<![CDATA[Victor Quijano - Blog]]>Thu, 03 Jan 2019 22:08:32 -0600Weebly<![CDATA[6 tipos de Capacitación para un Gran Servicio al Cliente parte 3]]>Thu, 03 Jan 2019 17:00:11 GMThttp://victorquijano.com/estudios/6-tipos-de-capacitacion-para-un-gran-servicio-al-cliente-parte-3
Como ya abordamos anteriormente en previas publicaciones, una de las grandes problemáticas que sufren las organizaciones que intentan que sus colaboradores cuenten con la actitud de servicio necesaria para aumentar la satisfacción de sus clientes, es la insuficiente capacitación o formación de este personal.
 
SUGERENCIAS DE TIPOS DE CAPACITACIÓN
Como resultado de nuestra investigación de 12 meses, logramos descubrir que se requieren 6 tipos distintos de formación para que la gente que atiende a nuestros clientes diariamente pueda hacer su trabajo de forma adecuada:
  1. Inducción
  2. Operaciones de la Empresa (Cross Training o Capacitación Cruzada)
  3. Calidad en el Servicio
  4. Objetivos y cultura de Servicio
  5. Problemas de servicio
  6. Coaching
 
En el primer post de este tema, hablamos sobre la importancia que tiene la inducción (ver post anterior 6-tipos-de-capacitacion-para-un-gran-servicio-al-cliente.html   ) y el efecto negativo que genera en la percepción de los clientes a los que atienden.
 
En nuestro segundo artículo, abordamos la sugerencia de la Capacitación Cruzada (Cross Training) o sobre las Operaciones de la Empresa y el enorme beneficio que brinda para ofrecer mejores respuestas al tener mayor conocimiento de otras áreas. (Ver 6-tipos-de-capacitacion-para-dar-un-gran-servicio-al-cliente-2a-parte.html )
 
Documentamos que poco más del 10% de los trabajadores que los atendieron no logró dejarlos satisfechos porque no conocía con detalle las políticas de la empresa, los tiempos de respuesta de las áreas internas y los procesos involucrados.
 
Pero hoy en esta nueva publicación, abarcaremos la tercera forma de entrenamiento que sugerimos y que – en opinión de los clientes durante el estudio- es las más importante y además de ser la más débil.
 
Capacitación en servicio al cliente
Estoy seguro parece un poco obvio el que se deba capacitar al personal para que sepa como brindar un servicio con calidad y sobre cómo lograr dejar a los clientes satisfechos.
 
Imagino que también estarías de acuerdo en que dichos trabajadores deberían conocer técnicas, herramientas y estrategias para saber cómo actuar en las diferentes situaciones que se presentan todos los días para lograr recuperar o retener al mayor número de clientes posibles.
 
Tal vez lo que no imaginabas es que fue el rubro de capacitación que los clientes mencionaron que más les hacía falta a los colaboradores mientras los atendían. Que el 84% de los clientes tuvieran dicha percepción creo que demuestra que es una debilidad sumamente importante y menospreciada al mismo tiempo.
 
Espero que tras conocer este alto número te haya surgido una importante pregunta: ¿Por qué las empresas no invierten capacitar a su personal para atender adecuadamente a sus clientes?
 
Lo más triste es que -aunque si hay organizaciones que no invierten en este tipo de entrenamiento – son muchas más las empresas que sí invierten cantidades considerables de dinero en formar a su personal en estas habilidades.
 
Si esto es cierto, ¿Entonces por qué la mayoría de los consumidores sintieron que no estaban lo suficientemente preparados en este rubro?
 
Descubrimos que el problema se deriva de que si se invierten muchos recursos (tanto en dinero como en horas hombre) en capacitar a la gente sobre el tema, pero no sobre todos los temas o situaciones que realmente experimentan.
 
De acuerdo, a lo que pudimos observar no sólo basta con decirles cómo atender clientes molestos, enojados y exigentes (lo cual sí es importante conocer), sino también capacitarlos en cómo prevenir que se molesten otros clientes en el futuro.
 
Necesitamos enseñar a la gente lo que -realmente- desea el cliente, los atributos con los que evalúa la calidad del servicio que recibe, y el peso o prioridad que tiene cada uno, así como las circunstancias en las que dichas prioridades se modifican (aumentan o disminuyen) para poder adaptar sus estrategias.
 
La gente también debe conocer técnicas efectivas de recuperación y cómo aplicarlas con éxito. Por lo que hemos notado, esta capacitación es muy importante para la gente de contacto con los clientes, puesto que requieren saber cómo reaccionar ante un evento no planeado o desfavorable que pone en peligro la satisfacción de los clientes.
 
El servicio al cliente no es un conocimiento común (a pesar de que se tiene esa idea de forma frecuente), al igual que otras funciones en las compañías, es una actividad especializada que requiere de conocimientos técnicos que ayuden a mejorar el desempeño.
 
No digo que sea mala idea organizar eventos de capacitación para motivar al personal a seguir dando su mejor esfuerzo en busca de la satisfacción de los clientes, porque definitivamente su trabajo es muy demandante y exigente como para no ayudarles a mantener intacta su actitud.
 
Claro que debemos motivar al personal porque atender consumidores todos los días no es sencillo, pero también es necesario enseñarles cómo hacerlo mejor para obtener los resultados deseados.
 
No sólo necesitamos que la gente trabaje duro y con entusiasmo, también requerimos que tengan conocimiento de cómo hacerlo mejor (mejores resultados), con menos esfuerzo, menor desgaste y sin tanto estrés o presión.
 
Además, deberíamos capacitarlos en todos los escenarios posibles que enfrentarán al atender clientes.
 
Porque a veces sólo lo hacemos en algunos contextos (los sencillos, los que ya hemos solucionado antes, los que dominamos, o los que quisiéramos que siempre enfrentaran) y por eso hay ocasiones en que no tienen idea de lo que pueden o deben hacer y eso se nota en sus acciones.
 
Por ejemplo (y aunque no estoy de acuerdo) he visto muchos casos en los que se capacita al equipo para ofrecer disculpas y dar explicaciones con amabilidad (sigo pensando que esto sólo es atención al cliente y no servicio), por lo que se dedican a hacerlo cada vez que lo consideran necesario.
 
Sin embargo, no les enseñamos que hacer cuándo un cliente no está dispuesto a aceptar las disculpas (algunos de ellos hasta se enojan cuando las reciben) o cuándo las aceptan, pero no están conformes con las explicaciones y exigen también soluciones a sus problemáticas.
 
No tienes idea la cantidad de personas que no están entrenadas para actuar en estos casos, incluso algunos trabajadores no pueden creer que los clientes no acepten las disculpas o las explicaciones porque nadie les dijo que eso podía pasar; se les condicionó a pensar que esa estrategia funcionaría en el 100% de los casos y honestamente no es así.
 
En estos casos el trabajador se siente en una encrucijada porque no sabe qué hacer y logramos observar que llega a tomar dos acciones frecuentes:
 
  • Piensa que el cliente está mal en su reacción porque le dijeron en su entrenamiento que lo normal es que acepte sus acciones, de modo que piensa que no hay mucho que puedan hacer y pierde el interés que tuvo en algún momento de dejarlo satisfecho.
 
¿Qué crees que sucede cuándo el personal que atiende a tus clientes piensa que están equivocados o que no tienen razón?
¿Cuánto esfuerzo invertirán en cambiar la percepción de estos clientes?
 
¿Cuántos intentos harán para tratar de revertir su molestia y para buscar retenerlos?
 
Si te comparto que en el 72% de las ocasiones en las que el cliente experimenta un mal servicio no recibe ni siquiera un intento de solución mostraría lo poco preparados que están los trabajadores para estas situaciones. ( Ver 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html )
 
Es más preocupante aún si te informo que el 52% de los clientes están dispuestos a perdonar a una empresa que brinda un mal servicio, pero lo corrige de manera oportuna y correcta.
 
¿Te das cuenta como las empresas pierden muchos clientes que recibieron mal servicio sin siquiera haber intentado hacer algo para evitarlo?
¿Verdad que tu gente necesita saber qué hacer en estos casos?
 
  • En el segundo caso, hemos observado colaboradores que se congelan. Entienden al cliente porque saben ser empáticos, pero no están preparados para buscar u ofrecer soluciones, de modo que se quedan amarrados y sólo alcanzan a pedir tiempo para solicitar apoyo a su supervisor o a otros compañeros.
 
En estos casos la gente sí quiere hacer algo para ayudar a los clientes, pero al no tener herramientas hacen lo poco que se les ocurre (no siempre es mucho y no siempre es acertado) o tienen que pedir apoyo con otros compañeros o supervisores.
 
Toma en cuenta que el 71% de los clientes que sí recibieron intento de solución al mal servicio (encontrado en nuestro estudio sobre la recuperación) aseguraron que la propuesta recibida no resolvía el problema generado.
A eso me refiero con que hacen poco y no es acertado. ¿Suena algo grave?
 
Y pedir ayuda sólo retrasa la solución (muchos consumidores no quieren esperar) y el efecto positivo se va perdiendo mientras más tiempo se lleva recibirla.
 
Lo peor es que la percepción de los clientes en estos casos es de que le faltaba actitud de servicio a las personas para buscar soluciones (no se dan cuenta que les faltaba entrenamiento).
 
Si suponemos que todos los clientes deben reaccionar de la misma forma, la capacitación por más preparada que haya sido no será lo suficientemente útil o adecuada.
 
Por eso son tantos los clientes que perciben la incompleta capacitación, porque sienten que no sabían lo que hacer para ayudarlos y no hicieron nada, o se comportaron como robots repitiendo sólo los mismos argumentos para los que fueron entrenados.
 
Sé que parece obvio decir que deben ser capacitados en técnicas y herramientas de servicio al cliente, pero si el 84% de los clientes insatisfechos durante el estudio mencionaron que percibieron les hacía falta precisamente ese tipo de entrenamiento para lograr su satisfacción, algo nos está faltando definitivamente.
 
Por último, te comparto que hay casos en los que algunos clientes mencionan que la gente es inflexible o rígida al seguir sus procesos o políticas y aseguran que carecían de la actitud de servicio necesaria, pero en realidad era que no estaban preparados para actuar en estas situaciones distintas a las planificadas.
 
¿Cuánta capacitación actualmente le das a tu gente en este tema?
¿Cuántos escenarios distintos abordan actualmente en tu capacitación de servicio al cliente? ¿Cuántos escenarios pueden existir al comprar tu producto o contratar tu servicio?
¿Ya notaste en cuántos de ellos los dejas a la deriva y sin apoyo alguno?
¿Qué resultado crees que podrán obtener en estos casos?
 
Dato final
Durante este estudio documentamos que (en México) $95 de cada $100 pesos gastados en capacitar al personal de servicio al cliente se utilizaron en temas de motivación y de amabilidad únicamente.
 
Es decir que el 95% de la capacitación no está preparando de forma integral al personal que atiende a los consumidores y por eso tantas empresas pierden clientes todos los años.
 
¿Cuántos clientes necesitas perder para darte cuenta de que debes capacitar mejor a tu gente sobre la calidad en el servicio?

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<![CDATA[9 Problemas en la Recuperación de Clientes parte 4]]>Thu, 29 Nov 2018 23:54:53 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-4

Tal como hemos abordado en las publicaciones previas sobre este tópico, muchos ejecutivos o empresarios quieren encontrar la forma de evitar que sus clientes se decepcionen por el servicio que reciben y decidan comprar en otro negocio la próxima ocasión. 

Durante nuestro estudio descubrimos 9 errores comunes al intentar recuperar a los clientes en las organizaciones,
las cuáles fueron:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

En el artículo primero de esta serie, analizamos los primeros dos errores, y en el segundo abordamos el tercero y cuarto. En el tercer post compartimos sobre el error número 6.

9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html 

9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-2.html

Ahora en el presente post platicaremos sobre los errores número 4 y 5.
 
INVENTAR EXCUSAS O PRETEXTOS
Este problema está directamente relacionado con los 2 problemas que hemos visto en el artículo segundo de esta serie.

Una de las grandes quejas o reclamos de los clientes, cuando están experimentando un mal servicio, es la costumbre que tienen algunas empresas y/o personas de poner excusas o pretextos respecto del retraso, falla o problema.
¿Lo has experimentado alguna vez? ¿Qué emoción o sensación te generan al hacerlo?

La razón por la que debe preocupar esta percepción de los consumidores es el hecho de que genera molestia, frustración, desesperación e indignación que no les ofrezcan soluciones y sólo se tomen el tiempo de dar justificaciones a la situación que no agregan valor alguno.

Además, al retrasar la búsqueda de soluciones, la gravedad del problema y las afectaciones que se provocan al cliente siguen creciendo lo que va aumentando su frustración y provoca la percepción de que la organización es indiferente y hasta insensible con la situación.

Lo peor es que todas esas emociones negativas, vuelven al cliente más exigente y menos dispuesto a aceptar soluciones por lo que se complica drásticamente la recuperación.

Genera en los clientes la sensación de que no hay interés por resolver el problema real y parece que sólo le dan largas o buscan ganar tiempo en vez de querer arreglarlo. Y eso aumenta aún más la molestia y desesperación.

¿A ti te gusta que dilaten la situación? ¿Acaso no has perdido ya suficiente tiempo?
¿Qué siga pasando el tiempo no complica la situación o aumenta tus afectaciones?
¿Ver cómo se multiplican tus complicaciones no aumenta tu desesperación?
¿Acaso mi problema no es lo suficientemente importante para solucionarlo en este momento?

He escuchado muchas veces que la gente dice que la diferencia entre explicaciones y pretextos es el tono de voz o amabilidad del personal al comentarlas (se dice mucho con las técnicas tradicionales y antiguas de servicio al cliente), pero es totalmente falso, la diferencia es la oportunidad (realizarlo antes del retraso o falla) y la iniciativa (debe nacer del proveedor el interés de notificar la situación).

Me gustaría compartir contigo que encontramos 2 casos en los que el cliente siente claramente que estamos poniendo pretextos (aunque estemos diciendo la verdad):
  • Cuando no se ha realizado el Aviso de Incumplimiento de forma anticipada, la gente trata de explicar lo que sucede en el momento en que el cliente reclama el fallo, pero a la gente no le parece real el argumento que proporcionan.
 
Por eso se resalta la importancia del aviso de incumplimiento o comunicación preventiva que vimos antes, porque descubrimos que -cuando no tienes la iniciativa de avisar la situación (y por lo mismo no se hace a tiempo)- cualquier explicación que ofrezcas al cliente cuando éste llame para reclamar la falta sólo le parecerá una excusa que están inventando en ese preciso instante para ganar tiempo, para deshacerse de la queja o para restarle importancia a la situación del cliente.
 
¿Vuelve a sonar atractivo el aviso de incumplimiento?
 
Lo más interesante de esta comunicación preventiva es que -por el hecho de tener la iniciativa para avisar – la percepción del cliente sobre que es un pretexto prácticamente desparece.
 
Un consumidor no piensa que están inventando algo si la empresa se comunica con él antes de que suceda el contratiempo, y además aumenta la percepción de seriedad o confiabilidad de la empresa porque muestra que tenemos tanto el control del servicio que se ofrece, que sabíamos antes que nadie del posible problema.
 
  • Cuando no tiene idea sobre qué soluciones ofrecer; el personal que atiende clientes piensa – equivocadamente – que quedarse callados en este momento, es perder el control de la negociación y por eso caen en la tentación de seguir hablando.
 
Pero lo único que se les ocurre es explicar lo que ha salido mal y todas las razones por las que no se pudo anticipar la situación y muchas veces hasta tienen el descaro de decir que no es culpa de la empresa, cuando claramente sí lo es en la mayoría de los casos.

¿Qué disposición crees que tendrá un cliente decepcionado por el servicio para negociar, tras escuchar pretextos y justificaciones con los que una empresa intenta lavarse las manos sobre lo sucedido?

¿Cuántas probabilidades crees que tienes de recuperar a ese cliente en cuestión? Te aseguro que tendrás muy pocas.
¿Por qué capacitar entonces al personal en dar explicaciones, en vez de en buscar soluciones? Sigo pensando que si entrenamos para esto a los trabajadores los estamos entrenando para perder (clientes) y no para ganar (su lealtad).

Mi consejo definitivamente sería que mejor no den justificación alguna, y busquen de inmediato ofrecer soluciones a los problemas de servicio, por lo que tener los planes alternativos (de los que hablamos antes en el artículo 2 de esta serie) para estos casos sería de gran ayuda.

Como conclusión  sobre este tema, para evitar que tu cliente piense que tus explicaciones son pretextos, recuerda que tú debes tener la iniciativa de notificar la situación (nosotros debemos llamar o escribir al cliente, no al revés) y que debes hacerlo antes de que el retraso, conflicto o contratiempo haya sucedido.

Mientras más tiempo de anticipación tenga tu aviso, más creíble será para el cliente y más margen de tiempo tendrás para solucionarlo.

También el consumidor tendrá más disposición para negociar y el costo en el que incurrirás para recuperar al cliente será menor.
¿Sigo sin convencerte de que no te conviene poner excusas o pretextos?

9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-3.html 
 
FALTA DE CREATIVIDAD PARA ENCONTRAR LAS SOLUCIONES ADECUADAS

Este es uno de los errores más comunes, debido a que muchas empresas no preparan a su personal para actuar en estas situaciones complejas cuando los clientes se encuentran ya enojados y agresivos exigiendo soluciones inmediatas.

Como el trabajador que los atiende no está entrenado para saber qué hacer en estos casos, tiene que improvisar o buscar soluciones por sus propios medios, razón por la que se complica más encontrarlas.

Por favor toma en cuenta que hay clientes que realmente generan un estrés importante en la persona que los atiende, y si además no está acostumbrado o preparado para recuperar clientes se pondrá más nervioso(a) todavía.

Lo peor es que mientras más presión sienta, más fácilmente se bloquea el pensamiento creativo en muchas personas, especialmente cuando tienen al cliente enfrente de ellos.

Generalmente no es fácil encontrar soluciones adecuadas a todos los problemas de servicio al cliente, pero si además le adicionamos que el personal no está acostumbrado a hacerlo y que el cliente hostil o agresivo los presiona en exceso, descubrimos que se dificulta todavía más encontrarlas.

Si una persona no está entrenada previamente y no lo ha hecho anteriormente, imaginar soluciones posibles se vuelve prácticamente imposible en un entorno que es totalmente desfavorable para pensar fuera de la caja.

Si buscamos que la gente ofrezca soluciones, pero no podemos esperar que imaginen opciones en momentos de presión, ¿deberíamos ayudarlos o dejarlos a la deriva por su propia cuenta, aunque eso ponga en peligro recuperar a los clientes que estamos buscando no perder.

Yo pienso que, si no los ayudamos, estamos dejando ir a los clientes
¿qué podemos hacer para ayudarlos?

Mi sugerencia es tener un plan B establecido para saber qué hacer en estos casos y que la gente no deba imaginar o crear soluciones posibles a los problemas recurrentes o frecuentes que experimentamos.

Durante tantos años de ayudar empresarios y ejecutivos en estos casos, me he dado cuenta que-la mayoría de ellos- ya han desarrollado cierto tipo de soluciones a problemas comunes con los clientes, pero no se los transmiten a los trabajadores que directamente los atienden lo que retrasa la operación y disminuye resultados.

Si ya cuentas con soluciones, compártelas con el equipo y deja claro con ellos que pueden usarlas cada vez que un problema similar se presente, de esa forma no habrá casos en los que el personal no sepa que hacer y el cliente se quede insatisfecho.

No se necesitan soluciones a todos los problemas, pero sí recomiendo que para los más recurrentes o importantes. Considerando el diagrama de Pareto, usualmente el 20% de los problemas representa el 80% de los conflictos con nuestros clientes, así que teniendo un plan B para esta mayoría su operación se verá beneficiada rápidamente.

Si no cuentas con soluciones aún, te recomiendo que analices de tus mediciones actuales cuáles son los problemas principales que tienes con los consumidores (los que generan el 80% de los conflictos) y con ellos en mano, organices una reunión de lluvia de ideas con las personas que atienden a los clientes directamente.

Te sorprenderá la cantidad de ideas que pueden generar sin la presión de un cliente, y tras obtenerlas, puedes analizarlas, revisar que tan funcionales son, y hasta el costo que pueden representar para la organización y así decidir cuáles serán las que usarán de manera frecuente.
 
Una de las grandes ventajas de que participe el personal en esta lluvia de ideas es que facilita su participación a la hora de utilizarlas, porque formaron parte del proceso de búsqueda de soluciones.
 
Cabe destacar que debido a que tenemos opciones prestablecidas para la mayoría de los conflictos, seguirá habiendo algunos en los que la gente necesitará ayuda y consejo de sus compañeros o líderes, pero como se reducen drásticamente en número, serán menos los clientes que se pierdan y será más sencillo ayudar en los pocos casos que existan.
  
COMENTARIO FINAL
Es importante que consideres el hecho de que inventar excusas o pretextos sólo aumentan la molestia y exigencia de los consumidores, de modo que eso los pone aún más nerviosos y dificulta idear soluciones.

Aunque sigo pensando que no deberían poner excusas para no complicar las negociaciones, estoy seguro de que idear previamente soluciones en una especie de plan B es una estrategia muy sencilla de implementar, económica y con excelentes resultados.

Si tienes dudas, haz una prueba piloto con un solo problema y sus ideas de soluciones. Revisa su utilización y resultados durante 1 o 2 semanas para ver si valió la pena. Te aseguro que lo valdrá y lo harás para los demás problemas.
En post futuros veremos los problemas restantes.

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<![CDATA[6 Tipos de Capacitación para dar un gran Servicio al cliente 2a. parte]]>Wed, 31 Oct 2018 01:00:00 GMThttp://victorquijano.com/estudios/6-tipos-de-capacitacion-para-dar-un-gran-servicio-al-cliente-2a-parte
   
Una de las grandes problemáticas que hemos observado en las organizaciones que se encuentran en la búsqueda de que sus trabajadores tengan la actitud de servicio necesaria para aumentar la satisfacción de los clientes, es la escasez de actividades de capacitación o de aprendizaje adecuadas para el personal que tiene constante contacto con ellos.
 
Toma en cuenta que si - verdaderamente - deseas incrementar el número de clientes satisfechos, sus recomendaciones positivas y hasta su experiencia sobre la actitud del personal, la capacitación es un pilar crucial para que alcances dichos objetivos.
 
SUGERENCIAS DE TIPOS DE CAPACITACIÓN
Tras investigar durante 12 meses, pudimos concluir que se requieren 6 tipos distintos de formación para que puedan hacer su trabajo de forma eficaz:
  1. Inducción
  2. Operaciones de la Empresa (Cross Training o Capacitación Cruzada)
  3. Calidad en el Servicio
  4. Objetivos y cultura de Servicio
  5. Problemas de servicio
  6. Coaching
 
En el primer post de este tema, hablamos sobre la importancia que tiene la inducción (ver post anterior 6-tipos-de-capacitacion-para-un-gran-servicio-al-cliente.html ) y el efecto negativo que genera en la percepción de los clientes a los que atienden.
 
Si el 6% de los consumidores aseguraron que el personal que los atendió no logró dejarlos satisfechos porque no conocía con detalle los productos o servicios que venden, ni precios, características, garantías, condiciones de venta, etc. significa que aún podemos aumentar la efectividad de ese tipo de formación.
 
Pero en esta nueva publicación, abarcaremos la segunda de ellas 
 
SOBRE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA (CAPACITACIÓN CRUZADA).
 
Algunos especialistas le llaman Cross Training (Capacitación cruzada), aunque nosotros preferimos denominarla formación institucional.
Implica capacitar al personal sobre todas las operaciones de la empresa (funciones de cada departamento, al menos de los más relevantes o mejor relacionados con su trabajo).

Saberlo, le permitirá conocer los flujos de actividades necesarios para que el cliente obtenga el producto o servicio que compra, y de esta forma tendrá una mejor idea de qué puede ofrecer para ayudarlo a resolver los posibles problemas que pueda experimentar con su compra o solicitud.
 
Imagina por ejemplo que a un asesor de ventas o un agente de servicio al cliente que recibe el pedido de un cliente industrial le hubieran dado previamente una pequeña capacitación sobre las actividades del área de crédito y aprenden que se lleva a cabo el análisis de cada pedido en dos horarios distintos del día.
 
Si el primer horario es a las 10 am y el segundo es a las 4 de la tarde, (independientemente de si son los adecuados o suficientes) el asesor de ventas o el representante de servicio pueden dar un mejor servicio al cliente porque tienen la posibilidad de hacer compromisos más probables de cumplir.
 
En caso de que el cliente quisiera acudir a recoger su pedido el mismo día, quién lo atiende sabe que lo más conveniente sería prometerle  (si el pedido llega antes de las 10) respuesta a las 11 am y en dado caso confirmar que pueda acudir a recoger después de las 12 o en adelante.
 
Sin embargo, si el cliente envía el pedido después de las 10, se tiene el conocimiento para compartir al cliente que no habría forma de que pueda pasar a recoger hoy el producto porque su pedido lo liberan hasta después de las 4 de la tarde.

Como veremos en algunas publicaciones posteriores, lo correcto sería decirle 4:30 o 5:00 porque debemos darle tiempo a crédito para hacer su análisis), y debido a que el almacén sólo entrega hasta las 5 de la tarde (otro conocimiento adquirido por una capacitación cruzada con el área de almacén o distribución) prácticamente no hay forma de que llegara a tiempo una vez que le confirmemos que su pedido fue autorizado.

En este caso, lo correcto sería decirle que si envía su pedido después de las 10 am tendría que acudir a recoger hasta mañana. O mencionarle que si desea pasar el día de hoy requiere enviar su pedido antes de las 10 am.
 
Tal vez le parezca increíble, pero he atestiguado casos en que la gente no sabe esta información (por falta de esta capacitación) y le han llegado a ofrecer a un cliente recoger su pedido hoy mismo a pesar de que lo envió a las 3 de la tarde.
 
O que le ofrecen tenerle noticias sobre la autorización de su pedido (orden de compra) a las 12 del día, una vez que lo envió a las 11 am de hoy y hemos platicado con él que lo hemos recibido.
 
Derivado de la información que mencionamos anteriormente esto no es factible de cumplir de modo que podríamos pensar que el personal no logró dejar satisfecho al cliente por falta de actitud de servicio (lo engañó) pero fue realmente por ignorancia o desconocimiento.
 
¿Notas lo importante que es y el impacto que puede tener?
 
Pero vayamos más allá, si el pedido es urgente para nuestro cliente y quisiéramos ayudarlo, saber estos horarios nos sirve para buscar mejores alternativas de solución para el cliente y hasta orientarlo adecuadamente para obtener un mejor servicio.
 
Si el cliente envía el pedido a las 12 y nos dice que es urgente recogerlo hoy mismo, el asesor o representante sabría que no puede esperar al proceso de análisis de crédito normal y debe acudir con sus compañeros a pedir ayuda fuera del proceso establecido. De no hacerlo así, es casi imposible ayudar al consumidor en su urgencia.
 
También estaríamos en capacidad de confirmarle (si ya nos apoyó crédito y verificamos con la gente de almacén) que puede recoger hoy su producto pero que debe llegar antes de las 5 pm para que pueda ser atendido.
 
Si el cliente dice que solo podría llegar después de las 6 pm, tenemos el conocimiento para decirle que eso no es posible o si nos pide ayuda con insistencia acudir con el departamento correspondiente a pedir apoyo para poder llevarlo a cabo.
 
No saber el horario del almacén podría generar que algún asesor o representante acepte la solicitud del cliente de acudir por su producto a las 5:30 pm o a las 6, considerando que en la empresa se trabaja hasta las 6 o hasta las 6:30.
 
¿Te imaginas la molestia del cliente cuando llegue a las 5:30 y le digan que no le podrán entregar el producto solicitado porque no está dentro del horario?
¿Qué pensaría de la persona que le confirmo que sí era posible?
¿Tú te enojarías? ¿Pensarías que no lo sabía? ¿O que le faltó actitud de servicio porque te dijo una mentira o porque no lo reviso con otra área?

la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html
 
Otro ejemplo distinto analizaremos para ilustrar que no sólo ayuda en los casos de empresas que venden a otras organizaciones.
 
Durante el fin de año pasado (el mes de diciembre), una empresa de venta al público con bastantes tiendas a nivel nacional había decidido hacer un análisis de la calidad del servicio que brindaba en su negocio de venta en línea (Online).
 
Acudimos durante muchas de las sesiones de análisis al área de Atención telefónica en la que recibían las llamadas de los clientes que querían ayuda con sus compras en línea (dudas, precios, tiempos de entrega, envoltura, etc.) pero también sobre el rastreo de sus envíos.
 
Sólo comentaré un caso que atestiguamos y que ejemplifica perfectamente la falta de esta capacitación.
Era 19 de diciembre (martes) y una cliente llama para rastrear su pedido ya que había comprado el regalo de navidad para el intercambio de la oficina donde trabajaba (y para colmo le había tocado darle obsequio al director general de la empresa).
 
La persona que lo atendió, muy amable le confirmó que ya había sido empacado, surtido y entregado su regalo a la empresa de mensajería. ¿Le preguntó cuándo cree que lo podría recibir? Y el asesor telefónico le mencionó que se tardaría entre 2 y 3 días hábiles en llegar a su domicilio.
 
No entiendo por qué muchas organizaciones ofrecen tiempos de respuesta tan confusos, pero así le comentaron. Curiosamente, la cliente dijo no entender bien y replanteó la pregunta de forma muy cordial y dijo:
 
“¿Cree que pueda llegar a más tardar este jueves 21 porque el intercambio es el viernes a las 9 am? Si no es posible tal vez sea mi culpa por pedirlo con el tiempo tan limitado, pero al menos para saber si debo ir a comprar el regalo personalmente para no quedar mal con mi jefe”
 
El asesor dudó por un momento, contó los días y muy seguro le dijo al cliente que sí era factible que  llegara el jueves porque sería el segundo día hábil y como era en la misma ciudad pensó que no sería problema cumplirle.
Incluso – pareció con mucha actitud de servicio en ese momento – ofreció a la cliente enviar una solicitud al área de distribución para que pidiera prioridad a la empresa de mensajería.

El día 26 de diciembre (martes siguiente) la misma cliente vuelve a llamar, pero ahora muy molesta porque no ha recibido el regalo y para exigir la cancelación de su pedido.
Estaba furiosa porque tuvo que ir corriendo el jueves 21 en la noche (tras no haber recibido su paquete después de las 8 de la noche) a comprar de urgencia el regalo de su jefe.

Por supuesto, era preferible perder toda la noche y hasta pagar más de lo planeado (así sucedió) por conseguir el regalo de su jefe y no quedar mal con él. ¿Te imaginas lo que hubiera sido quedar mal con él enfrente de toda la empresa en el intercambio navideño?
No hubo forma de convencer a la clienta de que no cancelara su pedido, incluso ella mencionó la llamada del día 19 y aseguró que si le hubieran dicho que no lo iba a recibir el jueves no lo hubiera cancelado, porque esa fue la razón por la que preguntó.
 
No olvido que la clienta aseguró estar convencida de que le había faltado actitud de servicio al asesor que le atendió ese día puesto que no hizo lo suficiente para ayudarla y además la engañó.
 
¿Te parece frustrante? ¿Consideras que tiene razón de haberse enojado?

Lo peor fue investigar el caso y descubrir que el área de distribución no revisa los correos ni pide nada a la empresa de mensajería mientras están dentro del rango comprometido de entrega (2 a 3 días).
 
¿Te das cuenta qué fácil hubiera sido saber esta información si tuvieran organizada este tipo de capacitación?
 
¿Cuánto tiempo se necesitaría para compartir este tipo de situaciones a las personas de las áreas involucradas?
¿Cuánto habría costado hacerla?
 
¿Sabes que pudo haber sido lo mejor? Que – de haberla hecho – no hubieran perdido la venta en cuestión, ni al cliente en futuras compras.  No haberla hecho, simplemente ocasionó dejar ir ambas situaciones favorables para la empresa.
 
Y ni hablemos de la cantidad de malas recomendaciones que hará con sus conocidos, familiares, amigos y redes sociales sobre no comprar sus regalos con esa empresa.

¿Ya logré convencerte de que te conviene organizar este tipo de entrenamiento?
 
Otra ventaja de esta capacitación
No sólo la capacitación cruzada es útil para satisfacer a los clientes porque orienta al personal que los atiende a saber a qué comprometerse o cómo pueden ayudarlos en sus necesidades.
 
También ayuda mucho para no ser engañados por sus propios proveedores internos, ya que -al saber ciertos detalles de las actividades- se evita que sus compañeros de otras áreas les digan mentiras respecto de los procesos o tiempos de respuesta de algunas de sus solicitudes.
 
Esta situación que es más frecuente de lo que los líderes o empresarios se imaginan, repercute invariablemente en el nivel de servicio que reciben los clientes externos, porque la gente nueva contratada para atenderlos es víctima de las mentiras de sus compañeros y no puede dar el servicio que quisiera o que le está exigiendo la empresa.
 
Utilizando el mismo ejemplo del pedido, si un representante o asesor nuevos no saben los horarios de análisis de crédito, pueden experimentar un problema para atender a su cliente correctamente porque – al pedir noticias a la gente de crédito – le pueden informar que lo liberan hasta el día siguiente (cuando son las 3 de la tarde) y el cliente puede molestarse por sentir que le negaron un servicio que otras veces sí han llevado a cabo en ese horario.

¿Qué emoción le generan al cliente al que le niegan el servicio?
¿Pensará que se lo negó el representante/asesor o que fue el área de crédito?
¿Llega a influir en la percepción de su actitud de servicio?
 
Pero si hubiéramos tenido el entrenamiento sugerido, el representante o asesor tendría elementos para cuestionar a su compañero de crédito cuando le niega el análisis del pedido el mismo día (ofreciéndolo para el día siguiente que no necesariamente parece una negativa, pero lo es) recordando que hacen análisis a las 4 pm y que todavía se podría incluir en ese proceso de análisis.
 
 
Recomendación final
 
Si no te convencí aún de llevar a cabo este tipo de sesiones de capacitación, es importante compartirte que -durante nuestra investigación – el 16% de los clientes atendidos aseguraron que el personal no tenía la formación necesaria para su satisfacción sobre políticas de la empresa, procesos, tiempos de entrega, etc.
 
¿Si uno de cada 6 clientes dice qué les hizo falta esta capacitación no valdrá la pena llevarla a cabo?
 
No olvides que te conviene también porque además de ayudar a tu gente a satisfacer a tus clientes, no es costoso y no requiere de tanto tiempo para llevarla a cabo.
 
Empieza cuánto antes a organizarla, una sesión por semana de unas 2 o 3 horas es una buena forma de comenzar y para saber las áreas que necesitas involucrar pregunta al personal que atiende a los clientes sobre sus necesidades.

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<![CDATA[9 Problemas en la Recuperación de Clientes parte 3]]>Wed, 26 Sep 2018 15:29:44 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-3
  
Como hemos platicado en los artículos anteriores sobre el tema, uno de los mayores retos que experimentan los empresarios es encontrar estrategias efectivas para disminuir el número de clientes que deciden dejar de comprar en su negocio y acudir a comprar en la competencia.  

Como resultado de nuestra investigación sobre la recuperación de clientes, encontramos 9 equivocaciones principales que impiden detener la creciente deserción de consumidores. Las equivocaciones observadas fueron:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

En el artículo primero de esta serie, analizamos los primeros dos errores  ( 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html) , y en el segundo abordamos el tercero y cuarto ( 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-2.html ). En este nuevo post detallaremos la equivocación 6.
 
Alternativas a cuentagotas
Otra causa importante y frecuente, de que la recuperación no funcione adecuadamente, es que los operadores (el personal encargado de dar soluciones a los clientes) no siguen el proceso de manera correcta, sino que van ofreciendo las alternativas al cliente de manera paulatina como intentando tentar el terreno.

A medida que el cliente va negando la propuesta planteada, el operador propone una opción nueva, lo que nunca permite al cliente notar la flexibilidad y apertura de la empresa.

De hecho, le da el control al cliente y no a la empresa, dificultando el proceso de recuperación, máxime si la empresa no toma la iniciativa.

Creo que sería más fácil ejemplificarlo con un caso real para que puedas notarlo:
 
Ejemplo:
En el post de la Recuperación (qué es y para qué sirve) usamos un ejemplo de un cliente que contrata un servicio para rentar 10 mesas, 10 manteles, 100 sillas y una carpa para 100 personas por un total de $5,500 pesos mexicanos (o $300 dólares americanos) y promete llevarlos a la casa del cliente el sábado próximo a las 12 del día.

3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

Imagine que son las 12 del día más 15 minutos y el cliente llama a tu negocio para preguntar por qué no han llegado a instalar el servicio contratado. En ese momento le dicen que el cliente del viernes dañó parte de las mesas, sillas y la carpa que le instalarían al cliente (como lo mencionamos en dicho artículo).

Cliente: “Señor Quijano, su empresa dijo que el servicio se instalaría a las 12 del día y ya ha pasado ese horario. Lo que me informa no es mi problema, y además no me ha dicho ¿qué vamos a hacer?”.
Empleado: “Lo siento señor, pero yo no sé nada al respecto y no me han informado cómo lo podemos solucionar”

C: “Le exijo una solución de inmediato”.
E: “Le puedo devolver el dinero de su anticipo para que pueda contratar el servicio con alguien más”
C: “No estoy de acuerdo, devolver mi anticipo no resuelve el problema, será muy difícil conseguir un proveedor a esta hora y mis invitados están a punto de llegar así que no puedo salir yo a resolver las fallas de ustedes. Exijo una solución real”

E: “Podríamos llevarle las 7 mesas que están en buen estado y las 77 sillas, pero sin carpa alguna ya que está dañada. ¿Qué le parece?
C: “Ya sería de ayuda tener algunas mesas y sillas, pero no puedo tener a tanta gente de pie toda la fiesta, son casi 30 personas. Y sobre la carpa no puedo tener una reunión en el jardín sin ella, el sol no dejará disfrutar la reunión y si llegara a llover la fiesta sería un desastre. Aprecio el intento, pero no es suficiente, necesito solución a todo lo que contraté, no sólo a una parte”

E: “Le ofrecemos las 7 mesas y 77 sillas del estilo que contrató; las 3 mesas restantes y las 23 sillas faltantes serían de otro estilo y otro precio por lo que tendría que pagar la diferencia que es de $500 pesos más (20 dólares adicionales). Respecto de la carpa, le ofrezco instalar dos carpas con capacidad de 60 personas cada una, porque no contamos con la de 100 como ya le indiqué. Aquí la diferencia de precio que tendría que pagar es de $1 mil pesos más (50 dólares adicionales).

C: “Tampoco estoy de acuerdo, porque se notará la diferencia en las mesas, la silla y la carpa. Además, no estoy de acuerdo con pagar la diferencia si no es mi culpa que no tengan más existencia de lo que renté ¿Qué más puede ofrecerme?”.

E: “Le ofrecemos las 10 mesas y 100 sillas de otro estilo al que contrató; y otro precio. Ya me autorizaron a que cubramos el 50% de la diferencia del precio por lo que tendría que pagar la diferencia que es de $1000 pesos más (50 dólares adicionales). Respecto de la carpa, le ofrezco instalar una carpa con capacidad de 200 personas, porque no contamos con la de 100 como ya le informé. Aquí la diferencia de precio que tendría que pagar es de $1,500 mil pesos más, nosotros absorbemos también el 50% (75 dólares adicionales).

C: “Las opciones me parecen mucho mejor, pero no creo que sea justo que yo pague el 50% de la diferencia todavía. Estoy dispuesto a aceptar máximo el 25% de precio adicional.

Tal vez te parezca que está discusión se encuentra en un punto de difícil solución y estás en lo correcto. Lo que pasa es que en ningún momento se le hizo notar al cliente que eran varias alternativas de recuperación (cuatro o seis, aunque las primeras dos eran inservibles) y que el cliente debía decidir entre ellas.

No es que deba decirlo exactamente de esa forma: “estimado cliente debe elegir entre ellas”, pero si se va presentado una opción a la vez, el cliente no percibe flexibilidad alguna y al sentirse limitado (y si además la opción ofrecida no resuelve el problema) exige más soluciones.

En el momento en que ofreces la segunda opción (toma en cuenta que el cliente ya olvidó y desechó la primera de ellas, es decir, que ya no existe para él) puede pasar lo mismo y repite su negativa pensando que tal vez haya más opciones.

Cuando planteas la tercera opción, sin darte cuenta, el cliente tomó el control total de la negociación, porque ya entendió que hay más alternativas y que va mejorando la calidad de las opciones, a medida que él dice no aceptar lo ofrecido.

Si vuelves a leer el pequeño caso, te darás cuenta como el cliente percibe que el empleado ofrece un poco más cada vez que dice no estar de acuerdo (como cuando regatea en el tianguis o en los mercados sobre ruedas), lo cual le da el control del conflicto al cliente y no a tu colaborador.

El cliente se ve tentado a decir que no está de acuerdo hasta que le ofrezcan lo que quiere: tal vez hasta que le ofrezcan la carpa más grande, las mesas y sillas de mejor calidad, pero al mismo precio que contrató.

Sin embargo, no debería extrañarte que todavía puede haber un cliente que después de esto mencione que no está de acuerdo con pagar todo lo acordado y hasta exija un descuento en el precio final por todos los inconvenientes generados.
 
¿Dónde está el problema?
El conflicto se suscita porque no transmitimos al cliente nuestro interés de resolver la situación (recuperación) y no mostramos con acciones que nosotros tenemos el control. Esto es muy frecuente cuando el personal (en este caso el operador) no está capacitado en las técnicas de recuperación y sus problemáticas.
 
A veces el mismo ejecutivo o empresario exige al personal ofrecer las alternativas a cuentagotas (ofreciendo de la más económica a las más cara) para ver si se pueden ahorrar costos de recuperación, pero traen peores resultados porque muchos clientes exigirán cada vez más.
 
Para la efectividad de esta estrategia, tú y tus colaboradores deben asegurarse de transmitir al cliente que desean resolver su conflicto y que han pensado en varias alternativas (para que perciba que son flexibles) y enfatizar al cliente que debe decidir de entre ellas cuál es la que más le conviene.

Debe asegurarse de que el cliente recibió todas las alternativas juntas para que asuma que no hay más o mejores, y que debe elegir de entre ellas.

Cuando hemos encuestado clientes en estas circunstancias, la percepción regular es que la empresa (o la persona que lo atiende) quiere ofrecer lo menos posible por recuperarlo y mientras se niega sube la calidad de la alternativa; por lo tanto, esperará hasta obtener lo que quiere, no lo que ustedes pueden hacer.

¿Suena a que resultó ser buena idea esconder las mejores alternativas? Pienso que demuestra exactamente lo contrario. Mientras más quieras ahorrar para recuperar o retener al cliente, puede que tengas que gastar más porque el consumidor siente que lo quieren engañar hasta para resolver el problema.

Es importante que te asegure que es muy difícil que un cliente acepte una alternativa que no le sirva en absoluto, sólo porque tú intentas manipularlo para que lo haga. Es más, me atrevo a decir que, si alguien lo acepta, aunque pienses que has ganado la batalla, puede que la hayas perdido del todo.

A veces cuando los clientes perciben que las empresas no quieren hacer lo necesario para retenerlos, aceptan lo que les ofrecen (sólo para obtener algo a cambio) pero ya han decidido no volver a comprar jamás contigo o tu negocio.
¿Te das cuenta que no ha sido negocio ahorrar en la solución y perder al cliente?

Es más, si no quieres gastar para retenerlo, mejor no hagas nada, total de todos modos lo perderás, pero al menos no invertiste dinero en un intento que estaba condenado al fracaso.

Si vas a hacer algo, tienes que hacerlo bien. La recuperación a medias no funciona y sólo te llevarás muchas decepciones perdiendo clientes valiosos.
No quiere decir entonces que mi consejo es no hagas nada, todo lo contrario; sigo pensando que la recuperación es una de las actividades más importantes que debe cuidar cualquier empresa (y que la mayoría ha descuidado terriblemente) si quiere crecer o mantenerse en el mercado.

Mi consejo es que debes estar dispuesto a pagar el precio si quieres conservar a tus clientes. ¿Puede ser costoso? Algunas veces definitivamente sí, por eso insisto tanto en que debemos cuidar lo que prometemos para no tener que solucionar tantos problemas de servicio al cliente (recuperación) y sea mucha la inversión.

Es siempre más barato prevenir que corregir.

Pero tal vez otro consejo importante que puedo darte es el hecho de que -aun cuando falles – puedes ser efectivo al recuperar clientes si tienes un enfoque preventivo de servicio y no reactivo como la mayoría de las empresas.
Si en este caso que analizamos, en vez de esperar hasta que el cliente nos llama para pedirnos explicaciones y exigirnos soluciones, nosotros anticipamos la situación (porque la sabíamos con oportunidad) te aseguro que el cliente tendría una disposición diferente para negociar soluciones y no tomaría el control exigiendo acciones específicas.

¿Y sabes cuánto cuesta el aviso preventivo de incumplimiento? Sólo una llamada que tiene un costo marginal pero que te ahorrará muchos problemas y gastos.

¿Qué esperas para cambiar tu enfoque reactivo de servicio del siglo pasado?
 
SUGERENCIA FINAL.
Si aún después de haberle ofrecido las tres o cinco alternativas al mismo tiempo el cliente no aceptara ninguna, o no está muy convencido, tal vez signifique que no se descifró el costo correcto y que ninguna opción le sirve, pero no está tomando el control necesariamente.

Pero ese tema lo detallaremos cuando hablemos de las objeciones a las soluciones planteadas. En ese mismo artículo explicaremos la razón por la que debe ofrecer varias opciones, y no una como acostumbra la mayoría de las empresas de forma equivocada.
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<![CDATA[6 TIPOS DE CAPACITACIÓN PARA UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE]]>Fri, 31 Aug 2018 16:35:54 GMThttp://victorquijano.com/estudios/6-tipos-de-capacitacion-para-un-gran-servicio-al-cliente

Uno de los problemas que hemos encontrado en las organizaciones que buscan que sus trabajadores tengan la actitud de servicio que el cliente desea, es la falta de actividades de formación o de aprendizaje adecuadas para el personal que tiene constante contacto con los clientes.
 
Si deseas aumentar la satisfacción de tus clientes, sus recomendaciones y hasta su percepción sobre la actitud del personal, la capacitación es un factor clave para que alcances estos objetivos.
 
Muchos ejecutivos o empresarios consideran que- para lograrlos- no es necesaria la formación del personal y basan su idea en 2 razones principales:
 
A ) No necesitan capacitación porque sólo se necesita contratar al personal con la actitud de servicio deseada.- A veces -algunos ejecutivos o empresarios- consideran que – si consiguen reclutar al personal que tenga la actitud de servicio correcta – ya cuentan con todo lo necesario para dejar a los clientes siempre contentos. ¡Nada más alejado de la realidad!
 
Muchas ocasiones piensan que- al contar con la actitud adecuada- los empleados ya podrán solucionar todos los problemas de servicio a los clientes, o incluso anticiparlos, lo que no necesariamente es cierto como vimos en post anteriores llamados la actitud no basta.
Post actitud
 
Lo peor de todo es que hemos atestiguado casos en que contratan a la gente con la actitud de servicio correcta pero que no logran reducir la insatisfacción de los consumidores o su deserción y llegan a concluir que les faltó mayor disposición, sin notar que los resultados no se lograron por falta de orientación.
 
B ) No les hace falta capacitación porque se contrata gente con experiencia en el puesto.- A veces se tiene la idea de que contratando personal con experiencia atendiendo a clientes y en una industria similar, el trabajador de nuevo ingreso no requiere orientación adicional.

Por supuesto que la experiencia previa de los colaboradores cuenta, pero no se puede pensar que con eso basta, porque se nos está olvidando que -aunque haya trabajado en una empresa competidora nuestra – un trabajador de recién ingreso puede vivir problemas en su esfuerzo por dejar contentos a los clientes.

Esto puede suceder porque los productos o servicios que manejamos no son exactamente iguales a los de la competencia, ni tampoco los precios, descuentos, políticas, tiempos de entrega, etc. Incluso nuestro enfoque o cultura hacia la calidad de servicio puede ser distinta.

Al desconocer toda esa información, puede que el colaborador -aún teniendo la mejor disposición – haga enojar consumidores al darles información equivocada, prometerles tiempos inadecuados o hasta ofrecerles precios incorrectos.

Pero espero que notes claramente que no es por falta de ganas, sino por falta de información o conocimientos que la experiencia en otra empresa o alguna otra área de la nuestra no les proporciona.
¿Verdad que no sólo basta con elegir bien al personal?
 
No significa que contratar a la gente con experiencia o con la actitud correcta no sean buenas ideas, lo que tratamos de sugerir es que para mejores resultados se debe formar adecuadamente a esa gente.
 
Ahora bien, si ya te convencí de que tu gente requiere capacitación o si ya estabas convencido antes de esa necesidad, tal vez vale la pena que te diga que también notamos empresas convencidas de la capacitación y que la practican, pero que -desafortunadamente - tampoco logran los resultados de satisfacción o retención deseados porque lo hacen de forma inadecuada o incompleta.

En numerosas ocasiones sucede porque sólo capacitan al personal en temas de relaciones humanas y/o en temas estrictamente técnicos. Hemos visto que ambas son importantes, pero que la capacitación debe ser más completa que sólo esto.

Nuestro estudio arrojó que el 59% de los encuestados aseguró haber iniciado su trabajo de atender clientes sin tener la capacitación suficiente para hacerlo adecuadamente.
 
Si más de la mitad del personal de recién ingreso no se siente correctamente preparado para atender a los clientes, ¿cómo los atenderá? ¿Con qué seguridad cuenta para hacerlo? ¿Cuánta confianza pueden generar en el consumidor?
¿Realmente crees que alguien que no está debidamente preparado puede retener a los clientes que tanto quieres cuidar?
 
SUGERENCIAS DE TIPOS DE CAPACITACIÓN
Tras documentar (durante esta investigación) todas las razones relacionadas a la capacitación, que generaron insatisfacción a los clientes, llegamos a la conclusión de que se requieren de al menos 6 tipos distintos de formación para que puedan hacer su trabajo:
  1. Inducción
  2. Operaciones de la Empresa (Cross Training o Capacitación Cruzada)
  3. Calidad en el Servicio
  4. Objetivos y cultura de Servicio
  5. Problemas de servicio
  6. Coaching
 
En este primer post hablaremos únicamente de la menospreciada inducción y en posteriores publicaciones abordaremos los demás.
 
INDUCCIÓN
El proceso conocido como inducción consiste en la orientación y supervisión que se efectúa a los trabajadores de nuevo ingreso (también debería llevarse a cabo con las transferencias del personal), durante el período de desempeño inicial o período de prueba.
 
Todos los empleados de recién ingreso debería recibir información sobre lo que hace la empresa, los productos o servicios que comercializa, las instalaciones y su ubicación, sus objetivos, misión, visión, valores, etc. La importancia de esta capacitación es muy notoria y son bastantes empresas las que la llevan a cabo.
 
Desafortunadamente, hemos notado algunas organizaciones que sí tienen programas de inducción, pero que muchas veces no se realizan a tiempo, o no se hacen adecuadamente. ¿Tendrán el mismo impacto si se da 3 meses después?
 
Tal vez sucede porque los supervisores desean urgentemente que se instalen en su lugar de trabajo y comiencen lo más pronto posible a atender a los clientes debido a que la carga de trabajo es mucha y la cantidad de gente es escasa.
 
Por esa razón muchos ejecutivos o empresarios deciden que no hace falta la inducción, a veces presionan demasiado para que se reduzca el tiempo que se lleva, o para que se haga en otro momento.
 
¿Qué calidad de trabajo crees que pueden realizar si no recibieron esta información tan importante?
¿Qué tantos clientes se perderán porque no sabrán lo necesario para retenerlos o dejarlos verdaderamente satisfechos?
 
Si consideras que no es necesario, déjeme darte un par de ejemplos de los muchos que hemos observado y que compartimos en un post anterior
la-actitud-no-es-suficiente-3-parte.html 

Tras leer estos ejemplos ¿sigues pensando que no es importante la inducción?
 
INDUCCIÓN AL PUESTO
Existe otro tipo de inducción que también se pasa por alto, y es la que se refiere a las actividades específicas de trabajo de cada nuevo colaborador. En mi opinión, les deberíamos explicar exactamente lo que harán, con qué compañeros trabajará en mayor medida, las herramientas que tiene para lograrlo, las políticas que usarán, los tiempos de respuesta comunes, etc.
 
Por la especialización de esta parte de la inducción, la persona más indicada para impartirla es el jefe inmediato. Sin embargo, es poco común que ellos lo lleven a cabo debido a que se sienten abrumados por la cantidad de trabajo, pendientes y urgencias que ya tienen (quizá provocadas por no haber hecho esta inducción con su personal cuando entró) y prefieren delegarlo con alguien más.
 
¿Qué tan común es que lo deleguen? ¿Te atreverías a decir que lo hace la mayoría de los líderes o no?
 
Durante nuestro estudio sobre la actitud de servicio (entrevistando y analizando a más de 10 mil trabajadores que atienden clientes) descubrimos que únicamente el 3.1% de ellos afirmaron haber recibido dicha inducción de parte de su jefe inmediato, pese a que más del 95% de ellos aseguró haberla recibido.
 
¿Te parece que ese porcentaje demuestra lo importante qué es esta orientación?
Si no le explicamos todas las actividades que su trabajo requiere, ¿cómo puede dar los resultados que se esperan de una persona?
 
Pero eso sí, se quejan de los malos resultados que obtiene su equipo nuevo. Y -siendo honestos- ¿qué esperaban? En serio pensaban que por arte de magia podrían realizar todo de forma sobresaliente.
 
Es una paradoja, pero he escuchado a muchos empresarios quejarse porque el personal de nuevo ingreso tarda mucho en dar los resultados necesarios o de que no los han logrado todavía, pero cuándo les pregunto sobre la inducción que ellos debieron haber realizado piensan que hablo de algo que no tiene ninguna relación.
 
Sólo para que tengas una idea sobre el impacto que tiene no compartir este tipo de información, te comparto dos datos desalentadores:

  • Nuestro estudio arrojó que el 53% de los trabajadores no tenía la información completa sobre las políticas de la empresa.
 
  • Y el 49% no tenía la información suficiente sobre los productos o servicios que la empresa comercializa. Nos referimos a características, presentaciones, precios, descuentos, tiempos de entrega, etc.
 
Estos resultados demuestran que la gente no está suficientemente preparada para realizar el trabajo encargado y por esa razón no están logrando los resultados solicitados.
 
¿Ya he logrado sensibilizarte de lo importante que es el involucramiento del jefe inmediato en este proceso de aprendizaje?
 
Tal vez puedas pensar que delegarlo no es mala idea, considerando la gran carga de trabajo que tenemos en áreas de atención al cliente (lo he visto y lo entiendo), pero no programar algo de tu tiempo para esa actividad puede generarte resultados deficientes y hasta podrías llegar a pensar -erróneamente-que elegiste mal al nuevo(a) trabajador(a).
 
Te voy a compartir más resultados de nuestro estudio para que puedas notar porque no es tan buena idea. Registramos todas y cada una de las actividades de inducción más comunes (y que la gran mayoría se delegan a trabajadores del mismo nivel al que tiene el nuevo colaborador) y encontramos que 3 son las más frecuentes:

  • Leer/estudiar: Se les entregan folletos, políticas, memorándums, manuales, procesos para estudiar detenidamente.
¿En verdad el empleado estará preparado para hacer su trabajo al leer todos estos documentos? ¿Aprenderlos de memoria le servirán de algo? ¿Hacer un examen sobre ellos garantiza que dominan los temas?

  • Siendo espejo o testigo del trabajo de otro compañero: Se pide al trabajador nuevo sentarse a un lado de un compañero más experimentado a verlo desempeñar su labor durante uno o varios días pensando que de esa forma aprende completa y perfectamente lo que realizará en el futuro.
¿Cuántas personas aprenderán sólo viendo a su compañero hacer las actividades? ¿No participar en ninguna de ellas permite un aprendizaje significativo?
¿Los trabajadores les compartirán información fundamental o sólo lo que ellos piensan que es importante?
¿Les compartirán vicios o malas prácticas?

  • Realizando actividades que nadie quiere hacer: Documentamos un alto número de casos donde se pide a la gente de nuevo ingreso a realizar actividades que están pendientes (porque a nadie le gusta llevarlas a cabo y las dejan acumular) tales como: archivar documentos, analizar expedientes, sacar copias a documentos, capturar información o elaborar reportes.
¿Alguna de estas actividades proporciona un aprendizaje de calidad?
¿Cuánto puede aprender alguien archivando o sacando copias?
¿Y si lee los documentos que archiva o copia aprendería más?
 
Después de leer las formas más comunes de inducción al puesto ¿En serio podrán aprender todo lo necesario para atender a sus clientes y darles un servicio memorable?
 
No sé qué opines sobre estas actividades, pero los resultados vistos durante nuestro estudio mostraban que no preparaban lo suficiente al personal al que le encargamos lo más importante de la compañía (al menos eso dicen en sus campañas, misión, visión o valores): Sus clientes.
 
Este discurso de que queremos cuidar a nuestros clientes porque son lo más importante ¿no parece un poco contradictorio si la gente que debe cuidarlo no está correctamente preparada para hacerlo?
 
En mi opinión una empresa que -sinceramente- está interesada en sus clientes debería preparar lo mejor posible a sus colaboradores para que tengan las herramientas necesarias para perder los menos consumidores posibles durante su curva de aprendizaje. ¿Cuál es tu opinión?
 
Estoy consciente de que es casi imposible que exista la posibilidad de que la inducción deje 100% preparado a un trabajador para todos los retos que supone recuperar y retener clientes todos los días, pero también estoy seguro de que las estrategias actuales los están dejando muy, pero muy lejos de ese 100%.
 
Me parece que hay muchas áreas de oportunidad que las empresas pueden identificar y corregir para ir disminuyendo progresivamente esa diferencia contra el 100%.
 
¿Acaso conservar a los clientes no lo vale?
 
No tengo idea cuánto tiempo se requiera del supervisor o jefe inmediato para hacerlo mejor (cada empresa es distinta), pero estoy seguro de que – la mayoría de las veces – perder una venta, perder un cliente o un empleado recién contratado tiene un mayor costo que el invertido en realizar una inducción más completa. ¿No lo crees?
 
Si en tu empresa desean mejorar el servicio al cliente y la percepción que éste tiene de la actitud de quien lo atiende, no debes pasar por alto que requieres capacitarlos.
 
Por supuesto que es una gran idea contratar a la gente correcta, pero eso no es suficiente si tu idea es que tu empresa se distinga por su calidad de servicio.

No menosprecies esta capacitación, si deseas mejores resultados. Aguarda un poco antes de poner a los nuevos colaboradores a atender clientes; mejor programe su inducción y dedícale tiempo como jefe inmediato.
 
Un par de días de capacitación redundarán en grandes beneficios para ti y para la organización.

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<![CDATA[8 Errores comunes en las Recompensas del personal última parte]]>Mon, 30 Jul 2018 16:31:34 GMThttp://victorquijano.com/estudios/8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal-ultima-parte
Como hemos leído antes, es la falta de recompensa uno de los motivos más comunes que provoca que los colaboradores pierdan la actitud sobresaliente de servicio al cliente que tienen.
 
Los errores comunes que observamos durante nuestro estudio de actitud fueron:

  1. Criterios no establecidos. 
  2. Criterios poco claros.
  3. Criterios incongruentes.
  4. Criterios tradicionales.
  5. Falsas expectativas en las recompensas.
  6. Incumplimiento de las recompensas en México
  7. Recompensar gente que no cumple los criterios.
  8. Recompensas poco atractivas para el personal.
 
En los posts anteriores ya hemos tratado los primeros 5 de ellos, de modo que hoy detallaremos los últimos 3 de dicha lista.

8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal.html
 
INCUMPLIENTO DE LAS RECOMPENSAS.
 
En diversas ocasiones hemos sido testigos de empresas que lanzan una campaña para recompensar al personal, pero -tras la participación de la gente- deciden que lo mejor es que el(los) premio(s) se declare(n) desierto(s).
 
Hay muchos lugares donde después del esfuerzo de la gente, se decide que mejor no se lleve a cabo la entrega de la recompensa lo que genera gran decepción en el personal.
 
Algunas veces es por estrategia (una malentendida prioridad de generar ahorros para la organización) pues con cualquier pretexto o minúscula falla al cumplir uno de los requisitos establecidos se escudan en ellos para aseverar que nadie se merece el premio en cuestión.
 
¿Qué imagen crees que da al personal esta actitud de los encargados de juzgar o designar a los ganadores?
¿Algunos trabajadores podrán pensar que es injusto que no haya premio para alguien?
¿Qué tipo de reacción podrá generar en el empleado que no lo está recibiendo o que piensa que alguien más debía ser el acreedor?
 
¿Cuál es el objetivo de lanzar una campaña de recompensas si no piensan declarar algún ganador?
 
¿En verdad somos tan ingenuos para pensar que así se matan dos pájaros de un tiro: motivar al personal y ahorrar unos centavos (que no sirven de mucho en el presupuesto de una empresa)?
 
Por si no te has dado cuenta, te comento que es lo peor que puedes hacer porque definitivamente no lograrás ninguno de ambos: los trabajadores se enojarán (adiós al plan de motivarlos a aumentar su esfuerzo y compromiso) y tarde o temprano lo pagarás caro (adiós a la idea de ahorrarte los premios) al experimentar menor productividad, disminución de la participación o una mayor rotación de personal.
 
¿Te parece que es buena idea? ¿Vadrá la pena intentarlo?
 
Si quieres evitarlo, asegúrate de poner varios niveles de recompensa (o recompensas parciales a objetivos menores) o que los requisitos/criterios no sean tan estrictos o inflexibles, pues el objetivo es alentar al equipo a dar su mejor esfuerzo en el trabajo. (Ver ejemplo al final de este post).
 
De este modo, puedes asegurar que siempre habría alguien que tendrá derecho a una recompensa y no será necesario declarar desierto el premio, lo que definitivamente ayudará a tu idea de alentar al equipo a continuar con su compromiso.
 
8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal-parte-2.html 

RECOMPENSAR GENTE QUE NO CUMPLE LOS CRITERIOS
 
A veces hay organizaciones que – para no caer en el error anterior - deciden otorgarle el premio a una persona que, a ojos del resto del personal, no hizo los suficientes méritos para obtenerlo.
 
Hemos observado situaciones en que se decide que, si el empleado del mes ha sido el(la) mismo(a) dos o tres veces seguidas (consecutivas) o varias veces durante el mismo año calendario, entonces ya no se lo deben dar a dicho trabajador, aunque sea el único que está cumpliendo los criterios establecidos para obtenerlo.
 
Y muchos líderes o empresarios deciden que es mejor idea otorgar la recompensa a otro trabajador diferente (aunque no haya hecho los méritos suficientes) con el fin de demostrar al resto del personal que la recompensa es accesible para algunos más de ellos.
¿En serio creen que es buena idea dar la recompensa a otro colaborador sólo porque el mismo ya la obtuvo varias ocasiones?
¿Bajo qué argumento un líder puede explicar esa decisión en el equipo?

¿Qué credibilidad le quedará tras explicar que no había razones para hacerlo, pero se hizo de todos modos?
¿Qué entusiasmo o ánimos genera una decisión como ésta en el colaborador que se lo merecía y no lo obtuvo?
¿Y qué motivación ofrece a quién recibe la recompensa sin haberla ganado con su trabajo?
¿Esa acción podrá motivar al resto del personal a esforzarse más en el futuro?
 
Si el objetivo de crear una recompensa es lograr que todos o la mayoría de los trabajadores de la empresa brinden su mejor esfuerzo en favor de un objetivo, hemos visto que tomar esta decisión no te permitirá lograrlo, sino todo lo contrario.
 
Porque el resto del equipo pensará que la recompensa se otorgó de manera injusta y que no se hizo tomando en cuenta los criterios o resultados necesarios, sino que se entregó de forma discrecional o con cierto favoritismo.
 
¿Vale la pena desmotivar a la mayoría de los trabajadores por premiar a uno que no lo merecía? Desde mi punto de vista no es buena idea, creo que se pierde mucho más de lo que se cree que se puede ganar.
 
Lo peor es que nos ha tocado observar ejecutivos que piensan de manera ingenua (aunque con buenas intenciones) que -entregar la recompensa a un trabajador con mala actitud, con malas conductas o con resultados pobres- servirá de catapulta para elevar sus resultados de manera positiva.
 
Pero odio tener que desengañarte: ese no será el resultado final de tu decisión, porque -el trabajador premiado piensa que no tuvo que esforzarse para obtener el beneficio y -en lugar de motivarlo para seguir trabajando con entusiasmo para subir sus resultados, cae en una zona de confort porque piensa que no es necesario continuar con el trabajo duro.
 
Hemos podido observar organizaciones que, con buenas intenciones, deciden que para no declarar desierta la recompensa la entregan, aunque sea a alguien que no cumple los requisitos (porque nunca ha ganado el empleado del mes), lo que manda un mal mensaje al resto del personal.
 
Cuando nadie cumple los requisitos y no se quiere declarar desierta la recompensa (como vimos en el error anterior), lo mejor es otorgar una recompensa parcial a la persona que más se acercó a los resultados o criterios establecidos. Por eso ayudaría mucho tener recompensas parciales o a resultados parciales pero que sean aceptables o satisfactorios.
(Ver ejemplo al finalizar el post).
 
Si hay más de una recompensa, seguro habrá más trabajadores que obtengan el premio y se logra disminuir la preocupación de que siempre gane la misma persona, debido a que habrá más gente siempre beneficiada.

8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal-parte-3.html
 
 RECOMPENSAS POCO ATRACTIVAS PARA EL PERSONAL
 
Por último, debemos comentar que -a veces las organizaciones consideran que la gente- solo valorará el gesto de recompensar, pero no se dan cuenta de lo que eso implica o la consecuencia que tiene.
 
Es cierto que las recompensas no económicas (aquellas que no implican dinero como el beneficio a obtener) son muy efectivas para motivar al personal, pero, así como los clientes han cambiado con el paso del tiempo, también lo han hecho los trabajadores y sus necesidades.
 
Hubo una época en que los diplomas y la foto en la pared eran recompensas efectivas, pero hoy son más útiles las recompensas que involucran:
  • Mañanas o tardes libres.
  • Días de home office.
  • Días para entrar tarde al trabajo (para hacer trámites varios o ir a la escuela de los hijos).
  • Un día extra de vacaciones.
 
Ahora bien, si estás pensando en dar una recompensa que involucre un poco de recursos económicos, debes cuidar que también sea atractiva para que el personal busque trabajar lo necesario para ganarla.
 
Tal vez decirle a un empleado que su aumento salarial sería del doble que el del resto del personal suene atractivo, pero al saber que el aumento de todo el personal es de 2% y el suyo será de 4 % tal vez no sea tan atractivo. ¿O te parecerían atractivos 3 pesos diarios (15 centavos de dólar) más que sus compañeros?
 
Me da la impresión de que 3 pesos adicionales ni siquiera sirven para pagar el taxi un día que debiera irse tarde un colaborador a casa.
 
Por 3 pesos diarios más, no deberías esperar mucho en el futuro de un colaborador que la reciba o te vas a decepcionar bastante.
 
Últimamente, nos han funcionado muy bien las recompensas que -aunque no involucran tanto dinero- sí incluyen un espacio para que el ganador de las mismas pueda convivir con sus seres queridos, tales como:

  • Tarjetas para ir al cine.
  • Tarjetas o vales para ir a un parque de diversiones.
  • Vales para comida
  • Boletos para conciertos, obras de teatro, etc.
 
El resultado obtenido al otorgar este tipo de recompensas ha sido sobresaliente porque:
  • Se obtiene mucha participación del personal (que busca conseguirla), porque saben que todos los trabajadores que cumplan los criterios la ganarán (no sólo es una y habría únicamente un ganador)
  • Se invierten pocos recursos económicos en ellas (no son siempre tan costosas),
  • Muchas personas logran recibir la recompensa lo que aumenta el alcance y efectividad de la campaña. (Difícilmente se puede declarar que no hay ganador)
  • Genera una imagen positiva de quién obtiene la recompensa con su círculo cercano de familiares y amigos, lo que provoca que ellos también refuercen el impacto favorable de la recompensa y los animen a continuar esforzándose en el trabajo para obtener más beneficios en el futuro.
 
¿Acaso no suenan a buenas razones?

la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html   

EJEMPLO DE COMO EVITAR ESTOS 3 ERRORES.
 
Por ejemplo:
  1. Si el criterio para la recompensa es cumplir con el objetivo de nivel de satisfacción de clientes del 95% para ganar una tarde libre, también puede haber otro nivel de recompensa entre el 90 y 94.9% para salir 2 horas antes de la hora normal (en lugar de las 4 horas de la tarde libre).
  2. Si el criterio determinado para entregar la recompensa es un promedio numérico de deserción de clientes (Churn) menor a 3% para ganar dos boletos para el teatro, es posible establecer otro nivel de entre el 4 y 3% de deserción para ganar una tarjeta para ir al cine (que es menos costoso que el teatro).
  3. Si el criterio establecido es promover la mejora de los resultados, se puede premiar al empleado que obtiene la mejor puntuación en la evaluación de los clientes (95% como decíamos en el inciso A), pero también podemos recompensar a otro trabajador que haya tenido el mayor aumento en sus resultados comparado con el período anterior (aumentó 32% sus resultados), aunque no haya obtenido el mejor resultado global (obtuvo sólo 91%).
 
Como podrás notar, con esta estrategia, evitas los errores mencionados en este artículo: no declarar ningún ganador de la recompensa, evitar dar la recompensa a alguien que no lo merece, y hasta evitar que el beneficio obtenido no sea atractivo.
 
Incluso podrías generar más de un nivel adicional de recompensas para que siga esforzándose todo el equipo durante el período completo establecido porque aún tendrá la esperanza de ganar alguna de las recompensas adicionales, aunque no alcancen la recompensa principal.
 
¿No es ese el objetivo de una campaña de recompensas: obtener el mayor esfuerzo posible de los trabajadores en la búsqueda de alcanzar un objetivo?
 
Si desde el día 15 del mes, algunos colaboradores piensan que ya no alcanzan la recompensa principal, los restantes 15 días del mes pierden el entusiasmo y ya no nos regalan su mejor esfuerzo.
 
¿Verdad que no suena tan complicado o tan costoso?
 
Empieza cuánto antes a cuidar todos estos errores para aumentar los resultados de tu organización, te aseguro que te conviene.

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<![CDATA[7 [GRAVES] PROBLEMAS QUE GENERA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARTE 4]]>Fri, 29 Jun 2018 23:48:24 GMThttp://victorquijano.com/estudios/7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-interno-parte-4

Como hemos abordado en los posts anteriores sobre el tema, cuando los clientes no reciben un servicio interno eficiente, toda la empresa experimenta consecuencias que disminuyen su rentabilidad y competitividad.

Los 7 problemas principales que ocasiona un servicio interno deficiente son:
  1. Perder ventas y clientes externos.
  2. Aumento de los costos (costos fantasmas)
  3. No alcanzar o lograr los resultados de las áreas y las empresas.
  4. Disminución de la productividad.
  5. Disminución de la calidad de vida de los colaboradores.
  6. Aumento en la rotación del personal.
  7. Afectaciones importantes a la salud.

Hasta ahora ya hemos abordado las 5 primeras consecuencias de esta temática, y en el artículo final veremos las dos que nos hacen falta.

7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html 

AUMENTO DE LA ROTACION DEL PERSONAL
Es otro de los problemas graves derivados del servicio interno deficiente y es más frecuente de lo que las organizaciones logran notar. Cuando el servicio interno es lento, burocrático o incorrecto, se provoca un aumento en la rotación de los trabajadores y se deriva del alto número de confrontaciones que se viven entre el personal.

Trata de responder con honestidad, ¿quién querría trabajar en una empresa donde constantemente debes interactuar con compañeros hostiles, agresivos y hasta groseros?

¿Quién desearía un empleo donde debes invertir cada vez más horas para conseguir los resultados que te exigen y sin contar con el apoyo de tus compañeros de otras áreas?

¿Quién buscaría un trabajo dónde tengas cada vez menos tiempo para dormir, para descansar, para divertirte, para convivir con tus seres queridos?
¿Quién se postularía por un trabajo que ofrece cada vez menos tiempo para la vida personal?

Todos los problemas vistos con anterioridad (los 5 previos) pueden llegar a desesperar tanto a un trabajador que lo orillen a tomar la decisión de cambiar de trabajo de forma definitiva para darle la vuelta a esta página o capítulo de su vida laboral.

¿Acaso no te preocupa perder buenos trabajadores?

Hay algunas empresas donde el índice de rotación de personal no es alto o preocupante, pero existen algunas otras donde llega a niveles realmente alarmantes.

Una organización que busca ser competitiva en el mundo actual de los negocios no puede darse el lujo de perder a muchos de sus valiosos colaboradores cada año.

No sólo se trata de el costo que nos genera el reclutar, seleccionar y contratar al nuevo trabajador que los sustituya, sino el hecho de que tenga que pasar por una curva de aprendizaje normal, pero que -como consecuencia – disminuye la productividad, y tal vez los resultados que la nueva persona obtendrá de forma inmediata.

Por supuesto, que esa baja en los resultados de los nuevos trabajadores también afecta al resto de su área o departamento y en última instancia a toda la organización.

Durante tantos años de ayudar empresas con sus problemas de servicio al cliente tanto interno como externo, he conocido compañías en las que el porcentaje de rotación de personal es más alto de lo deseado y genera todas las afectaciones que ya vimos anteriormente incluyendo la insatisfacción del cliente por supuesto.

Esto también trae como consecuencia otro problema delicado que significa perder ventas o hasta clientes debido a que los atiende personal poco entrenado o sin la curva de aprendizaje necesaria para retener a los clientes en peligro de cambiarse a la competencia.
¿Consideras que puedes prescindir de más clientes?

Incluso he podido atestiguar en algunas empresas que es tan alta la rotación que se apresuran en exceso para la contratación del personal y como resultado va disminuyendo la calidad de gente que aceptamos para cubrir las numerosas vacantes.

Pero también tienen prisa para que salgan a atender a los clientes, ya que no pueden retrasar más la operación del negocio, y por eso deciden capacitar cada vez menos tiempo a los nuevos trabajadores provocando una nueva disminución en la satisfacción del cliente y que la retención de clientes sea muy escasa.

Esta situación muchas veces provoca un círculo vicioso, porque mientras más aumenta la rotación del personal, más se incrementa la prisa por reclutar y capacitar para llevar al trabajo a los nuevos colaboradores lo más pronto posible.

¿Suena preocupante?
¿Quién en su sano juicio desearía trabajar en una empresa donde exigen clientes satisfechos y altos niveles de retención, pero con la única condición de que no le pidan ayuda a ningún compañero para lograrlo? ¿Suena factible de conseguir?

¿Sigues pensando que el servicio interno no es importante? ¿Qué la rotación del personal no es algo a lo que deberías ponerle más atención y tomar acciones inmediatas para remediarla?
¿Sabes qué es lo más paradójico? Escucho con mucha frecuencia a ejecutivos y empresarios quejarse amargamente del hecho de que tienen mucha rotación de personal en dos áreas cruciales para sus organizaciones: ventas y servicio a clientes y que les complica severamente lograr los objetivos anuales.

Pero nunca se han puesto a pensar que son las áreas de mayor rotación porque tienen altas exigencias en resultados y, sin embargo, son las personas que menos apoyo tienen de las demás áreas dentro de una empresa.

Para mí es bastante claro que esta alta rotación del personal es consecuencia de un deficiente servicio interno que les impide conseguir sus resultados y les hace la vida imposible.

¿Cuántos empleados se quedarán en un trabajo que parece estar en su contra?
Toma en cuenta que mientras más presiones al personal de las áreas de ventas y/o servicio al cliente para dar los resultados que quieres, pero sigas sin atacar y resolver de raíz el problema del servicio interno, el nivel de rotación de personal seguirá en franco aumento y no será posible contenerlo.

¿Vas a seguir quejándote -como la mayoría de los ejecutivos, o empresarios - de que sufres una alta rotación de personal en esas dos áreas cruciales?
¿O mejor te pondrás en acción y vas a hacer por fin algo al respecto?

7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-interno-2a-parte.html
 
AFECTACIONES A LA SALUD
Por último, otra de las consecuencias peligrosas para las compañías es que, derivado de tanto estrés, tanta presión por conseguir resultados, tanto tiempo adicional invertido para conseguirlos, y tan poca calidad de vida, que termina por afectar severamente la salud de los trabajadores.

¿Deberías preocuparte por la salud de tu personal? Definitivamente deberías hacerlo.
Hay afectaciones leves (aunque no dejan de ser motivo de preocupación) como dolores de cabeza, gastroenteritis, colitis, etc. que -de cualquier modo- puede traer otras consecuencias como pérdida de tiempo y de dinero en consultas médicas o medicamentos.

Sin embargo, hay afectaciones más graves tales como: migrañas, depresiones, embolias, parálisis faciales, aneurismas, derrames cerebrales y hasta infartos.

​Estoy plenamente seguro de que, al leer estas afectaciones delicadas en la salud, recordaste conocer a alguien que las padeció por exceso de estrés o haber escuchado a alguien platicar que alguien que conocen las ha padecido. Y más seguro estoy de que no te parecen insignificantes, tal vez hasta te parecen peligrosas o de cuidado.

¿Estás seguro de que no debes preocuparte por la salud de tus trabajadores?
Personalmente, me tocó entrevistar durante el estudio sobre el servicio interno a una persona que había sufrido una parálisis facial por culpa de uno de sus compañeros.

La persona en cuestión se desempeñaba como jefe de producción de una empresa de manufactura y por un servicio interno deficiente (no llegó en la fecha acordada una materia prima que era urgente) de su compañero del área de compras.

El estrés excesivo por haber provocado un paro en la producción en la fábrica que fue muy costoso finalizó convirtiéndose en una parálisis facial durante un período cercano a los 6 meses.

¿Una situación como ésta será motivo suficiente para odiar a un compañero por provocarnos una consecuencia así de grave?
¿Qué calidad de vida crees que la gente puede tener tras un incidente como éste?
¿Afectará su productividad, su entusiasmo, su compromiso con el trabajo?
¿Qué emociones generará en un trabajador el verse todos los días al espejo y notar que sigue con la parálisis facial?
¿Qué emociones provocará despertar en una cama de hospital tras haber experimentado cualquiera de los padecimientos graves que platicamos anteriormente?

Me parece sumamente importante aclarar que – aunque muchos trabajadores se preocuparán después de ver a un compañero padecer un problema como éste – eso no mejorará de forma espontánea el servicio interno, sólo logrará reducir unos días su nivel de estrés, pero tarde o temprano volverá a su cauce normal.

Y por supuesto que vale la pena mencionar que todas estas experiencias extremas en la salud del personal pueden finalizar en un aumento de la rotación del personal como comentamos en el punto anterior.
¿Ya captamos tu atención con todas estas afectaciones?

Si aún dudas sobre la importancia de este tema, debemos voltear a ver tu caso particular.  ¿El estrés de los trabajadores a tu cargo podrían aumentar el tuyo?
¿Todos estos conflictos podrían afectar tu salud también? No importa si eres el gerente, el director o el dueño de la empresa, seguro puedes estresarte igual y tu salud puede pagar los platos rotos.

Si no te preocupa la salud de tus trabajadores (que creo que debería), ¿te preocupa al menos la tuya? Si te interesa tu salud pon manos a la obra de inmediato o empieza por aceptar las consecuencias que vivirás.
 
PROBLEMA ADICIONAL
Ahora bien, espero que tras platicar de estas afectaciones en la salud hayas podido notar que también traen otra problemática para la empresa de la que no hemos hablado antes: el ausentismo del personal.

Constantes migrañas, visitas al hospital, exámenes médicos y simplemente el tiempo que tomamos para curarnos o sentirnos mejor puede provocar que faltemos una mañana, tarde o un día completo al trabajo. A veces pueden ser varios días.

¿Ese ausentismo afecta también la productividad?

Y no pases por alto que mientras más crecen los conflictos, se incrementan los malestares o síntomas y tal vez se necesiten más visitas al médico, más exámenes, más cuidados o más tiempo para sanar.

¿Será posible que vaya creciendo y se pueda volver también un círculo vicioso?

¿Notas como todos los problemas que genera el servicio interno sin calidad están conectados entre sí?

7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-interno-parte-3.html

¿Ya te preocupé lo suficiente para que hagas algo urgente por mejorarlo?

Si después de todos estos problemas que hemos comentado no he logrado convencerte de que es trascendental para tu organización generar estrategias para elevar la calidad del servicio interno, nada más lo hará.

No lo olvides, como decimos en México: no hay peor ciego que el que no quiere ver.
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<![CDATA[9 Problemas en la Recuperación de Clientes parte 2]]>Thu, 14 Jun 2018 15:30:00 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-2

Como vimos en el post anterior, uno de los mayores dolores de cabeza que viven los empresarios es encontrar acciones para reducir la deserción de clientes a manos de competidores, debido a que afecta las ventas y el crecimiento de la empresa.

Durante nuestro estudio sobre la recuperación de clientes, descubrimos 9 equivocaciones principales que impiden detener la creciente deserción de consumidores
. Las equivocaciones observadas son:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas.
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.
 
En el post 1  9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html   vimos la falta de iniciativa y el escaso número de intentos de recuperación que se hacen a pesar de estar interesados en no dejarlos ir; y en este artículo abordaremos las 2 siguientes.
 
FALTA DE AVISO DE INCUMPLIMIENTO

Es uno de los problemas más comunes que dificultan drásticamente la posibilidad de la recuperación de los clientes.
Y lo peor es que la mayoría de las personas que atienden clientes y de los ejecutivos o empresarios tienen la equivocada idea de que no pueden hacer nada cuando van a fallarle al cliente. Eso es incorrecto y por eso recuperamos poco.

En nuestro modelo proactivo de servicio, le llamamos aviso de incumplimiento a la notificación preventiva y anticipada al cliente de que no podremos cumplir la promesa elaborada previamente.

El incumplimiento puede significar que no entregaremos el producto/servicio a tiempo, que no cumplirá las características acordadas o ninguna de las dos.

Es importante mencionar que esa notificación no es la que espera recibir el cliente porque su expectativa era que todo saldría de acuerdo a lo que le prometieron. Sin embargo, que no sea la información que quiere no significa que no le sirva o le agregue valor.

Se trata de una acción muy sencilla, pero que marca una gran diferencia para él, porque al avisarle que hay un problema, contratiempo, retraso o conflicto con su compra o solicitud; puede anticipar el inconveniente y se previene sobre las consecuencias negativas que puede generarle.
Incluso hasta puede desarrollar un plan B para su situación que puede ayudarlo a subsanar sus necesidades.

No es sólo una actividad de cortesía con el consumidor, es un acto de empatía que- no sólo le demuestra nuestro interés por su necesidad- sino que también aumenta las probabilidades de resolver el conflicto y hasta disminuye la cantidad de dinero que debemos invertir para recuperar o retenerlo.
¿No suena a que tiene muchas ventajas?

Y lo mejor de todo es que no tiene costo para las organizaciones, porque una llamada, un mensaje de correo electrónico, un SMS o hasta de WhatsApp tienen un costo muy pequeño comparado con lo que gastaríamos en compensar el enojo y molestia de un cliente.

Seguro que un descuento, regalo, envío urgente o cualquier otra actividad encaminada a buscar el perdón del cliente, tiene un costo mucho mayor que el del aviso de incumplimiento.

Conoce más sobre el aviso y sus beneficios en el Post  3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

En otros posts futuros habrá mucho más tiempo y espacio para hablar de todas las bondades que tiene el aviso de incumplimiento (comunicación preventiva), pero en este artículo solo queremos abordar el hecho de que no hacer esta notificación complica seriamente sus esfuerzos de recuperación.

Las razones por las que lo complica son:
  • Reduce el margen de tiempo que se tiene para encontrar soluciones aceptables.
  • Disminuye la cantidad de soluciones factibles que realmente le sirven al cliente.
  • Aumenta las consecuencias negativas que el incumplimiento le genera a los clientes (porque se dará cuenta del retraso, conflicto o contratiempo hasta que se cumpla el plazo ofrecido, de modo que ya es demasiado tarde) por lo que el nivel de exigencia del cliente también crecerá.
  • Incrementa los costos que la empresa debe invertir para conseguir el perdón del cliente por la falla y lograr que desista de su idea de cambiar de proveedor.
Si la comunicación preventiva ofrece todos estos beneficios, ¿qué esperas para empezar a llevarla a cabo?

Cabe destacar que fue muy decpecionante notar durante este estudio que sólo se hizo este aviso preventivo en el 1.36% de los más de 10,500 casos de incumplimiento que analizamos. ¿No es un resultado poco alentador?

Por último, si tan pocas empresas hacen este aviso y al cliente le agrega valor, te aseguro que llevarlo a cabo podrá diferenciar estratégicamente a tu pyme de la mayoría de los competidores.

¿Ya te convencí por fin de empezar a realizarlo?
 
FALTA DE CREATIVIDAD

Observamos durante esta investigación que muchas organizaciones dejan totalmente en manos del personal la solución a sus fallas de servicio al cliente, con todas las ventajas y desventajas que eso conlleva.

Tal vez no sería un problema la falta de creatividad si los capacitamos o preparamos de forma adecuada para la recuperación, pero en realidad muchos ejecutivos o empresarios confían ciegamente en que tendrán la capacidad de improvisar para resolver dichos problemas.

Sin embargo, atestiguamos bastantes casos en los que el personal que atiende a los clientes se congela o se bloquea cuándo tiene que dar respuesta a una reclamación de uno ellos y por ese motivo no puede encontrar opciones factibles de soluciones a ofrecer.

¿Un empleado congelado por la presión podrá satisfacer a un cliente enojado?
Lo dudamos mucho y lo hemos documentado en innumerables casos.

Notamos que a veces se congelan por algunas razones comunes tales como:
  • Hay cierto tipo de clientes que imponen con su presencia o con su agresividad al momento de reclamar y ponen nerviosos a los empleados que los atienden.
  • El cliente está reclamando algún problema de servicio al cliente que hasta ahora no han tenido que solucionar previamente, por lo que no tienen una guía de actuación que les facilite la negociación con ellos.
  • El consumidor está planteando una queja sobre fallas o retrasos en el servicio que son sumamente complejos de resolver.

En cualquiera de estos tres casos, ¿Qué crees que pasa cuando tu gente no tiene idea de lo que puede hacer para satisfacer a un cliente? El resultado es que no puede lograr recuperar a muchos de ellos.
¿Qué puede ofrecer?

Tal vez la falta de ideas de soluciones sea la que provoque que no hagas los suficientes intentos de recuperación como abordamos en el post anterior.
 
Considero que una empresa que está buscando elevar su porcentaje de clientes recuperados, debería desarrollar planes alternos de acciones posibles para resolver las comunes fallas de servicio al cliente y así no tener que dejar que los trabajadores deban improvisar para retenerlos.

Tal vez no se necesitan opciones de solución a todos los problemas posibles que se pueden experimentar con los consumidores, pero sí sería conveniente desarrollarlas para el 20% de problemas que generan el 80% de los conflictos con ellos.

Seguro que contar con esa guía en los problemas frecuentes aumentaría la cantidad de intentos de recuperación realizados, y reduciría el tiempo necesario para resolver las quejas de los clientes (otro tema que es de vital importancia para cualquier empresa por su impacto en la capacidad instalada).

¿Te preocuparía que tu equipo que atiende clientes le dedicara mucho tiempo a resolver un problema que es recurrente?
Todas las organizaciones viven problemas comunes o recurrentes, por lo que se pueden anticipar para estar preparados en estos casos de manera proactiva.

Contar con una guía de planes alternos en estos casos, no sólo beneficiaría a sus clientes, sino que también disminuye la curva de aprendizaje de sus nuevos trabajadores que atienden a clientes. ¡Tres beneficios con una sola acción!

¿Cuánto tiempo crees que necesita un empleado nuevo para ayudar a un cliente cuando tiene guías de apoyo desde el primer día de trabajo? En mi experiencia, con esta orientación la gente puede tener clientes satisfechos desde el primer día.
 
Incluso con esta guía o planes alternos podrías evitar otro problema posible (y que observamos durante nuestro estudio de actitud de servicio y la falta de autoridad del personal para tomar decisiones) que sucede cuándo dos colaboradores resuelven el mismo reclamo del cliente con dos acciones diferentes y hasta opuestas.

Es importante resaltar que los consumidores siempre comparan lo que viven contra ocasiones anteriores o contra otros consumidores que observan o gente que conocen.

Cuando un cliente sabe que no le ofrecieron la mejor solución a la falla de servicio, piensa que la persona carecía de la actitud adecuada para su satisfacción y que sólo hizo lo más fácil para la empresa, no lo mejor para el cliente.

Post  la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente-4a-parte.html

Esa idea por supuesto genera emociones negativas en el cliente tales como: enojo, decepción, resentimiento. ¿Son emociones recomendables para generarles?

¿Algún cliente podrá reclamar de forma agresiva que la vez anterior le ofrecieron mejores soluciones? ¿Esta actitud agresiva volverá a poner nervioso a algún colaborador?

¿Algún otro podría exigir determinada solución que ya ha aceptado anteriormente? ¿Qué sensación puede tener el colaborador al saber que no supo resolver acertadamente la situación con el cliente?

¿Esto le quitará confianza para la próxima vez que no tenga guía de qué puede hacer? Note cómo aquí puede comenzar de nuevo el círculo vicioso de este problema que estamos comentando.

Y peor aún ¿qué percepción le deja al cliente en cuestión?
¿Me está atendiendo alguien que sabe lo que hace?
¿Parece interesarles mi satisfacción y mi recomendación?

¿Alguno de los consumidores perderá todas las ganas de perdonar a una empresa, al tener que exigir la solución correcta?

En nuestro post sobre clientes molestos, compartimos que el 88% de ellos quedaron insatisfechos – a pesar de obtener la solución correcta al problema o queja de servicio- porque tuvieron que exigirla.
¿Verdad que sería mejor tener planes alternos?

En resumen, si quieres aumentar tu porcentaje de clientes recuperados debes empezar a organizar tu empresa para hacer el aviso de incumplimiento (es algo que no debe llevar tanto tiempo) para facilitar el trabajo y aumentar tus probabilidades de lograrlo.

También debes analizar e identificar los problemas más comunes de servicio al cliente, para que desarrolles planes alternos de acción que sirvan de guía para que tu equipo no se congele en estas situaciones y pueda aumentar el número de intentos.

Te aseguro que -estas sencillas y poco costosas acciones -impactará favorablemente en tu número de clientes que te vuelven a comprar a pesar de un retraso o falla en el servicio.

¿Suena rentable? Seguro que sí.

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<![CDATA[8 Errores comunes en las Recompensas del personal parte 3]]>Thu, 31 May 2018 18:14:29 GMThttp://victorquijano.com/estudios/8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal-parte-3

Como hemos leído antes, es la falta de recompensa uno de los motivos más comunes que provoca que los colaboradores pierdan la actitud sobresaliente de servicio al cliente que tienen.
 
Los errores comunes que observamos durante nuestro estudio de actitud fueron:

  1. Criterios no establecidos. 
  2. Criterios poco claros.
  3. Criterios incongruentes.
  4. Criterios tradicionales.
  5. Falsas expectativas en las recompensas.
  6. Incumplimiento de las recompensas en México
  7. Recompensar gente que no cumple los criterios.
  8. Recompensas poco atractivas para el personal.
 
En el post anteriores ya hemos tratado los primeros 4 de ellos, de modo que hoy detallaremos el siguiente (sólo el número 5 porque es grave y más frecuente de lo que quisiéramos.

8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal.html

8-errores-comunes-en-las-recompensas-del-personal-parte-2.html
 
FALSAS EXPECTATIVAS EN LAS RECOMPENSAS.
Este es uno de los errores más frecuentes que se comete en las organizaciones que buscan recompensar al personal cuando tiene un desempeño por encima del promedio de los colaboradores, y es también muy fácil de corregir sin tener que desembolsar una gran inversión.
 
Como hemos visto en los posts de otros temas de servicio al cliente, las personas se generan muchas expectativas falsas por falta de información o información que no es muy clara (puede llegar a ser hasta confusa).
 
Descubrimos durante este estudio que al recompensar al personal también se pueden generar expectativas irreales o diferentes por parte de los trabajadores, lo que pone en riesgo nuestro deseo de animarlos a continuar con su esfuerzo, generando incluso el comportamiento opuesto en ellos.
 
Quiero compartirle un ejemplo muy claro de este problema y que tiene un triste desenlace para la compañía, a pesar de que era una idea muy interesante.
 
Una empresa de la industria química decidió recompensar al personal que planteara ideas para reducir costos en la organización. Llevaron a cabo una campaña para realizar un concurso durante los 2 meses del inicio del año en el que la gente podía depositar sus ideas en un buzón físico o en una dirección de correo electrónico.
 
Se ofrecía un premio atractivo de un “Viaje por 8 días y 7 noches a la playa mexicana de su elección, con todo incluido para toda su familia”. Debido a que sólo había un premio, sólo lo ganaría el trabajador(a) con la idea que más costos lograra disminuir.
 
Como podrás notar, el premio era atractivo para muchos trabajadores, y de un total de 6 mil colaboradores, se recibieron casi 5 mil propuestas. Era una participación envidiable, casi 80% de trabajadores aportaron una idea, y algunos colaboradores aportaron más de una.
 
Tras más de un mes de análisis para determinar cuál representaba un mayor ahorro para la empresa, se determinó un ganador con una idea que disminuía alrededor de $250 mil dólares por año en tarimas para todos los almacenes (4 a nivel nacional).
 
¿Una idea estupenda no crees? ¿Se merece el premio ofrecido? Imagino que estarás de acuerdo conmigo que lo merece.
 
Pero lo que llamó más la atención fue que el generador de la idea era un señor de 56 años que trabaja en uno de los almacenes, y que no tenía estudios universitarios.
 
Al hacer una reunión de toda la empresa para anunciar al ganador, y tomarle la foto respectiva para la revista interna de la compañía, el almacenista de nombre Alejandro estaba muy contento al recibir un sobre con una carta que contenía los detalles de su premio y lo que debía hacer para solicitarlo.
 
Pese a que el ahorro era sustancial y la idea de la recompensa era atractiva para motivar la participación del personal, la forma de operar la solicitud del premio afectó gravemente la imagen de la compañía para el futuro cercano.
 
Imagina que cuando Alejandro va a pedir sus vacaciones en época de verano y de receso escolar para sus hijos, le niegan la posibilidad de usar esas fechas por cuestiones de alta cantidad de trabajo.
 
Primer error, la carta decía que podía hacerlas efectivas cuando quisiera y sólo debía avisar con – al menos – 15 días de anticipación para los trámites respectivos.
 
De nada sirvió que avisara a finales del mes de mayo que deseaba viajar a finales de julio o principios de agosto, le negaron esa posibilidad y tuvo que aceptar tomar las vacaciones en septiembre (cuando ya no hay receso escolar y será un problema que los hijos falten una semana).
 
Para no hacer la historia larga, Alejandro aceptó realizarlas durante septiembre, pero cuándo solicita que sus vacaciones sean en las playas de Cancún, le dan otra negativa en Recursos Humanos. ¡Segundo error! La carta recibida (igual que las bases del concurso) mencionaban que podría elegir la playa de México que él quisiera.
 
“No puede ser Cancún, tiene que ser Acapulco o Puerto Vallarta” le respondieron tajantemente al trabajador.
“Pero mi premio dice que a dónde yo quiera……… Puede ser en Cabo San Lucas o en Huatulco?” fue la respuesta de Alejandro.
“Nooooooooo……. ¿Acaso no queda claro? Acapulco o Puerto Vallarta?”
 
Para nuestros lectores que no son de México o que no han podido conocer nuestras hermosas playas, debo destacar que Acapulco y Puerto Vallarta son las playas más comerciales y conocidas. Alejandro nos confesó en corto que – debido a que ya conocían ambas playas – deseaba visitar alguna otra nueva para sorprender a su familia.
 
¿Acaso es una razón válida la de Alejandro? Personalmente, pienso que sí es una razón válida que quiera sorprender a su familia, porque esa fue la razón por la que participó en el concurso.
 
Podemos discutir si el área de Recursos Humanos actuó de forma profesional en este caso, pero quiero pensar positivamente y quitar la responsabilidad del problema al personal del área: Tal vez el presupuesto asignado para el premio sólo alcanzaba para viajar a Puerto Vallarta o Acapulco porque tienen precios más accesibles que otras playas.
 
Sin embargo, si así era, desde el principio aquí hay una FALLA gigante al comunicar el concurso y que por supuesto genera FALSAS EXPECTATIVAS.
 
Si el presupuesto sólo alcanza para las playas mencionadas, las bases del concurso NO DEBEN DECIR en cualquier playa de la República Mexicana que el ganador desee. Debía decir sólo en Acapulco o Puerto Vallarta.
 
Ignoro si incluir esta aclaración hubiera influido en la participación del personal, pero seguro no hubiera generado la desilusión gigante que generó – no sólo en Alejandro – sino en gran parte de los trabajadores de toda la empresa.
 
Continuando con la triste historia, Alejandro aceptó ir a Puerto Vallarta a regañadientes con tal de llevar a su familia y terminar con el calvario en que se había convertido cobrar el precio ganado. ¿Qué paradoja verdad? Lo que era un motivo de alegría se había convertido en un calvario.
 
Por fin, dos semanas después (ya era el mes de junio del año en curso) el personal de Recursos Humanos le solicita el nombre completo de su esposa e hijos para procesar la logística del viaje.
 
Alejandro sonrió imaginando que por fin podría darles ya la sorpresa a sus seres queridos. Pero cuando les anota en una hoja el nombre de su esposa y de sus 5 hijos, encontró el tercer error y el más grave de todos.
 
Al entregar la hoja con los nombres, la gerente de recursos humanos le grita (sin ningún tacto) que eso no es posible que el viaje sólo era para 4 personas, porque las familias normales son de 4 miembros.
 
¿Te puedes imaginar no sólo el botellazo de agua fría de la noticia, pero además el comentario molesto de la responsable del área de RH?
¿Qué crees que sentiría Alejandro con ese comentario? Su familia es de 7 y eso no es anormal, ni malo y no amerita recibir una grosería, y además su carta de premio mencionaba para toda su familia.
 
He aquí otra vez el problema del CONTROL DE EXPECTATIVAS: si en verdad el premio es sólo para 4 personas, se aclara así desde la convocatoria y seguro que Alejandro (y algunos otros trabajadores en las mismas condiciones) no hubieran participado, pero nuevamente no habría desilusión ni molestia.
 
¡Tan fácil que sería poner esa leyenda! ¿no crees?
 
“El viaje para el participante ganador sólo es válido para 4 personas y para visitar las playas de Acapulco o Puerto Vallarta”. Creo que el correo electrónico, el flyer o el banner en la página de intranet de la empresa costarían lo mismo con la leyenda aclaratoria que con toda la información incompleta.
 
Pero el costo de desilusionar a los trabajadores es muy alto, y es ése el que nos debería preocupar.
 
Tras una semana de deliberación y plática con su esposa e hijos, terminó decidiendo NO COBRAR SU PREMIO porque no tenía corazón para dejar sin viaje a 3 de sus hijos, y porque su salario ($6 mil pesos o $300 dólares mensuales) no le alcanzaba para poder pagar por su cuenta 3 boletos de avión adicionales, una habitación extra para 3 hijos y todos sus alimentos.
 
¿A poco no te deja con rabia escuchar un ejemplo así? Ningún trabajador merece que lo tratemos así, y mucho menos uno que nos ayudó a ahorrar $250 mil dólares. En mi opinión, con ese tamaño de ahorro lo debieron haber premiado con un viaje fuera del país porque el ahorro bien lo valía.
 
Un Viaje a Europa por todo un mes o a Asia, a Canadá, Estados Unidos o a cualquier país de Centro o Sudamérica. Es lo menos que merecía por un ahorro de ese tamaño.
 
La parte más triste de la historia fue que Alejandro renunció a la compañía, casi 2 meses después de decidir no aceptar el premio. Tras 25 años de trabajo en la empresa, prefirió cambiar de compañía. ¿Habrá perdido un trabajador valioso esta empresa? Estoy seguro así fue.
 
Podría parecer que la empresa química fue la gran beneficiada de este asunto por el ahorro obtenido, y por no haber pagado el premio; pero también creo que no es así. Un año después de este incidente ha intentado volver a hacer el mismo concurso con ideas para ahorro de costos, pero tuvo una muy escasa participación: apenas 32 propuestas.
 
¿Qué diferencia recibir casi 5 mil propuestas y ahora sólo 32? Es lógico pensar que haber decepcionado a los trabajadores cuando se intenta recompensarlos es algo que no sólo se queda en la mente de quién lo vivió, sino de todos los trabajadores de la misma empresa.
¿Crees que ganó o perdió la empresa?
 
No sé si siempre se puedan ofrecer los mejores premios o recompensas del mundo para lograr que la mayoría del personal participe, pero engañarlos a propósito ocultando información crucial y luego decepcionarlos es seguro la receta para un desastre de proporciones mayúsculas, no importa el tamaño de la empresa en cuestión.
 
La conclusión es: mejor no engañes al personal; sé lo más claro posible en la redacción de los criterios, bases, premios, períodos, etc. Mientras más preciso seas, menos decepciones generas en tus trabajadores y eso seguro te conviene.
 
Los casos más comunes de este tipo que hemos visto son:
  • El premio es una Tablet, aclara que es una Tablet no un Ipad; tal vez si puedes menciona la marca, incluye una imagen.
  • El premio es una computadora, haz las mismas aclaraciones que en la Tablet.
  • El premio es un bono de 3 meses de sueldo mensual, aclara que es sujeto a descuento por impuestos. Es más, si ya saben quién es el ganador pueden hasta hacer el cálculo de cuánto dinero neto recibirá.
No sabes la cantidad de decepciones y problemas que genera este tipo de premios, que son una gran idea, pero al no aclarar este asunto de los impuestos genera grandes malos entendidos.
Ignoro en otros países, pero en México hemos entrevistado gente que al saber del premio, aún no lo ha recibido y ya se lo está gastando.

  • Tardes o Días libres, aclare si puede ser viernes o lunes, con cuánta anticipación deben solicitarlas, etc.
  • Beca para estudios universitarios o de posgrado, aclara cuánto porcentaje del costo total cubre la beca, cómo se solicita, y qué requisitos deben cumplir para que se las renueven.
 
En mi experiencia estas precisiones o aclaraciones no tienen costo, pero evitan muchas decepciones y deserciones de trabajadores.
 
Las ideas para recompensar al personal deberían ser razones para reforzar los comportamientos adecuados de los trabajadores, no para hacerlos enojar y volverlos en nuestra contra.

Este tipo de errores en las recompensas, hacen que el personal vaya perdiendo la actitud de servicio que alguna vez fue sobresaliente y eso por consecuencia te hará perder clientes también.

la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html
 
¿Estás seguro que- cuando recompensas al personal- no generas falsas expectativas?

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<![CDATA[9 Problemas en la Recuperación de Clientes.]]>Wed, 23 May 2018 21:41:50 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes

Una de las más grandes preocupaciones que tienen los empresarios es el buscar estrategias para no perder clientes a manos de la competencia, ya que esto afecta su nivel de ventas y puede poner en riesgo el crecimiento o estabilidad de la organización.

​La preocupación es bastante acertada ya que la razón principal de la disminución en las ventas de una empresa es la deserción de los consumidores que no dejan de comprar un producto o servicio, simplemente deciden comprarlo con otro proveedor.
¿Actualmente estás haciendo algo para no perderlos?

Uno de los estudios más famosos sobre calidad en el servicio, elaborado por investigadores y docentes de la Universidad de Harvard (Reichheld y Sasser) concluyeron que una empresa puede aumentar sus beneficios desde un 25 hasta un 85 % anual -dependiendo de la industria- con sólo evitar que el 5 % de sus clientes se fueran a la competencia.

¿A qué empresario no le interesaría un aumento como éste? Y si supieras que en México nuestro estudio arrojó que se pierden entre el 20 y 25% de consumidores al año. ¿Cuánto dinero estarán dejando ir al año los empresarios?

Basados en estos datos me parece muy buena decisión que los ejecutivos y empresarios busquen actividades y estrategias para evitar empujar a sus clientes a comprar a sus competidores.

Sin embargo, es muy importante conocer las estrategias que son eficaces para tal fin, porque notamos que no todas ellas dan resultados de acuerdo al estudio que llevamos a cabo sobre este tema.

Si quieres saber más sobre la recuperación revisa 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html 
 
Si el 52 % de los clientes que experimentan un mal servicio (incumplimiento de promesas) están dispuestas a perdonar a la empresa y volver a comprar en ella, significa que tenemos un atractivo número de clientes a los que podemos recuperar a pesar de fallar con el servicio inicial.
Tras el estudio durante 12 meses, que incluyó una muestra de 10,532 transacciones con clientes (de empresas interesadas en conocer cómo mejorar sus números de recuperación o retención) que mostraron inconformidad por el mal servicio recibido, tuvimos el objetivo de documentar los resultados que tenían al intentarlo, así como distinguir las estrategias que fueron efectivas y las que no lo fueron.

Los resultados fueron pobres, por decir lo menos, ya que sólo se logró recuperar o retener al 6% del total de clientes. ¿El dato te parece alarmante?
Si lo comparamos con el 52% de clientes (que dijeron estar dispuestos a volver a comprar en una empresa que falló al entregar el producto o servicio prometido si había acciones correctivas oportunas y efectivas) hablamos de que se perdió al 46% de los clientes.

¿Sigue sonando preocupante? Estamos hablando de que se perdió al 88% de los consumidores susceptibles de ser recuperados a pesar de la falla. ¿Ya te convencí por fin de que debes emprender acciones para la recuperación de clientes?

Sin embargo, creo que vale la pena destacar que se documentaron casos de gente que dijo que no perdonaría el incumplimiento (48% dice que no volvería a comprar en una empresa por esa razón) y, sin embargo, cuando obtuvo acciones correctivas adecuadas, concluyó que reconsideraría su decisión de no volver a comprar.
¿Más atractivo aún verdad?

El número de clientes que cambiaron de opinión fue de poco más del 40% del total que respondió que no perdonarían la falla
. Es otra buena razón para intentar hacer algo.

Es importante decir que no se logrará recuperar clientes solo con desearlo, se debe saber cómo definitivamente.
Tras revisar a detalle todos los casos en los que no se recuperó al cliente y las causas por las que esto sucedió, pudimos observar que se cometieron 9 fallas principales que se presentan de manera frecuente en muchas de las organizaciones que sí desean hacer algo para no perder a sus clientes.
 
Las fallas encontradas son:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas.
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.
 
FALTA DE INICIATIVA
Uno de los comentarios más interesantes y novedosos que nos compartieron los clientes durante el inicio de esta investigación fue el que muchas empresas no hacen nada hasta que el cliente reclama una falla, retraso, baja calidad, etc.

Podría parecer que no es algo de que preocuparse, pero sí lo es porque no tener la iniciativa provoca muchas graves consecuencias para la empresa, tales como:
  • Aumenta la cantidad de dinero que nos costará la recuperación (como veremos en una publicación futura de este mismo tema),
  • Disminuye la cantidad de soluciones posibles o disponibles para ofrecer al cliente
  • Incrementa la molestia del cliente porque las afectaciones del mal servicio aumentan para él también; esto provoca que aumente su nivel de exigencia a la hora de escuchar las opciones de solución.
  • Reducen el tiempo que se tiene para llevarlas a cabo, lo que incrementa la presión o urgencia en la operación, hecho que complica severamente la organización de una empresa.
En opinión de los clientes (y con la que estamos de acuerdo) una empresa que desea conservarlos debe anticipar las fallas que comete para afectar lo menos posible su vida o negocio.

Hay organizaciones actualmente que se preocupan por no perder a los clientes y están creando un área llamada Retención con el fin de hacer un último esfuerzo para convencerlos de seguir con la empresa.

Es buena idea, pero si el personal de esta área empieza su trabajo hasta que el comprador reclama (sin tomar ellos la iniciativa) su trabajo se complica y las probabilidades de éxito disminuyen considerablemente.
¿En tu empresa se están esperando hasta que el cliente se queja?

Recuerda que otro estudio muy conocido dice que el 96% de clientes no se queja, pero el 90% se va a comprar a la competencia sin decir nada. ¿Te sigue pareciendo buena idea no tener la iniciativa?

Por eso nosotros insistimos tanto en que el servicio al cliente debería ser proactivo y no reactivo, ya que al esperar perdemos muchas valiosas oportunidades de conservar consumidores.

 3-estrategias-para-recuperar-mas-clientes-2a-parte.html   
 
POCOS INTENTOS DE RECUPERACION

Por increíble que esto parezca, observamos que -en muchas organizaciones – una de las fallas más frecuentes es la falta de intentos de recuperación suficientes.

Es decir, nos pareció incongruente que las empresas dijeran estar interesadas en recuperar a los clientes que están en peligro de irse a la competencia por mal servicio, pero que no hagan nada para lograrlo.
¿Acaso se puede conservar a los clientes sólo por desearlo?

Es curioso, porque todas las empresas dicen estar muy interesadas en sus clientes, pero no hacen nada por rescatarlos o recúperarlos.
¿Cómo se puede evitar perder un cliente si ni siquiera lo intentamos?
En la investigación observamos 10,532 casos en los que no se había cumplido la promesa de venta o servicio al consumidor y ello ponía en peligro que volviera a comprar con dichas empresas.

¿Cuántos intentos crees que debía haber para mostrar el interés que tanto pregonan las organizaciones?
Me parece que, si fuera cierto ese interés, debía haber habido un alto número de intentos por tomar acciones para lograrlo (en mi opinión debieron ser 100% de intentos) y sin embargo sólo hubo un 28% de ellos.

¿Cómo se puede recuperar o retener consumidores si sólo se hace algo al respecto una de cada 4 veces
que estamos en peligro de perderlos?

Este dato aterrador sólo nos confirma que perdemos a la mayoría de los clientes sin siquiera meter las manos o tomar alguna acción por mínima que parezca.
Si en 3 de cada 4 casos en que se corre el riesgo de perder al cliente no hacemos nada por él, ¿por qué les sorprende a las empresas cuando pierden a tantos de ellos?

Encontramos muchas compañías que sólo daban explicaciones o justificaciones sobre las fallas o los retrasos, pero eso no es un intento por solucionar la situación en opinión de los clientes.

Decirles: debe esperarse hasta mañana, necesita volver a realizar el proceso, debe esperar a que tengamos nuevamente inventario, y otras tantas parecidas no son soluciones, ni le sirven a nadie para nada.

Algunas otras buscaron la forma agradable o amable de decirles por qué no podía hacerse lo que solicitaban, pero nunca buscaban siquiera acciones que pudieran subsanar parcial o totalmente el problema del cliente, de modo que se perdía la valiosa oportunidad de recúperarlos.

La mayoría de los clientes encuestados durante este estudio nos dijeron cosas como:
  • No quiero explicaciones, sino soluciones.
  • No compré disculpas, compré un servicio.
  • No quiero escuchar todas las razones por las que no se puede arreglar el conflicto que me han ocasionado, quiero oír cómo se va a arreglar.
  • No existen formas amables o bonitas de negarme lo que solicité, me lo hubieran negado antes de pagar o contratar porque ahora ya no sirve de nada. Es un abuso.
  • Se culpan unos a otros, pero al final nadie te da una solución, nadie se hace responsable de la situación. Te hacen llamar o ir al establecimiento varias veces.

Por favor observa que todas esas actividades no agregan valor al cliente, porque no son relevantes en sus prioridades, ni solucionan las molestias generadas por el incumplimiento. De modo que no servirán para hacer que el cliente reconsidere dejar de comprarnos.

Por eso es un error que las personas que atienden a los clientes están capacitadas sólo para pedir disculpas y dar explicaciones, porque están perdiendo la invaluable oportunidad de hacer algo para retener al cliente en el momento en que todavía tiene disposición de considerarlo.

En mi opinión, estamos perdiendo el 72% de oportunidades de convencer al cliente de perdonar nuestra falla y de notar que somos una empresa realmente interesada en su satisfacción.
¿Perder a la mayoría de los clientes sin intentar hacer nada suena a una estrategia efectiva?

¿Capacitar al personal para perder consumidores es una buena decisión?


Tenía la equivocada idea de que se capacitaba para ganar, no para perder. ¿Y tú?
 
CONCLUSIÓN

No se retienen clientes con disculpas o con explicaciones de todas las razones por las que fallamos en la entrega del producto o servicio.

Entrena a tu personal en técnicas de recuperación y organiza la operación de la empresa de tal forma que intenten anticipar posibles fallas.

Aumenta el número de veces que intentas recuperar al cliente (solucionar el mal servicio), porque mientras ese número no suba, difícilmente subirá el número de clientes recuperados o retenidos.

Sigue pendiente del resto de posts sobre el tema porque te ahorrarán muchos costos innecesarios y te evitarán perder tantos clientes a diario. Te aseguro que te beneficiarán ambos.
 

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