuestando al personal directamente para notar qué tan cercanos son ambos puntos de vista.

Tras notar los resultados y áreas de oportunidad, es una buena idea definir acciones encaminadas a mejorar o corregir cada una de ellas para solucionar ágilmente el problema y aumentar la competitividad de la empresa.

En futuras publicaciones profundizaremos más en cada uno de ellos para darte más recomendaciones de acciones a seguir en la búsqueda de la satisfacción del cliente interno.

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 4]]>Mon, 31 Aug 2020 18:43:44 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-parte-4

En las publicaciones anteriores sobre el tema habíamos comentado lo importante que es el fomentar en tu organización una cultura de servicio de servicio al cliente para conseguir ser más competitiva en el mercado.
 
También te aconsejé que cuidaras los 5 errores comunes que cometen los empresarios o ejecutivos cuando inician este noble objetivo, para evitar que se vaya por la borda toda tu buena intención.
 
Te compartí que son:

  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
CASTIGAR LA ACTITUD DE TUS TRABAJADORES.
Otra de las grave equivocaciones que cometemos los empresarios y que termina ahuyentando el interés por el cliente, es el hecho de castigar la actitud de servicio o la disposición de los trabajadores por buscar la satisfacción de los consumidores.

Cuando los colaboradores comprenden que su prioridad debe ser buscar que los compradores vivan una experiencia memorable (que los haga, no solo estar satisfechos con la empresa, sino estar deseosos de repetir la compra para vivir nuevamente una experiencia satisfactoria) y llevan a cabo con éxito la encomienda; seguro estoy que deberían recibir aplausos, felicitaciones, reconocimientos y/o recompensas por parte de sus líderes para asegurar que ese espíritu de servicio continúe intacto con el paso de los días, meses y años.

La gran mayoría de los líderes, experimentados y hasta novatos, tienen muy claro la importancia de la motivación del personal para seguir obteniendo de ellos su mejor esfuerzo y los mayores resultados.

Y cuándo les pregunto si esa motivación debería estar presente cuando un colaborador se desvive por un cliente de tal manera que lo deje satisfecho y sorprendido por el nivel de servicio recibido, así como por la agradable experiencia vivida: todos están de acuerdo que sí debería estarlo.

Sin embargo, es mucho más frecuente que los colaboradores reciban lo contrario (castigos en vez de felicitaciones) y eso va a provocando poco a poco que el interés por el consumidor se vaya apagando.

Al final puede llegar a desaparecer y nos quedamos con trabajadores apáticos e insensibles, o aquellos que no pueden modificar su actitud, prefieren marcharse en busca de otro empleo.

Tan difícil que es inspirar al personal para estar interesados en buscar que los clientes salgan felices
con cada interacción, como para tirar por el drenaje con tanta facilidad esa disposición. Pero lo peor es que no nos damos cuenta que recuperarla no es nada sencillo y a veces incluso es hasta imposible de lograr.

El mayor conflicto que pasamos por alto no es solo que, cuando castigas a un trabajador desalientas su actitud, sino la de todos los demás empleados porque no pasará desapercibido este hecho en ninguno de ellos.

¿Te suena algo grave? ¿Qué pensarías si te digo que el 99% de los trabajadores aseguraron haber recibido un castigo (en el estudio de actitud de servicio que hicimos) al menos en el último trimestre justamente por su disposición de servir bien a los clientes?

¿Qué imaginas que siente un colaborador que te compró la idea de que el cliente era la prioridad en la empresa y se le ocurrió vivirla de tal modo que hizo todo lo posible por crear una experiencia memorable en el consumidor? Tal vez se siente el mejor colaborador de todos los tiempos.

Y si el consumidor decide felicitarlo o externarle su satisfacción y gratitud, más seguro estará de que hizo muy bien su trabajo. ¿Qué crees que espera a continuación?

No creo que espere un aumento de sueldo, pero sí una palabra de aliento, un “gracias”, un “bien hecho”, “excelente esfuerzo” o cualquier retroalimentación que confirme que entendió bien el mensaje de prioridad que le dieron y sobre todo de que debe seguir en ese camino.

Y cuando en lugar de recibir cualquiera de esas posibilidades, le toca una consecuencia negativa por llevar a cabo una acción que se supone que es positiva (porque viene directamente de las instrucciones del dueño de la empresa o un alto ejecutivo de la compañía), ¿qué sentirá o qué pensará al respecto?

Tal vez crea que se confundió al escuchar las prioridades y que debió de actuar en forma diferente, pero cuándo vuelvan a reforzar el mensaje de que el cliente es lo más importante, esta vez el trabajador ya no lo comprará ni lo creerá porque ya vivió en carne propia algo que le genera la instrucción opuesta (contradicción).

¿Qué crees qué sucede con todo el esfuerzo que pusiste en intentar crear la cultura de servicio?
Cuando cometes este error lo único que logras es sabotear el enorme esfuerzo que has estado haciendo para crear la cultura de servicio que tu empresa necesita para triunfar en su sector.

Nadie en su sano juicio seguirá teniendo como prioridad al cliente, si en lugar de recibir un aplauso obtiene un latigazo
.

Cuando tú o tu equipo gerencial, equivocadamente, hacen uso injustificado de los castigos o consecuencias negativas con tus colaboradores solo estás cavando la tumba de tu nueva cultura y además haces algo que debe preocuparte severamente.

Al castigar al personal sobresaliente en actitud de servicio, lo invitas a irse a otra empresa
con esa valiosa y valorada disposición hacia el cliente (muchas organizaciones pelean por esas cualidades en los trabajadores), pero lo peor es que invitas a quedarse a los que no la tienen y que tal vez ni les ha interesado tenerla.

¿Qué clase de equipo sobrevivirá con el paso del tiempo? Si la gente sobresaliente se va constantemente, te vas quedando con los trabajadores que nadie quiere y que no ayudarán a tu organización a ser todo lo competitiva que tú estás buscando.
¿Cómo se ve el panorama futuro de tu empresa con ese tipo de equipo?
¿En serio crees que con ese tipo de trabajadores vas a competir en este mundo de negocios tan feroz?
 
¿Cómo se castiga a los trabajadores?
A través de regaños, cobros por errores, quitar o disminuir descansos, doblar turnos o cambiarlos, obstaculizar ascensos, darles más trabajo (con el mismo salario), más clientes que atender, doble labor, menos permisos o vacaciones, etc.

No puedo hablar de todos los que existen, pero te aseguro que son muchos más de los que los líderes imaginamos, aunque intentaré compartirte el más común que observamos durante esta investigación sobre la actitud de servicio.
 
Es sumamente común en 8 de cada 10 ocasiones que un trabajador sobresaliente en los resultados de servicio con sus clientes reciba como primer castigo el tener que desarrollar más trabajo que los demás por el mismo nivel de sueldo que los demás, lo que genera un profundo malestar en ellos cuándo de dan cuenta de lo que está pasando.

Como ejemplo te puedo platicar el caso de una empresa de televisión por cable en México que tenía personal de atención a clientes para cualquier duda, falla con el servicio, errores en la facturación, etc.

Pero también dentro de atención a clientes tenían una pequeña área denominada retención, que era encargada de atender a todos aquellos consumidores que acudían a cancelar su contrato.

Te podrás imaginar que era una función muy importante para intentar convencer de no finalizar su contrato con la empresa, al mayor número de esos clientes con el fin de no mermar los ingresos mensuales.

En este caso te platicaré del caso de uno de los trabajadores del área de retención que laboraba en una sucursal de dicha empresa. En esa sucursal (que era de las más grandes y en las que se atendía a más consumidores que en la mayoría de las demás) contaban con 4 personas en el área de retención.

El orden normal de trabajo era por turno automático asignado por computadora (Qmatic) a los clientes que deseaban ser atendidos para realizar su trámite de cancelación.

Sin embargo, uno de los 4 trabajadores de nombre Rogelio era más efectivo a la hora de evitar que cancelaran sus contratos (a pesar de que ninguno había recibido entrenamiento formal en técnicas de retención de clientes) y lograba obtener hasta 50% menos deserción de clientes que sus otros 3 compañeros.

¿Crees que Rogelio se merecería algo por esos resultados? Yo estoy convencido de que sí, aunque debo confesarte que no obtenía nada más allá de “lo haces mejor que tus compañeros, muy bien”.

Desafortunadamente como es común entre los líderes, cuando ven ese tipo de desempeños caen en la tentación de querer aprovechar sus facultades al máximo y el gerente de sucursal (en acuerdo con el director de atención a clientes en el edificio corporativo) le empezó a asignar en particular los casos de consumidores con mayor antigüedad con el servicio o aquellos que tenían paquetes de alto nivel (los más costosos) porque era lo más conveniente para la organización.

Al cabo de unas semanas, resultaba que había días que -mientras Rogelio tenía gente esperando turno para que los atendiera- sus 3 compañeros restantes no tenían clientes que atender. Eso comenzaba a generar malestar en él, al notar que tenía que se sentía presionado por la carga de trabajo y sus compañeros no.

Algunas veces tenía que recortar su hora de comida (incluso había días que no podía ni comer) o irse más tarde de su horario normal sólo para terminar de atender a los clientes que se le habían acumulado por decisión del gerente de sucursal.

¿Qué crees que sucedió 3 meses después de que comenzó esta carga adicional de trabajo (castigo) y seguía recibiendo el mismo salario que sus compañeros que comían tranquilamente o se iban a su hora correcta de salida?

Exacto, tristemente renunció para ir a trabajar a una empresa de servicios financieros (el director de dicha empresa fue uno de los clientes que atendió Rogelio con mucho éxito semanas atrás y decidió que su actitud de servicio, además de su habilidad para tratar con los consumidores sería muy valiosa para mejorar los resultados de retención de clientes en la organización).

Claro que para Rogelio fue un final feliz, pero para la compañía de televisión por cable no lo fue. Y todo por castigarlo de forma tan evidente que daña el espíritu de servicio que sin duda tenía.

Vale la pena comentar que muchas veces los trabajadores sobresalientes encuentran mejores oportunidades en otras empresas porque como dijimos anteriormente cuentan con habilidades valiosas para la mayoría de las organizaciones. ¿Te debería preocupar que te roben tu personal valioso? Yo pienso que sí y mucho.

Sin embargo, hay casos de gente que como no tiene esas nuevas alternativas de empleo (o mientras la encuentran) modifican negativamente su actitud, su empeño, su interés por la satisfacción de los consumidores y afectan severamente la cultura de Servicio que estás intentando crear.

No sólo darán un mal servicio por su falta de entusiasmo y cuidado, también contagiarán a muchos compañeros
de trabajo nuevos o antiguos. ¿Suena conveniente para tu empresa?
  
Si quieres más detalles sobre los castigos o buscas más ejemplos de ellos puedes acceder al link o consultar nuestro libro La actitud no basta.
 
¿Verdad que es muy importante no castigar la actitud de servicio de tus trabajadores?

¿Qué vas a hacer para evitarlo?

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<![CDATA[¿Qué es el cumplimiento de promesas y por qué es tan importante para los clientes?]]>Thu, 30 Jul 2020 18:08:28 GMThttp://victorquijano.com/estudios/que-es-el-cumplimiento-de-promesas-y-por-que-es-tan-importante-para-los-clientes
Como hemos platicado en el post Excelente servicio, para el 56% de los clientes lo más importante es el cumplimiento de las promesas (no cometer errores a la hora de entregar el producto o ejecutar el servicio comprado) cuando evalúan la calidad del servicio de una empresa.
 
como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html
 
Asimismo, también platicamos en el post 4 Errores del Valor Agregado (primera parte) que -para poder dar algo valioso adicional al cliente- el cumplimiento de las promesas debe ser la base para que logres esa percepción en la mente de tus consumidores.
 
4-errores-por-las-que-un-valor-agregado-decepciona-a-tus-clientes.html
 
Pero ¿a qué se refieren cuando evalúan el cumplimiento de las promesas? Lo que no habíamos detallado es que significa desarrollar el servicio ofrecido bien hecho y a tiempo (ambas variables al mismo tiempo y no son excluyentes) en la opinión del consumidor (no en la de la empresa o de sus trabajadores).
 
Cualquiera de ellas que falte en la transacción comercial propicia que el consumidor perciba un incumplimiento de los acuerdos convenidos.
 
Déjame poner un ejemplo:
Imagina que como cliente visitas un sitio de ventas en línea y en él compras un obsequio de cumpleaños para tu mamá (o para tu pareja, hijos, amigos, hermanos, etc.), ¿dirías que la empresa te cumplió correctamente si viviste alguno de estos dos escenarios?:

  • Te llega el obsequio comprado en perfecto estado, pero lo recibes 15 días después del día de cumpleaños de tu mamá, ¿te sirve de algo que así sea? Tal vez te pueda parecer exagerado que diga 15 días, aunque te aseguro que sí ocurren ese tipo de retrasos, pero por favor piensa si llega uno o dos días tarde, ¿dirías que cumplieron lo ofrecido? ¿te sirve -como habías planeado- que llegue dos días tarde si no lo puedes entregar en la reunión que tuviste con ella?.
 
  • Te llega a tiempo el obsequio, pero te llega dañado ¿Te sirve roto, descompuesto o mojado?; o te llega un obsequio incorrecto (distinto al que solicitaste) ¿te sirve un reloj de caballero si compraste un reloj de mujer?; o tal vez te llega un modelo diferente: tú lo solicitaste en color rojo (color favorito de tu hermana) y te llega en color verde (color que no le gusta) ¿dirías que te sirve para tu propósito de quedar bien con ella en su celebración? O si te llega el modelo y color correctos, pero te quieren cobrar un precio mayor al que te ofrecieron al momento de la compra, ¿asegurarías que estás satisfecho y cumplieron las promesas de venta?
 
En cualquiera de ambos escenarios, la mayoría de los consumidores diría que no se están cumpliendo los convenios elaborados, porque no estuvo a tiempo o porque no fue el correcto (a veces hay casos en que suceden ambos errores al mismo tiempo y es aún peor en su percepción: ni bien ni a tiempo). Su percepción podría resumirse en que piensa que les fallaron o que cometieron errores en la ejecución.
 
Aunque parece algo sencillo de llevar a cabo, uno de nuestros estudios especializados recabó el sentir de los clientes en más de 100 mil transacciones y documentó que el 93% de ellos aseguraba que la empresa en la que habían comprado no había cumplido todas las promesas (o algunas de ellas).
 
¿Te imaginas esa percepción? ¿No es aterradora o lamentable? Más del 90% de los compradores piensan que el proveedor donde compraron no les cumplió todas o algunas de las promesas que les hicieron durante la venta o la atención. ¿No te parecen demasiadas transacciones?
 
Ahora bien, si esto no es suficiente para motivarte a tomar acciones pronto, es muy importante que te recuerde que el 48% de los clientes en ese estudio nos dijeron que no volverían a comprar en una empresa que no les cumplió lo prometido. ¿Ahora sí ya te preocupaste?
 
Si casi la mitad de los compradores insatisfechos no piensan regresar y le fallamos a más del 90% de ellos ¿Cuántos de ellos puedes no volver a ver? Es un dato digno de preocupación, pero sobre todo debería serlo de acción inmediata.
 
Tal vez te preguntes por qué razón es tan importante para ellos cuando evalúan a un proveedor y la respuesta es sencilla, pero tiene dos componentes:

  • Porque -considerando esas promesas que les hicieron-tomaron la decisión de comprar con determinado proveedor. Si hubieran sabido que no eran ciertas o que no las iban a cumplir, seguramente habrían decidido comprar con otro proveedor.
 
En el ejemplo de la compra del obsequio, el cliente decide comprar en ese sitio porque le ofrecieron un tiempo de entrega que le permitiría recibirlo antes del día en que lo necesitaba (encajaba perfecto con su requerimiento).
 
Si le hubieran ofrecido un tiempo de respuesta mayor (y lo recibiría después de la fecha requerida) estoy seguro de que no hubiera comprado en ese sitio, sino en otro que sí se lo ofreciera. Si ningún sitio de venta en línea le hubiera ofrecido la fecha que necesitaba, seguro hubiera ido a comprarlo a una tienda física para asegurar que contaría con el regalo deseado.
 
Por eso los clientes se enojan (y creo que tienen razón) porque la razón por la que decidieron comprar en el sitio mencionado no se cumplió a cabalidad y a eso se refieren cuando mencionan que no desean errores en la entrega de su producto. ¿Dirías que fue un error, falla, retraso, contratiempo?
 

  • Porque – basados en esa información – planearon sus compromisos (personales o laborales), sus horarios y hasta su vida. Si hubieran sabido que no las iban a cumplir, definitivamente habrían modificado sus planes para realizar actividades de importancia para ellos en vez de perder su tiempo esperando algo que nunca ocurriría.
 
Tal vez por esperar recibir el paquete con el regalo, el cliente deja de salir al banco, a comprar la despensa o a ir por lo hijos a la escuela. Es más, es posible que si la tienda donde se compra el regalo hubiera ofrecido una fecha distinta de entrega, el cliente considerara programar la reunión unos días después en vez de el día que lo hizo inicialmente.
 
Por eso tiene tanto impacto negativo en sus preferencias de consumo, porque a nadie le gusta que afecten sus planes y mientras más graves sean esas afectaciones más decidido estará el cliente a no perdonar a una empresa incumplida, ni a privilegiarla con más de sus compras.
 
¿Pero por qué nos suceden estos errores?
 
Vale la pena aclarar que, para el consumidor, cumplir significa ejecutar a tiempo y correctamente los compromisos, pero desde el punto de vista de él, no de la empresa o los trabajadores de dicha organización.
 
La mayoría de las empresas tienen sus propios tiempos de respuesta, sus procesos y sus políticas, los cuáles me parecen muy respetables, pero no deben perder de vista que es la percepción del cliente la que evalúa el cumplimiento y de esa evaluación dependerán sus futuras decisiones de compra.
 
No te apresures a concluir que en tu organización sí cumplen cabalmente con sus compromisos y que no debes preocuparte por hacer nada, recuerda que el 93% de los consumidores aseguraron haber experimentado incumplimiento en su compra, así que debes ser más cuidadoso y analítico con tu reflexión.
 
Esa es la respuesta más común que recibo de los empresarios o ejecutivos: “yo estoy bien y el cliente es el que está mal”; me parece que esa aseveración tan precipitada no les permite ver que -aunque nosotros pensemos que el juicio del cliente es injusto o incorrecto – ese consumidor decidirá con esa idea.
 
¿En verdad te convendría perder a tantos compradores actuales? Antes de perder probablemente a más del 45% de ellos (a los que consideran que no les cumples), yo me tomaría unos minutos para pensarlo mejor.
 
La mayoría de las empresas son muy buenas para aceptar todo lo que pides cuando estás por elaborar la compra, pero a la hora que les toca llevar a cabo todos esos acuerdos te salen con qué no se podía, no era posible, no contaba con todos los elementos. La verdad es que sí todo eso es cierto, entonces no deberías prometerlo con tal de vender, porque el resultado será contraproducente.
 
Es más, te voy a ayudar poniendo varios ejemplos para ver si logro transmitirte mejor la experiencia que he recabado en tantos años de que los consumidores consideran algunos aspectos como parte de las promesas que no siempre las organizaciones consideran de la misma forma.
 
Ejemplos:

  1. Empresa que vende materia prima a clientes industriales. Pongamos el caso de un cliente que te solicita una orden de compra con 50 productos y pidiendo 100 piezas de cada uno. Se comprometen a entregar al cliente el próximo viernes a las 4 de la tarde. ¿Cómo se considera cumplimiento? Que el viernes a las 4 de la tarde reciba las 100 piezas de cada uno de los 50 productos solicitados y en perfecto estado, además cumpliendo los parámetros de calidad convenidos. ¿Suena fácil no? Pero he visto casos en los que la empresa considera que ha cumplido y el cliente no, tales como:
    1. Solo llegan 25 productos con 100 piezas (porque no tenemos inventario de los demás 25).
    2. Si llegan los 50 productos, pero solo 90 piezas de cada uno; incluso si de algunos llegan 100 piezas, de otros 90 y de otros 110 (porque no contamos con las existencias necesarias).
    3. Si llegas con el producto completo, pero llegas hasta las 5 de la tarde o el lunes próximo a las 9 de la mañana. Ese retraso podría generar detener mi proceso de producción. ¿Sería grave para algún cliente en particular?
    4. Sí entregas los 50 productos con 100 piezas a la hora convenida pero al revisar en almacén el producto recibido viene dañado, roto, mojado. Así no te lo van a recibir.
    5. Sí entregas los 50 productos y las 100 piezas exactas de cada uno,y en el almacén parecen en perfecto estado, pero más tarde (o al día siguiente) se detecta que no cumple con los parámetros convenidos de calidad (peso, color, aroma, empaque, viscosidad, maleabilidad, resistencia, etc.). Por supuesto que es incumplimiento porque no se puede usar lo recibido para fabricar y sólo perdió tiempo.
 
 

  1. Empresa de Servicios de Mudanzas. Un cliente acaba de comprar su casa nueva y se va a mudar. Contrata un servicio donde le ofrecen por $400 dólares (usd) que en un solo viaje (usarán una unidad de tamaño suficiente para tal efecto) se irán todos sus muebles de la casa actual de 3 recámaras. Le ofrecen llegar el viernes a las 10 am y estiman que tardarán 4 horas en subir todo y entonces llevarlo a su nuevo domicilio llegando tal vez a las 5 de la tarde. ¿En qué casos no se consideraría cumplimiento?:
    1. Que no lleguen el viernes (algo se les atravesó, se descompuso la unidad, se les olvidó otro viaje que habían contratado, etc.). ¿Te imaginas si era el único día que tenía para hacer la mudanza? Tal vez el sábado debías presentarte al trabajo o tenías un compromiso familiar.
    2. Llegan el viernes, pero no a las 10 am, sino a las 12 del día. ¿Y si lo iban a esperar a las 5 de la tarde en su nueva casa para darle las llaves? ¿Qué podría pasar si ya no llega a tiempo el cliente?
    3. Llegan el viernes a las 10 am, pero en una unidad de transporte más pequeña (a la prometida) y no caben todos sus muebles en un solo viaje. Al tener que hacer dos viajes, no terminarán a tiempo de entregar la vivienda que dejan o de llegar a la vivienda a la que se mudan. Y ¿qué tal si además te quieren cobrar más de los $400 dólares porque tuvieron que hacer dos viajes en vez de uno?
    4. Llegan el viernes a las 10 AM con la unidad correcta, pero el chofer acude solo (iban a ir 3 personas con él a ayudar con el manejo, carga y traslado de los muebles) y ahora el cliente debe ayudar con esa labor. ¿Y si el cliente no sabe, no puede cargar o se lastima al hacerlo?
    5. Si acuden a tiempo, con la unidad correcta y con el personal adicional para las maniobras, pero al realizarlas dañan la pared (una ventana, lámpara, etc.) de la casa que desocupan (o de la nueva) o dañan tus muebles al trasladarlos. ¿te imaginas que ya no funciona tu refrigerador o tu lavadora? ¿Te imaginas que estrellaron tu mueble favorito? Estoy seguro de que en un servicio como éste los consumidores asumen que todos los muebles llegarán en perfecto estado y que no dañarán -ni un poco- la casa que se desocupa o la nueva vivienda.
 
Fíjate de cuántos errores hablamos, porque cumplimiento significa muchas más cosas de las que los empresarios o ejecutivos piensan.
 
¿Estás seguro de que ustedes están cumpliendo todos y cada uno de los compromisos que elaboran con sus clientes? Reflexiona con cuidado, porque tú eres quién debe dar la prioridad a tus trabajadores y enseñarles todas aquellas cosas adicionales que se deben cuidar.
 
¿Estás seguro de que tu gente sabe todo eso adicional que debe ser realizado?
 
Hay una cosa más que debes saber, y es que el cliente compara el servicio contra sus expectativas del producto o servicio, por lo que en un artículo futuro hablaremos de las implicaciones que ellas tienen en la percepción de cumplimiento que tan bien son importantes.
 
De momento asegúrate de reflexionar bien lo que te he mencionado y de dar las instrucciones adecuadas para cuidar estos nuevos aspectos que tal vez desconocías pero que te generan el riesgo de perder tantos clientes actuales y potenciales.
 
Te aseguro que notarás una gran diferencia en tus niveles de satisfacción de clientes y en tus ventas. ¿Qué estás esperando?

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 3]]>Thu, 28 May 2020 17:33:38 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-parte-3
En los artículos previos sobre este tema te comenté que era una gran idea tomar la decisión de crear en tu empresa una cultura de servicio basada en el cliente para lograr más satisfacción que generen mayores ventas y así catapultar el éxito de tu negocio.
 
Sin embargo, te comenté adicionalmente que una estrategia mal enfocada puede interferir en tu meta y además mina tu entusiasmo.
 
Te enlisto que observamos 5 enfoques incorrectos que ponen en riesgo la cultura que deseas crear y son:

  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html 

EXCUSAR A TUS TRABAJADORES O PROVEEDORES.
Otra de las estrategias utilizadas de manera frecuente que obstaculiza o condena al fracaso su intento por crear una cultura de Servicio es la costumbre de excusar (disculpar y hasta abogar por ellos) a los trabajadores o a los proveedores que se equivocan y entregan un servicio deficiente a los consumidores.

Por supuesto no me refiero a que debemos pelearnos con ellos delante del consumidor, pero cuando un ejecutivo o empresario intenta justificar la falla de uno de sus trabajadores o de uno de sus proveedores, está intentando que el cliente los exonere del mal servicio y eso manda un mensaje que no es el adecuado.

Recuerda que -cuando fallamos o nos retrasamos en el cumplimiento de las promesas de venta (o atención) que hicimos – el cliente no desea recibir disculpas ni explicaciones (en estos casos se consideran más bien pretextos) sino soluciones.

Además, la percepción del consumidor es que- al justificarlos- das el mensaje de que aceptas el mal servicio y entiendes que no puedes anticiparlo, corregirlo o prevenirlo.
¿Te parece que eso le daría confianza al cliente para volver a comprarte en el futuro?

Cuando los trabajadores o proveedores piensan que sólo podemos sufrir el servicio (que no se puede hacer nada al respecto), dejan de esmerarse y de buscar maneras de evitar los fallos.
Si en tu organización se piensa que los fallos son inevitables y que no vale la pena intentar hacerlo. ¿cómo se puede brindar un servicio memorable con ese pensamiento?

Por supuesto que si has organizado el servicio que brindas a tus clientes de manera reactiva; muchas fallas, retrasos o contratiempos no se pueden prevenir y en efecto solo se sufren sus complicadas consecuencias.

Sin embargo, en el servicio proactivo que hemos desarrollado encontramos que la mayoría de los errores, retardos o percances se pueden saber tiempo antes de que ocurran de modo que es posible reducir sensiblemente las afectaciones de nuestros consumidores, se logra aumentar de manera importante las probabilidades de solucionarlo adecuada y de forma más económica.

¿Suena atractivo? Por esa razón no puedes enviar el mensaje a tus colaboradores y socios de negocios de que nada es posible hacer con el mal servicio, que a todos nos pasa. Al hacerlo le das la espalda a tus clientes y corres el riesgo de que decidan no volver a comprarte más.
Para ejemplificar mejor que defenderlos tras un mal servicio definitivamente sabotea tu cultura de servicio déjame compartirte dos historias reales:

  1. Iniciemos poniendo un ejemplo de algún ejecutivo o empresario excusando a sus proveedores.
Imaginemos una empresa que vende materias primas a empresas que fabrican productos de consumo y tú eres el dueño o el ejecutivo comercial a cargo.

Un cliente te pide una orden de compra de materiales urgente el día de hoy para entregar al día siguiente (mañana) para no tener que parar su producción. Supongo que estarás de acuerdo conmigo que ninguna empresa industrial quiere detener sus procesos de fabricación.

Tú y tu empresa aceptan la orden de compra y le confirman que al día siguiente le entregarán como ha solicitado (a las 11 am) porque ya verificaste que cuentas con el inventario necesario y con el proveedor de transporte (uno de los que tienes como recurrentes) que cuenta con una unidad disponible para realizar el envío.

Sin embargo, llega la mañana del día siguiente y no se presenta de manera oportuna el transportista (7 am) y por lo mismo tu empresa no podrá realizar la entrega a la hora pactada con tu cliente.

Si eres como la mayoría de las empresas en México y América Latina (seguro tu servicio es reactivo) lo más probable es que no estés buscando otro transporte a las 7:01 (quizá ni has hablado con el transportista para saber qué ocurre) y tampoco le avisas esta situación (que no llegará su pedido a tiempo) a tu cliente de manera anticipada.

Es fácil imaginar que a las 11:02 am el cliente estará llamando desesperado y molesto para reclamar que no ha llegado su pedido urgente como le habían prometido (a esto me refiero con enfoque reactivo de servicio) y hasta ese momento buscarán contactar al transportista que les dice que no pudo desocuparse la unidad y no podrán acudir hoy a realizar el servicio.

En pocas palabras, no entregarás el pedido hoy porque encontrar otro proveedor de transporte al mediodía que acuda urgentemente y pueda entregar hoy mismo no será sencillo (aunque muchas veces ni siquiera lo ofrecen; parece que deben esperar a que el proveedor actual pueda realizarlo); pero, aunque lo hicieran sería hasta las 6 o 7 de la tarde.

Las 8 o 9 horas (si es que tienes la suerte de entregar todavía hoy) es tanto tiempo de retraso que puede significar que el cliente sí deba parar su producción, generando un problema de proporciones importantes en su operación.

¿Un cliente en esa circunstancia se quedará tranquilo sólo con una explicación sobre el fallo del proveedor de transporte? La verdad no lo creo.
Tal vez después de escuchar tu explicación (que en su opinión solo sería un pretexto) de que es culpa de tu proveedor transportista, el comprador te exija una compensación o indemnización (penalización) por el incidente.

Pero si tú- en lugar de portarte exigente con tu proveedor- lo excusas rápidamente diciendo que tal vez le avisaste con muy poca anticipación, que había mucho tráfico, que es difícil manejar tu producto e incluso el que antes no te había fallado; pierdes parte de la confianza de tu cliente.

Cuando haces esto le das el mensaje de que no es posible mejorar el servicio de tu transportista (pero tampoco el tuyo) o que tal vez ni siquiera te interesa hacerlo. ¿Qué imagen crees que generas en tus compradores?

Al menospreciar o subestimar la situación generada lo único que hacemos es mandar el mensaje a nuestro personal de que la satisfacción total de los clientes es solo un slogan dentro de la organización.

Y que -en cualquier momento que sea complicado llevarlo a la práctica – será válido culpar al proveedor y pedirle al cliente que comprenda (casi exigirle que lo haga) que no fue posible hacerlo porque pidió demasiado.

Cuando realmente es genuino tu interés por la satisfacción del cliente, eres capaz de cambiar de proveedores (de transporte, materias primas, servicios de mensajería, servicios de limpieza, servicios de TI, etc.) o de exigirles más esfuerzo a los proveedores actuales con tal de cumplir con tus compromisos.

No sólo porque entiendes que tus palabras y promesas deben ser creíbles a los ojos de tu consumidor, pero también porque debiste haber notado que esta vez te habló en un momento crítico en sus operaciones y el hecho de no ayudarlo (pero haberle dicho con seguridad que lo harías) condiciona mucho su percepción sobre el servicio recibido y sobre su idea de seguir haciendo negocios contigo en el futuro.

¿Tú volverías a hacer negocios con alguien que te quedó mal en un momento crítico o importante, y encima minimiza la situación? No estoy seguro de que muchos lo harían.

10-razones-por-las-que-tus-clientes-no-regresan-parte-1.html
 
2.    Ahora hagamos el análisis del mismo ejemplo, pero analizando la falla de un trabajador y en la actividad de defenderlo frente al consumidor.Resulta que cuando el cliente llama para reclamar y tú investigas le informas que fue el vendedor quién ofreció el producto sin que hubiera revisado el inventario disponible.
¿Qué deberíamos hacer en ese caso?

Si tu actitud al recibir la queja de tu cliente industrial es investigar y decirle que es normal que los vendedores mientan de vez en cuando, que no era en realidad su intención quedarte mal ni provocarte un paro de planta, que nunca lo había hecho antes o que es el vendedor con mayor índice de satisfacción, estás nuevamente intentando minimizar la situación con el cliente y reforzando el comportamiento equivocado de tu agente de ventas.

¿Qué crees que va a pasar en los siguientes pedidos con este mismo cliente o con otro? Tu colaborador del área de ventas no tendrá miedo o preocupación de volverlo hacer.

De hecho, al defenderlo, le das el mensaje de que su comportamiento es tolerado o aceptado en la organización y que puede seguir llevándolo a cabo sin ningún problema.

¿En serio ese es el mensaje que querías darle a un colaborador que cometió un error el cuál afectó la satisfacción de un cliente y que puso en riesgo seguirle vendiendo en el futuro?

Yo quiero suponer que no, pero si lo estás pensando tal vez no deberías perder de vista que -al justificarlo – el mismo mensaje también le llega al resto de los colaboradores de tu organización, de modo que algunos más se verán tentados a hacer lo mismo con tal de vender o con tal de salir al paso con un problema que se está experimentando con cualquier cliente.

Tras que alguien más lo haga una vez, ¿cuántos más crees que tarden en hacerlo también? ¿y qué crees que sucederá con tu objetivo real de aumentar la satisfacción de tus clientes y lograr distinguirte de tus competidores por medio de tu servicio?
Exacto, tu objetivo se irá haciendo cada vez más difícil de lograr y terminará más tarde en la basura.

¿Ya te convencí de que defender a tu proveedor o a tu trabajador cuándo dieron un mal servicio puede sabotear fuertemente tu nueva cultura de servicio y que puede arruinarla de forma definitiva?

Entonces procura mandar el mensaje de que, aunque no se va a torturar a un socio de negocios o colaborador por un error, tampoco se va a pasar por alto y se trabajará en arreglarlo lo más pronto posible.

También busca encontrar formas de prevenir que vuelva a pasar, ambas cosas le darán el mensaje correcto al cliente de que verdaderamente su satisfacción es prioridad para su organización.

¿Notas la gran diferencia?

como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 2]]>Tue, 31 Mar 2020 20:47:01 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-parte-2

​En el post inicial de este tema te compartí que siempre es un buen primer paso decidir generar una cultura de servicio al cliente en tu empresa para que puedas retener a más clientes y propiciar que tu negocio crezca.

5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html
 
Pero también te sugerí que cuidaras tu estrategia porque a veces utilizar una equivocada solo te impide lograr tus objetivos y te desanima sensiblemente.
 
Te detallé que descubrimos 5 estrategias equivocadas que sabotean o echan por la borda tu deseo de crear la cultura correcta y son:

  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
EXIGIR/CAMBIAR COMPROMISOS CON LOS CLIENTES.

La segunda forma de sabotear tus objetivos de crear eficazmente una cultura de Servicio al cliente es modificar constantemente los compromisos que adquieres con tus compradores al venderles tus productos o servicios, o cuando les brindas atención por una devolución, garantía, reclamación, cambio físico, reparación, etc.

Por supuesto que – a cualquiera puede pasarle que – tras intentar desarrollar o ejecutar una promesa algo salga mal y no puedas cumplir de manera oportuna (correcta o completa) lo ofrecido. No me refiero a eso, ni al proceso de recuperación cuando has fallado o te has retrasado. ( 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html  ).
 
En esta ocasión me refiero a los casos en los que -ofrecemos una promesa que suena sumamente atractiva para lograr cerrar una venta y luego de analizarla adecuada y detalladamente (lo que debimos hacer antes de formularla) o sin necesidad de hacerlo porque ya lo sabíamos de antemano- nos damos cuenta de que no va a ser posible llevarla a cabo y pedimos al cliente (en realidad exigimos) que acepte el cambio en la misma sin molestarse o quejarse de la situación.

Lo peor de todo es que hemos visto casos en los que ni siquiera le notificamos al comprador dicho cambio sino hasta que el tiempo se nos ha venido encima y ya es irremediable tener que decírselo o él nos llama para reclamar el incumplimiento de la promesa inicial.

Hay una gran diferencia -en la percepción de los consumidores-entre avisarte de forma oportuna y voluntaria, e informarte cuándo ya te has dado cuenta del problema y es inminente la confrontación.
En esos casos no tiene algún sentido para ellos que -sabiendo la situación con tanta anticipación – no se les diga nada al respecto.

Pero también es muy molesto para los clientes que se les cambien las fechas de compromisos en forma unilateral y encima no haya siquiera un intento de hacer algo al respecto para disminuir sus afectaciones generadas.

Si tu empresa cambia frecuentemente los tiempos de respuesta convenidos sin considerar (y a veces ni siquiera notificar) a los clientes, envía a los trabajadores el mensaje de que los consumidores tienen la obligación de aceptar nuestras nuevas condiciones y que no deberían ni siquiera quejarse al respecto.

También manda un mensaje de que está bien mentirle a los consumidores con tal de venderles, y que la empresa siempre podrá excusarse sin remordimientos ni afectación alguna de esta situación que han creado ellos mismos.

Y es exactamente en ese momento que saboteaste toda tu estrategia porque la prioridad que percibe un trabajador no es el cliente, sino la venta o la empresa donde trabaja. ¿Quién puede poner al consumidor como lo más importante tras tener esta percepción?

Lo peor es que existen todavía muchos ejecutivos o empresarios que justifican esta visión alegando que siempre es más fácil administrar la abundancia (más ventas de las que podemos ejecutar eficientemente), que gestionar las carencias (no tener suficientes ventas).

Sin embargo, no nos percatamos que esta visión solo genera abundancia al principio de su uso, pero después de que los clientes la conozcan y corran la voz, será esa misma idea la que les generará las carencias en el mediano y largo plazo. ¿Suena a una buena idea?

Ejemplo:
Recuerdas el caso de la compra en línea del obsequio para el intercambio de navidad en la oficina ( 5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html  ) y que no lo has recibido en la fecha prometida, lo que pone en riesgo que puedas entregar dicho presente en el evento del trabajo.
¿Estarías tranquilo o contento por eso? Difícilmente lo estarías.

Pero ahora quiero que te imagines llamando o escribiendo al sitio de ventas donde compraste el regalo (corbata, libro, disco, etc.) y te informan que cómo son fechas de alta demanda la empresa quijanitoregalos.com incrementó su tiempo de respuesta de 3 a 6 días hábiles. ¿Te parece un buen servicio que lo hayan hecho de forma unilateral?

Además, lo hicieron sin avisarte hasta ahora que llamas para rastrear tu envío, (pero tampoco le notifican a nadie ya que en su página web sigue apareciendo el tiempo de 3 días como promesa de entrega) lo cuál te genera una molestia mayor porque tú estuviste esperando desde antes la entrega de tu pedido.

Me gustaría enfatizar por supuesto que la empresa de venta en línea tiene todo el derecho de modificar sus tiempos de respuesta ofrecidos a sus clientes, pero no después de que han culminado la compra y están esperando el cumplimiento de dicho tiempo prometido.

Espero que concuerdes conmigo que – si la empresa de venta en línea sabe que viene la época navideña y ello aumentará su demanda, afectando su capacidad de entrega normal- debía modificar el tiempo de entrega garantizado en su página web de “3 a 6 días hábiles después de finalizar su compra (pagarla en su totalidad)” una semana o dos antes de iniciar dicha época de alta demanda.

Si la empresa hubiera realizado esa modificación, tal vez tú (pude haber sido yo, o alguien que conozcas) no hubieras decidido comprar el regalo en cuestión en dicho sitio porque con el nuevo tiempo de entrega no lo recibirías a tiempo para el intercambio y hubieras decidido realizar tu compra en otro sitio o en una tienda física real.

Por eso la empresa del ejemplo no decide modificar su promesa de tiempo de entrega (prefiere una promesa atractiva que hacer en vez de una efectiva que se puede cumplir) para asegurar todas esas ventas navideñas que requiere para cubrir su cuota.

Esta decisión me parece un error (es un engaño con toda intención) pero lo peor es que decide unilateralmente y sin notificar a nadie que se realizará en 6 días hábiles y punto.

¿Qué hagan este cambio te parece justo? ¿Y que lo hagan sin consultarte o notificarte cómo lo interpretas?  Lo peor es que además les parece injusto (a los ejecutivos, empresarios y trabajadores de la empresa vendedora) que tú te quejes del cambio y exijas la cancelación del pedido más la devolución de tu dinero (porque ya te perjudicaron en el intercambio platicado previamente) ya que para ellos no es para tanto. ¿En serio no lo es?

No tienes idea la cantidad de veces que escucho quejas contra los clientes porque éstos no son comprensivos con los problemas que las empresas experimentan al vender más de lo que pueden (pobrecitas organizaciones).

Seguro imaginan que los clientes deberíamos pensar: “Soy demasiado exigente como comprador, cómo se me ocurre esperar que cumplan sus promesas de venta en esta época. Debo ser más tolerante y paciente, aunque no tenga nada que regalar esta navidad”. Bueno, soñar no cuesta nada.

Ahora resulta que quiénes solicitan paciencia y comprensión son las empresas (de parte de sus clientes), ¿no se supone que debería ser al revés? En mi opinión, un servicio de calidad o de excelencia involucra comprender y tener paciencia, pero con los consumidores ¿Qué opinión tienes tú?

Sin embargo, lo peor no es que se enojen con un cliente que no es comprensivo y exige su devolución, sino el mensaje que transmitimos al personal en un episodio como éste.

¿Qué crees que interpretan los trabajadores? ¿Lo más importante es el cliente? ¿Nuestra principal prioridad es la satisfacción de los consumidores o lograr la venta, (incluso a costa de mentirles descaradamente)?

Cuando el mensaje que das es que lo más importante para la organización (su dueño o su ejecutivo en jefe) es vender a cualquier precio y sin importar lo que hagamos para lograrlo. ¿Dónde crees que archivarán los trabajadores todos aquellos materiales que indican que lo más importante es el Cliente?

¿Cuánto tiempo sobrevivirá esa romántica idea de que son la prioridad de la organización? Espero que seas lo suficientemente realista para notar que no sobrevivirá mucho.

La idea que resistirá en la mente de cada trabajador es que se vale vender a toda costa y todo (sí leíste bien) TODO es válido: mentir, modificar las condiciones, elevar los precios, etc.  ¿Te das cuenta? Tú cultura de servicio al cliente murió incluso antes de nacer.
 
La verdad sería mejor idea no iniciar la creación de la cultura de servicio en tu organización si crees que los consumidores deben aguantar tus cambios en fechas de respuesta (o incumplimientos) sin quejarse o enojarse.

O busca corregir estas fallas en tus promesas o tus épocas de mayores de ventas antes de embarcarte en el proyecto de crear una cultura de servicio en tu empresa para que no desperdicies tus recursos ni la actitud del personal.

Francamente, tus clientes lo van a agradecer, tus colaboradores no se van a confundir y tu negocio notará la diferencia.

¿Verdad que no quieres asesinar tu cultura de Servicio al Cliente antes de que nazca?

En publicaciones posteriores seguiremos analizando los demás errores que te pueden sabotear tu nueva estrategia y pueden perjudicar los niveles de ventas o utilidades de tu empresa.

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<![CDATA[9 Fallas en la Recuperación de Clientes última parte(8)]]>Fri, 28 Feb 2020 18:43:29 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-fallas-en-la-recuperacion-de-clientes-ultima-parte8

En posts anteriores hemos detallado los errores frecuentes que comenten las empresas al intentar corregir las fallas en el servicio con el fin de no perder a dichos clientes.

En resumen, hallamos 9 errores frecuentes al llevar a cabo el intento de  recuperación de clientes
:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.
 
EL CLIENTE QUIERE TODAS LAS OPCIONES

9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html
 
Variante: Aceptan todas, pero piden más.
Ahora, me falta compartirte algo más que descubrimos en los experimentos de recuperación y que complican aún más este escenario. Observamos casos en los que el cliente acepta varias de sus opciones, pero sigue preguntando por la verdadera solución a su conflicto.

Recuerdas el caso que analizamos en el post anterior (primera parte de este problema), lo seguiremos usando para ejemplificando las complicaciones que se viven en este error.

9-fallas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-7.html

“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?” Queda claro que cuando el cliente dice algo como eso, ya aceptó alguna opción que le ofreciste, pero no está conforme.

¿Te parece conveniente para la empresa? ¿Te das cuenta de que ya invertimos recursos en algo que -aunque acepta el cliente- no finaliza la negociación y por lo tanto aumenta nuestros costos?

Y si seguimos pensando que las primeras alternativas eran realmente las adecuadas e insistimos en las restantes, podemos provocar que el cliente acepte más de una, pero siga estando insatisfecho. Todo porque no hemos resuelto su verdadero problema.

“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?”

“Entiendo la situación estimado cliente, y por eso le ofrezco el servicio gratuito de una vez de 50 mil kilómetros (que debe realizar en 3 o 4 semanas más) o el reembolso de sus gastos en taxi.”
¿En serio alguien puede creer que eso compensa o resuelve el hecho de no tener el auto para salir de viaje con la familia?
¿De verdad crees que después de esto el caso tendrá un final feliz?

“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo mi auto y afecta mi plan de viaje en familia”

Espero que se note en el comentario del cliente que ya aceptó otra opción (y ya la sumó a la anterior) pero sigue preguntando por su auto.

Pero ¿por qué hace eso? Escucho mucha gente que atiende clientes en estos casos asegurar que lo hacen para obtener siempre algo más, y no necesariamente es cierto. La verdad lo hacen porque sigue sin ser resuelto su problema: contar con su vehículo para el viaje planeado.
Y este proceso se puede repetir varias veces mientras le sigan ofreciendo paliativos que no resuelvan su conflicto (pero que sigan aumentando nuestros costos de operación) hasta que el consumidor reciba una verdadera solución.

Cuando por fin se den cuenta de que tal vez una opción útil sería ofrecerle que alguien más venga a recoger su auto, será cuando se termine la presión del cliente y se acabe la tortuosa negociación.

Lo malo es que cuando lleguen a ese momento de conciliación, el cliente ya aceptó el descuento de 50 dólares, el servicio sin costo de 180 dólares y hasta el reembolso de los gastos de taxi por 25 dólares más.

¿Notas que ya invertimos $255 dólares en gestos para resarcir nuestra falla al cliente, pero sigue sin estar satisfecho?
¿Y ya te das cuenta de que la opción de que alguien más acuda por el auto no tiene costo alguno o es un costo significativamente inferior a cualquiera de los gestos que ofrecimos?

Es en este caso cuando menciono que se pudo haber logrado recuperar al cliente sin haber gastado tanto (o casi nada), solamente con conocer este problema y aprendiendo a evitarlo.

¿Suena rentable haberlo hecho mal?
¿Verdad que no lo parece?
Ahora bien, aunque no sea rentable de manera evidente ¿Sería conveniente decirle al cliente – que ya aceptó gustosamente las opciones que le ofrecimos- que ya no las aplicarían? No necesito platicarte lo que pasaría porque seguro lo sabes bien.

Cuando vemos - durante un curso o conferencia – algunos participantes mencionan que los clientes están siendo abusivos con la organización- pero yo difiero totalmente de esa percepción.

Claro que hay clientes abusivos muchas veces y no los defiendo
, pero me parece de forma personal que en esta ocasión no lo están siendo, porque ellos no te exigieron el reembolso de los taxis, ni el descuento o el servicio sin costo, alguien de la empresa lo ofreció por eso me parece que no podemos llamarlo abuso.

Si tú lo ofreces al consumidor y él acepta, para mí no es tomar ventaja o aprovecharse de la empresa, es el costo que una empresa paga por no capacitar correctamente a sus empleados para dejarlos satisfechos de manera frecuente.
Independientemente si lo crees un abuso o no, deberías asegurarte de darle a tu gente las herramientas y capacitación necesarias para que el cliente no tenga posibilidad de aprovecharse de tu empresa.

Uno solo de estos casos que le sucedan a una empresa cuestan mucho más dinero que haber capacitado a los trabajadores en las técnicas correctas, pero además no pierdas de vista que se experimentan más casos como éstos al mes o al año.

¿Verdad que eso sí podemos hacer:  capacitar al personal? Al hacerlo lograrás dos grandes beneficios:
  • Aumentar la tasa de retención o recuperación de clientes (menos consumidores que se van a la competencia, más ventas con ellos en el futuro y una mayor cantidad de clientes potenciales por las buenas recomendaciones que ellos harán de tu negocio.
  • Disminuir los costos operativos que inviertes en lograr la tasa de retención de clientes buscada
 
ALGUNOS DESPUÉS EXIGEN LA SOLUCIÓN.
No quisiera tener que mencionar otra variante en este problema, pero debo hacerlo porque ésta es incluso peor que la anterior. También existen algunos consumidores que, tras aceptar todo lo ofrecido, debido a que no terminan de solucionar el conflicto toman la iniciativa y exigen lo que necesitan, pero sin renunciar -por supuesto - a lo que ya aceptaron previamente.

“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo el auto”.

“Como es culpa totalmente de ustedes no haber cumplido el compromiso, yo no sé cómo le van a hacer, pero me llevan el auto a mi oficina mañana cuando esté listo”. Estas palabras de un cliente deberían preocuparnos en sobremanera.
Porque en este momento el cliente es el que tomó la iniciativa y adopta el control de la situación, lo que no es conveniente para ninguna empresa.

Tal vez no te parezca demasiado grave porque ya habíamos planteado esa opción en un escenario alterno, pero no quiero que pierdas de vista que la empresa no lo ofreció, el cliente lo exigió.

¿Cuál es la diferencia? Hay varias y son importantes para cualquier organización:
  • Primero que nada, cuándo nosotros lo ofrecemos es que ya analizamos sí es factible (posible o rentable) hacerlo. Si es así, ofrecerlo no es problema. Pero en este nuevo escenario el cliente demanda esta acción porque piensa que es la única que -realmente- soluciona su complicación.
 
¿Qué sucedería si en la empresa no es posible (por políticas, procesos, recursos, personal, rentabilidad,etc.) llevarle el auto a su domicilio? La exigencia se vuelve una complicación, porque al negarle la opción el cliente se desespera y puede adoptar una actitud más hostil.
 
“Yo sí debo entender (perdonarlos y aceptarlo) que ustedes no pudieran tener mi auto en la fecha y hora prometida, pero ustedes no pueden entender que necesito mi auto con urgencia y no tienen la disposición para llevarlo a mi domicilio. Eso no me parece justo ni equitativo.”
 
¿Será fácil negociar con él? ¿Se portará más exigente con las soluciones que le pongan en la mesa o él sugerirá algunas más demandantes? Pero no olvides que lo ofrecido ya está aceptado y eso no se puede sacar después de la negociación.
 
  • Segundo, si terminamos aceptando su propuesta de solución, el cliente puede darse cuenta de que esa es la actitud que debe adoptar en el futuro si vuelve a experimentar un mal servicio.
 
La siguiente ocasión no se esperará a que le ofrezcan algo, él pondrá sus condiciones y exigirá (no solicitará) las soluciones que a él le parecen convenientes poniendo a las empresas contra la pared a la hora de tratar de satisfacerlo en esta instancia.
 
¿Verdad que no nos conviene que el cliente acepte todas las opciones, aunque ya no nos pida algo más?
Mucho menos nos ayuda que acepte todas ellas y aparte nos exija las soluciones que se imagine el cliente como convenientes.

Espero que logres darte cuenta de que -es mucho más rentable en todos sentidos- entrenar adecuadamente al personal que atiende a los clientes para evitar caer en estos errores analizados.

Cualquier ocasión en la que caigamos en este escenario saldrá mucho más caro que entrenarlos formalmente para hacerlo mejor.

¿Por fin te logré convencer de hacerlo?

3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

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<![CDATA[9 Fallas en la Recuperación de Clientes parte 7]]>Fri, 31 Jan 2020 20:00:30 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-fallas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-7

En artículos anteriores hemos platicado sobre las equivocaciones recurrentes al buscar solucionar las fallas en el servicio con el fin de no ahuyentar a los clientes ni a sus -posibles- futuras compras.

3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

En síntesis, hallamos 9 errores frecuentes que son:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

En esta publicación, abordaremos la última de ellas, pero como es algo extensa y compleja solo tocaremos la primera de sus variantes.
9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html
 
EL CLIENTE QUIERE TODAS LAS OPCIONES
Esta es la situación opuesta al problema anterior (Objeciones a las soluciones planteadas), es la más grave de todas y la más costosa para la organización porque si no es barato que el cliente acepte una opción, el hecho de que el cliente acepte dos o hasta las 3 que se ofrecen aumenta considerablemente la inversión.

Precisamente por el enorme costo que puede provocar, es que está situación es una de las razones más poderosas que tienen los líderes o empresarios para no delegar autoridad a su personal que busca lograr la satisfacción de sus clientes.

Este problema se presenta cuando un cliente que ha experimentado una falla (retraso, contratiempo, defecto de calidad) en el servicio con su proveedor y al reclamar su inconformidad buscando soluciones a las consecuencias generadas, recibe algunas opciones de acciones de parte del proveedor en cuestión.

Sin embargo, ninguna de ellas resuelve realmente la afectación provocada al cliente y – aunque podría hacer lo mismo que en el error analizado en la publicación anterior (no aceptar ninguna y ser más exigente al insistir en recibir soluciones)- se porta más accesible (aparentemente) y acepta varias de ellas, en vez de una.

Ejemplo:
Imagine un jefe de servicio en una agencia de automóviles y tiene un cliente empresarial (de los más importantes) que cuenta con 20 autos de la marca y uno de los ejecutivos lleva su auto a la agencia para que le realicen un cambio de balatas y un servicio de ajuste en el sistema de frenado.

Lo lleva a las 8 am y le prometen que estará listo el mismo día (jueves) a las 5 de la tarde. El cliente ejecutivo acepta la promesa y se marcha del establecimiento aparentemente satisfecho con lo acordado.

En la tarde, el cliente regresa a la agencia a las 5:30 y en ese momento le informan que hubo un contratiempo (falla, descuido, retraso, exceso de carga de trabajo, como quieras llamarlo) y su auto no está listo, y que lo tendrán hasta el día siguiente (viernes) a las 3 de la tarde.

Por supuesto el cliente no estará feliz con la noticia, pero tiene prisa y pasa a externar su inconformidad directamente con el jefe de servicio.
Le dice lo que ha pasado (el supervisor está aparentemente enterado), y le pide mil disculpas al cliente por los inconvenientes y le asegura (como si asegurarlo pudiera dar confianza a un cliente al que acaban de fallarle) que al día siguiente sí estará listo sin falta.

El cliente menciona que tiene un problema porque no puede acudir a recoger el auto a esa hora, ya que se encontrará en una reunión directiva toda la tarde (hasta las 7) y no puede salir.

A esa hora ya no le pueden entregar su automóvil, aunque ya esté listo y lo peor es que tenía planes con su familia para viajar de paseo el sábado muy temprano por lo que necesita su auto al día siguiente(viernes).

El jefe de servicio entiende la situación y con toda la intención de que el cliente no quede insatisfecho (porque es un cliente importante), le ofrece estas 3 alternativas:
  1. Le reembolsamos el costo del servicio de taxi (Uber, Cabify, Didi, etc.) que utilice esta tarde para ir a su domicilio y mañana para ir al trabajo. (precio estimado $500 pesos o $25 dólares).
  2. Un 20% de descuento en su cambio de balatas. (El descuento ascendería a $1,000 pesos o $50 dólares).
  3. Un cambio de aceite y afinación gratuitos en este mismo evento, para que no tenga que venir otra vez a hacerle el próximo servicio. (Precio del próximo servicio de 50 mil kilómetros $3,600 pesos o $180 dólares).

Tal y como vimos en el post anterior ( 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-6.html, ) ninguna de ellas le sirve al cliente en su necesidad de recuperar su auto a tiempo para irse de viaje con su familia; y por eso muchos consumidores no aceptarían ninguna de ellas.

Pero en este problema que ahora analizamos, el cliente sí acepta una o varias de ellas -aunque no le sirvan de mucho – porque percibe una buena intención de su empresa proveedora y le parece un buen gesto que tienen buscando su perdón para que siga satisfecho.

Si el cliente ve con buenos ojos el esfuerzo ¿Por qué aceptaría más de una opción?
Porque – aunque el consumidor siente la buena disposición del proveedor para resarcir la falla – está completamente seguro de que ninguna de las opciones es lo suficientemente buena o adecuada para su nueva necesidad, por lo que siente que es posible aceptar más de una.

¿Te das cuenta del conflicto?
La agencia de autos (que tiene 20 unidades que ha vendido al cliente y que les da mantenimiento semestral) no quiere que esté inconforme para evitar que - en las fechas de renovación del parque vehicular – vayan a decidir cambiar de proveedor.

Con eso en mente, el jefe de servicio decide que para el proveedor es preferible ofrecer algo a cambio (que cueste $15 dólares, $50 o hasta $180 en el peor de los casos) y piensa que esa inversión bien lo vale para mantener un contrato de $8,000 dólares al año (sólo de mantenimiento).

¿Dirías que la retención de un cliente como éste no lo vale? Muchos empresarios o ejecutivos bien pensaríamos que sí.

Pero ¿qué pasa cuando el cliente decide aceptar dos de ellas en vez de una? Tal vez si decide las dos menos costosas, el proveedor piense que aún, aceptando ambas son $75 dólares, en vez de $180 y estaría dispuesto a ceder en este caso.
¿Y qué sucedería si decide aceptar las 2 más costosas? ¿Sería fácil autorizar $230 dólares, en vez de $180? No lo creo, aquí ya habría complicaciones para tomar una decisión.

¿Qué te parecería si te digo que hay clientes que en estos casos deciden aceptar las 3 alternativas? ¿$255 dólares?
Yo sigo pensando que los vale el contrato, pero si un ejecutivo o empresario tenía en mente un monto menor para retener al cliente, tal vez le pese autorizar este gasto (o inversión como guste llamarle). Ahora, espero que más adelante llegues a notar que pudimos haberlo logrado sin invertir tanto dinero.

Cuando se experimentan estos casos, los líderes llegan a pensar que su personal no está lo suficientemente capacitado para negociar con el cliente y que éste abusó de ellos. Tal vez decidan que lo mejor es que ellos atiendan directamente dichas reclamaciones para evitar que suceda de nuevo en el futuro.

Y esa es una mala estrategia porque los clientes quieren soluciones rápidas, también porque los líderes tienen mejores (y más importantes) decisiones que tomar en vez de involucrarse con un problema operativo tan básico. Pero no voy a ahondar en esta idea en el artículo (será motivo de otro en el futuro) para no perder el enfoque.

En lo que sí voy a profundizar es que – la percepción de que los ejecutivos o empresarios podrían hacerlo mejor – es totalmente falsa, también ellos pueden caer en la misma situación y cometer -sin querer- el mismo error. Es un problema en la estructuración de las opciones, no en la forma de negociar.

¿A qué me refiero?
Si las opciones que ofrecemos atacan dos diferentes afectaciones o no logran minimizar las que verdaderamente sufre el cliente, para él (en su mente) es posible aceptar varias de ellas porque no suenan excluyentes entre sí.

¿Excluyentes entre sí? Exacto, en tantos años de experiencia encontramos que esa es la clave para una negociación exitosa (ganar-ganar) para el cliente y para el proveedor.

Pero ¿qué significan excluyentes entre sí?
Mucha gente cuando estamos impartiendo un curso piensa que excluyente significa únicamente agregar la palabra “o” después de mencionar cada opción, pero hacerlo no las hace excluyentes en realidad, y no importa cuánto énfasis le ponga a decir la opción 1, o la opción 2, o por último la opción 3, eso no ayuda en la mayoría de los casos.

Para efectos de las opciones de solución (recuperación) de fallas en el servicio, me refiero a que, en el momento en que el cliente elige una alternativa ofrecida, automáticamente se elimina la otra, y ya no hay forma de elegir varias.

Déjeme ilustrarlo con el mismo caso de la empresa de autos, escuchando las necesidades del cliente sobre requerir su auto forzosamente el viernes, pero no poder acudir por él, yo creo que sería mejor ofrecer las siguientes opciones:
  1. Alguien más – en su nombre - puede acudir mañana por el auto a esa hora. Sólo avísenos quién sería: puede ser un empleado de su trabajo o un familiar suyo.
  2. Puede venir a recogerlo después de las 7 de la tarde, yo personalmente (jefe de servicio) me quedo a esperarlo (sólo debemos ver lo del pago del servicio antes) para asegurarme de entregarlo. Tiene hasta las 8 para llegar.
  3. Le llevamos el auto a su trabajo o a su domicilio el día de mañana una vez que esté listo, como a las 5 ó 6 de la tarde.

Sólo como un comentario al calce, espero que puedas notar que estas opciones sí atacan el verdadero problema del cliente y estoy seguro de que cualquiera de ellas es más barata que alguna de las primeras tres.

Ahora, volviendo al problema detallado en este post, si analizamos las primeras alternativas ofrecidas, es notorio que el cliente puede elegir que le reembolsen sus gastos de taxi y eso no elimina (excluye) que le puedan hacer un descuento en su total a pagar o que le hagan el próximo servicio anticipado y sin costo. ¿Verdad que no son excluyentes?

Pero, ahora bien, nota que -las últimas opciones que yo sugiero- sí son excluyentes porque al elegir una, automáticamente se eliminan las demás.

Si el cliente elige que alguien más acuda por su auto, no puede también pedir que se lo entreguen después de las 7 ¿eso no es posible? Sólo tiene un auto y sería absurdo ir a recogerlo para luego volver a llevarlo y poder acudir por él en otro horario ¿no lo crees? ¿quién pediría eso?

O ¿quién podría decir que lo recogerá alguien más, y luego lo regresa para que la agencia se lo lleve a su oficina? Seguro que nadie haría eso. Suena hasta absurdo.

¿Te das cuenta como si hay una gran diferencia? Como has podido comprobar, sí tu gente está capacitada y al tanto de esta situación, los gerentes sí pueden delegarles autoridad para resolver fallas de servicio y ellos pueden dedicar su tiempo a decisiones más estratégicas e importantes para su organización.

Pero con la tranquilidad también de que lo harán bien para el cliente, y que no será demasiado costoso para la organización ya que saben cómo controlar la situación.

Incluso a esto me refería líneas arriba cuando decía que le puede pasar también a un empresario o ejecutivo, porque si no sabemos este pequeño secreto, pueden experimentar la misma situación en la que el cliente tome más de una opción.

Mientras las alternativas no sean excluyentes, seguirán teniendo estas complicaciones.


¿Seguro que las opciones que ofrecen actualmente son excluyentes? Bien vale la pena analizarlo con cuidado.
Claro que el objetivo es analizar si podemos disminuir lo que nos cuesta retener a un cliente que está a punto de quedar insatisfecho, pero sin afectar el objetivo de lograrlo.

Sigo pensando que es mejor invertir en recuperar a un cliente, que perderlo y tener que salir a buscar clientes nuevos porque son más caros, y más difíciles de satisfacer
.

Pero cuidar este error y capacitar a tu gente para evitarlo, te seguirán dejando buenos resultados, pero a menores costos. ¿Suena atractivo?


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<![CDATA[6 Disfraces del mal Servicio al Cliente Interno última parte.]]>Sat, 30 Nov 2019 17:25:58 GMThttp://victorquijano.com/estudios/6-disfraces-del-mal-servicio-al-cliente-interno-ultima-parte


En anteriores artículos abordamos el hecho de que hay ocasiones que un servicio interno deficiente no es sencillo de identificar de modo que vale la pena observar si presenta algunos de los disfraces que lo encubren y que descubrimos durante este estudio.

Los disfraces de los que hemos venido hablando son:
  1. URGENCIAS
  2. MÁS REQUERIMIENTOS
  3. MENTIRAS
  4. Con copia para (CCP)
  5. Hágalo usted mismo
  1. Síndrome del No Hay
 
En el primer artículo hablamos de los primeros dos, en el segundo hablamos detalladamente de las mentiras y en el tercero platicamos acerca del más conocido sobre las copias en los correos electrónicos 6-disfraces-del-mal-servicio-interno-parte-3.html

Con esta publicación cubriremos los últimos dos.
 
HÁGALO USTED MISMO (NUEVO DISFRAZ)  
Este disfraz es relativamente novedoso ya que no había sido tan frecuente hace varios años cuando iniciamos la investigación sobre el tema del Servicio al Cliente Interno.
Nos referimos a la acción de llevar a cabo las actividades por nuestra propia cuenta, ya que sentimos que nuestro proveedor interno se ha retrasado en hacerlo, o porque necesitamos que se realice en un menor tiempo que el ofrecido. Incluso a veces es porque no se recibe la ayuda solicitada con una urgencia o situación especial.
 
Se ha vuelto más común que los clientes ya desesperados por la falta de apoyo de sus compañeros proveedores internos, generen ellos mismos lo que requieren para agilizarlo o asegurar que cuenten con lo necesario para realizar su trabajo, aunque provocan consecuencias de problemas en presupuestos, mayores trabajos administrativos, etc.
 
El verdadero problema de este disfraz no es el hecho de que tú lo hagas por tu propia cuenta (tal vez algunos proveedores pensarían que les conviene porque parece que se ahorrarían trabajo), sino que no se lleva a cabo de la forma correcta, es decir, únicamente se hace de la forma que le conviene al cliente interno por lo que heredamos muchos problemas administrativos al proveedor y a otras personas o áreas de la organización.
 
Existen ocasiones en que-incluso arreglar los conflictos o complicaciones heredadas- lleva más tiempo que el originalmente necesario para realizar el servicio interno solicitado. ¿Eso no lo volvería más preocupante?
 
Ejemplo:
Tal vez una persona del área de RH (capacitación) solicita papelería que necesita para impartir adecuadamente un curso de inducción a personal de nuevo ingreso, pero el área de servicios generales (proveedor interno) no la entrega oportunamente (o completa) para hacerlo adecuadamente al día siguiente a las 8 de la mañana.
 
Al llegar el final del día el compañero de servicios generales dice que no puede hacer nada más porque su proveedor de papelería le falló en esa solicitud.
 
Debido a que se necesitan los materiales en cuestión para la óptima realización del curso, y como el instructor interno desea hacer bien su trabajo, decide acudir a una tienda de retail para conseguir las hojas blancas, bolígrafos, marcadores de agua, hojas de rotafolios, cinta adhesiva, etc.
 
Compra los productos por su cuenta (con su propio dinero o con cargo a su tarjeta de crédito) y solicita una factura para luego tramitar un reembolso del gasto dentro de su organización (debido a que no cuenta con una tarjeta de crédito corporativa).
 
A primera vista, parece que no es nada grave que lo haya hecho por su cuenta (incluso hay líderes que me dicen que les parece correcto que busquen resolverlo de esa forma) y no logran notar los diversos problemas que genera esta situación.
 
Descubramos juntos cuáles son esas consecuencias:
  • Los insumos comprados por la instructora interna costaron $100 usd, pero con el proveedor que contactó servicios generales ( y que es el aprobado por la organización para surtir todos los pedidos de este tipo) hubiera costado únicamente $90 usd. ¿Sigues pensando que no pasó nada? Puede parecer poco el ahorro, pero sólo analizamos un caso aislado, ¿cuántos más podría haber? ¿De este tipo de insumos o de otros?
 
  • La instructora (cliente interno) ahora debe invertir 30 minutos más para llenar el formato de reembolso, otros 45 minutos recabando las firmas de autorización (y explicando a todos ellos por qué tuvo que comprar los insumos) y por último invertir 20 minutos dando seguimiento (y a veces hasta persiguiendo a sus compañeros de tesorería o finanzas para que le realicen la transferencia bancaria.
 
Como podrás notar hablamos de 95 minutos, pero no hemos considerado los 90 minutos que le tomó acudir -después de salir de la oficina – a la tienda retail y buscar cada uno de los insumos que requería. Es decir, hablamos de poco más de 3 horas de tiempo adicional que desperdició el cliente interno. ¿Te parece una grave consecuencia para una empresa?
 
Es más, creo que deberíamos incluir los 30 minutos que invirtió en hacer la solicitud de papelería a sus compañeros de servicios generales y los 15 minutos de la última plática con ellos de cuando fue a recoger los insumos y le informaron que no habían llegado y que no podrían hacer nada más. Debido a que no recibió el servicio, considero que ese tiempo fue totalmente perdido (para ambos trabajadores).
¿Invertir 6 veces más en resolver por tu cuenta un mal servicio de verdad suena a buen negocio?

  • El área de finanzas o tesorería debe invertir (y no tendrían que hacerlo si el servicio interno fuera eficiente) aproximadamente 20 minutos para revisar que el formato de reembolso esté debidamente llenado y firmado, así como otros 30 minutos para programar y realizar la transferencia. ¿50 minutos invertidos en un trámite que no deberíamos hacer suena a que no afecta en nada?
 
  • Nuestro proveedor interno original (servicios generales) también sufre las consecuencias de no haber dado un servicio interno con calidad, porque debe invertir algunos minutos para explicar a contabilidad, finanzas o a algún directivo la razón por la que no llegó la papelería necesaria para los cursos. ¿Cuántos minutos estimas que serían? ¿20 o 30? También debe invertir 20 o 30 minutos más hablando con su proveedor de papelería para recibirlo (ya que no fue posible cancelarlo), y aunque ya no se entregará a RH en este momento sino en el futuro lo que también implica tiempo para almacenarlo (y espacio también) junto con más tiempo para hacer una lista o pequeño inventario que le permita saber los insumos que tiene en su poder.

¿Verdad que tampoco fue lo mejor para el proveedor interno? ¿60 minutos parecen insignificantes en 1 sólo caso?

  • El área de contabilidad debe duplicar su trabajo y contabilizar dos movimientos (dos facturas) en vez de uno. El del proveedor de papelería aprobado que surtió una vez en la semana y la factura del reembolso de nuestra instructora interna. 10 minutos en vez de 5. ¿Te sigue pareciendo poca cosa?
 
  • Tal vez hay otra afectación adicional en cuestión de dinero, porque se invirtieron $100 usd adicionales que – al no poder usarse en otra transacción- podría requerir tiempo de algunas áreas para tramitar un crédito por esa cantidad, o tiempo para explicar a proveedores externos el retraso en el pago de sus facturas. Aunque sea poco el tiempo invertido, sigue siendo desperdiciado.
 
En resumen, nos costó 10% más comprar los insumos y se incrementó la carga de trabajo para 4 áreas distintas, en total 480 minutos. ¿Te das cuenta de que acumulado significa el tiempo laboral diario de una persona?
 
¿Perder en un solo caso tanto tiempo debe ser motivo de preocupación? ¿Cuántos casos crees que haya de este tipo en una organización al día? ¿A la semana? ¿Al mes? A mí me parece que debe ser bastante más de lo que se imaginan.
 
 
NEGATIVAS AL CLIENTE 
Por último, otro disfraz común que nos permite observar que existen problemáticas de servicio interno es la salida rápida de los clientes internos, que -para no fallarle al cliente externo - mejor no le prometen o no le ofrecen algo que no estén seguros de poder llevar a cabo.
 
Como muchas veces las cosas no dependen del propio colaborador, hay clientes que solo reciben negativas a sus solicitudes, lo que disminuye su percepción del servicio y de la actitud de su proveedor.
 
He notado muchos casos en los que - un cliente llama para hacer un pedido urgente (adicional a los acordados para la semana o el mes) pero requiere recibirlo al día siguiente o de lo contrario ya no le sirve- le responden que no pueden ayudarlo con su pedido de urgencia para no tener que lidiar (pelear o perseguir) con sus compañeros proveedores internos.
¿Cuántas ventas crees que se podrían perder con esta costumbre? Por supuesto, lo consideramos un disfraz porque - al negar los pedidos urgentes o solicitudes especiales – se evitan conflictos, disputas y presiones entre áreas.
 
Al evitarlas puede parecer que el servicio interno es eficiente porque no hay peleas entre distintas personas.
 
A nosotros nos pareció interesante esta costumbre y decidimos preguntar a muchos de los vendedores o representantes de atención al cliente por qué se negaban a aceptar este tipo de solicitudes de sus consumidores. La respuesta fue sencilla pero asombrosa.
 
“Si aceptamos ayudar al cliente, necesitamos pedir apoyo a varias áreas involucradas, pero no siempre obtenemos ayuda y si no le cumplimos la promesa, se quejará de nosotros con nuestro jefe e incluso nos llamarán la atención.”
“En resumen, si decidimos ayudar al cliente, somos nosotros los que perdemos siempre porque pasarán algunas (o todas) de estas situaciones:
  • Suplicar a mi compañero que me ayude a agilizar un pedido no programado. (Conocida como técnica del rodillazo y que no es fácil de usar tantas veces).
  • Tener que comprar algo a uno (o varios) proveedores para comprometerlos en ayudarnos. Algo como café, botanas, galletas, lunch, etc. ¿Cuánto dinero crees que gastamos en eso? ¿Y qué crees que pasa cuándo se me acaba el dinero?
  • Necesito invertir tiempo en perseguirlos, corretearlos, presionarlos para que lo hagan y después debo quedarme más tarde (de mi hora de salida normal) para terminar todo mi trabajo pendiente.
  • Y lo peor es que – a veces – a pesar de todo lo que intentamos hacer no se logra apoyar al cliente (no se puede entregar a tiempo su pedido urgente), así que cancela el pedido o lo devuelve. ¿Y qué crees? Nos regañan por perder la venta.
  • Pero después el cliente se queja con el área comercial o con otro alto ejecutivo y nos toca un regaño adicional por no haber podido ayudarlo con su pedido. Es irónico que nadie vea todo lo que tuvimos que hacer y que tristemente no se tuviera resultado.”
“En resumen, como podrás notar no importa cuánto nos esforcemos y pongamos de nuestra parte, nosotros somos los malos de la película y perdemos desde todos los ángulos posibles. ¿Sirve de algo todo lo que hacemos si termina mal? ¿Verdad que no?”
“Por eso es más fácil decir desde el principio no podemos ayudarlo y que mejor busque apoyo en otra empresa. De esa forma yo ya no sufro ninguna consecuencia (o unas menos dolorosas) al negarme.”

Tras escuchar este tipo de argumentos, poco puedes reprochar su irrefutable lógica, aunque sí noto la cantidad de oportunidades de negocio que se pueden dejar ir. ¿Sigues pensando que un mal servicio interno no te afecta?

Cualquiera de estos disfraces tan comunes sólo demuestra que tu empresa tiene un problema de cultura de servicio interno, que no solo perjudica al necesario cliente externo, sino que también perjudica la labor y los costos de la empresa. ¿Por fin te convencí de que urge que hagas algo para crear esa cultura de Servicio Interno que tanto te hace falta?

​Te aseguro que bien vale la pena empezar a crearla hoy mismo. ¿O prefieres seguir perdiendo tiempo y dinero?   

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