<![CDATA[Victor Quijano - Blog]]>Mon, 12 Oct 2020 12:26:47 -0500Weebly<![CDATA[3 Factores de Evaluación del Servicio Interno]]>Tue, 29 Sep 2020 21:49:28 GMThttp://victorquijano.com/estudios/3-factores-de-evaluacion-del-servicio-interno

​Si ya logré convencerte de que es prioritario para tu organización mejorar urgentemente el servicio interno tras leer nuestros artículos: los  7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html o el de los  6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html , tal vez la siguiente pregunta que tengas es cómo iniciar la creación de la cultura que nos permita modificarlo adecuadamente.
 
Lo primero que es importante compartirte es que los clientes internos no evalúan la calidad del servicio de la misma forma que los clientes externos, por lo que copiar las mismas estrategias no necesariamente nos dará buenos resultados.
 
Por eso vale la pena conocer como forman su opinión del desempeño de otras áreas para poder elaborar una estrategia correcta.
 
Cabe destacar que estos aspectos fueron recabados durante nuestra investigación sobre el Servicio al Cliente Interno en México, tras encuestar a poco más de 14,500 de ellos durante un año.
 
Te puedes imaginar que, tras tantas encuestas, agrupar los resultados fue realmente una labor titánica, pero logramos identificar que los factores de evaluación comentados son:

  1. Cumplimiento de compromisos (promesas).
  2. Actitud de servicio
  3. Empatía.
 
 
Cumplimiento de compromisos.
El primer factor que evalúan los usuarios de los servicios internos es la capacidad que tiene cada compañero proveedor o cada área para llevar a cabo la solicitud, trámite, requerimiento, etc. en el tiempo ofrecido y con la calidad acordada.
 
Es decir, hacerlo bien y a tiempo. Por demás está aclarar que debe realizarse cumpliendo ambas variables porque de no ser así, el cumplimiento no existe en su opinión y mina gravemente el desempeño del resto de personal.
 
¿Acaso te parecería cumplimiento que pagaran tu salario 3 días después de la fecha acordada (semanal, quincenal o mensualmente)?
¿O que te depositaran oportunamente, pero una cantidad incorrecta (menor)?
¿O que depositaran a tiempo, pero hubo un error y se le transfirió a otro trabajador de nombre Uriel en vez de a ti?
 
Imagina que eres comprador en una empresa industrial y el área de tesorería promete al proveedor de materia prima pagar completa una factura el lunes próximo.
¿Te parecería cumplimiento si la pagan hasta el lunes de la siguiente semana o el viernes de la semana en cuestión?
¿Y qué tal que le hacen una transferencia por un monto menor al acordado?
Ya ni hablar de que le hacen el pago a un proveedor incorrecto.
 
Puede parecer que no es grave, pero y si por falta de este pago el proveedor detiene un pedido de material de empaque que apenas hiciste unos días atrás y que te urge que te entreguen ¿ya te afecta lo suficiente?
 
Resulta que este factor de evaluación que parece tan sencillo es el más importante para los clientes internos porque de ello depende que puedan realizar su trabajo adecuadamente.
 
Cuando mi compañero no cumple lo pactado, me puede retrasar o hasta impedir realizar una determinada tarea de mis obligaciones diarias.
 
Lo peor es que además me distrae de mis actividades porque debo indagar lo qué ha sucedido y acudir con el proveedor a preguntar por el estatus de mi requerimiento. Es una de las situaciones que genera parte del tiempo perdido que vimos en el artículo 7 consecuencias ¿te acuerdas?
 
¿Por qué es tan importante para los clientes internos?
 
Si sigues pensando que no es el caso, toma en cuenta que documentamos que en el 97% de las ciento quince mil transacciones de servicio interno, los usuarios aseguraron que no se entregaron a tiempo o correctamente (a veces ambas) los requerimientos convenidos. ¿Te parece un dato alentador?

Es importante mencionar que – a pesar de ser el factor clave para los usuarios- en México el 83% de las organizaciones no miden o miden incorrectamente el cumplimiento de los compromisos de servicio interno.
¿Lo estás midiendo actualmente? Por supuesto ya sabes de esa aseveración de que no puedes saber qué tal vas, ni puedes mejorar lo que no mides.
 
El resultado tangible que genera un alto nivel de cumplimiento en los compromisos internos es la confianza que inspira en todos y cada uno de los trabajadores y que les permite enfocar todos sus esfuerzos a sus tareas reales y no a actividades innecesarias con tal de obtener lo solicitado.
 
No sé que opinión tengas tú, pero la confianza debería ser algo fundamental en la cultura de una organización y no debería ser rehén de un mal funcionamiento operativo.
 
¿En tu empresa existe ese nivel de confianza total de los trabajadores como para que se despreocupen de todo lo demás y puedan dedicarse al 100% a su trabajo diario?
Eso es lo que va a permitir a una empresa que sea competitiva o que no lo sea.
 
Ningún esfuerzo serio por mejorar el servicio al cliente interno puede dejar de lado este factor qué es el más importante para el 96.5% de los encuestados y que dicen representa el 65% de su evaluación total.
 
¿Estás seguro de que en tu organización se cumplen las fechas límite o los tiempos de respuesta convenidos? ¿apostarías el futuro de ella a que sí?
  
Actitud de servicio
Nos referimos a la voluntad, ganas o disposición que muestra el proveedor que tiene para atender a cada usuario.  

Es importante para escuchar y ayudar a los clientes internos, para orientarlos, para entregar un servicio ágil y hasta para resolver los problemas que el cliente interno pueda presentar por situaciones propias de su trabajo (urgencias o emergencias) o por eventos de incumplimiento (que le provocan los mismos proveedores) de sus requerimientos.

Cabe destacar que no me refiero a cortesía (porque mucha gente confunde actitud con ella), incluso debo aclarar que la cordialidad es un tema que el cliente interno considera obligatorio (lo da por hecho porque trabajamos en la misma organización), de modo que no le agrega valor alguno.

Aunque sí le genera predisposición y molestia cuando no existe, por lo que muchas personas piensan que sí es parte de su evaluación. En un artículo futuro profundizaremos en este importante descubrimiento.

En este estudio uno de los comentarios más recurrentes de los clientes internos fue que la mayoría de los proveedores no muestran esa actitud de servicio. Y lo verdaderamente grave es la respuesta que genera de la mayoría de ellos.

¿Qué piensas cuando un compañero que te atiende parece no tener ganas de hacerlo?
¿Qué respuesta genera en tu actitud? Una evidente falta de interés en sus necesidades, o una respuesta hostil provoca enfrentamientos y conflictos entre ambas partes que no ayudan al correcto funcionamiento de cualquier organización.

¿Has pensado alguna vez que parece que nunca quieren responder tus llamadas?
¿Has pasado horas o días esperando a que tus proveedores internos devuelvan tus llamadas o mensajes?
¿Has tenido que enviar más de una vez un correo electrónico porque pasa el tiempo y no tienes respuesta?

Cada una de estas preguntas (y hay algunas más) son ejemplo de situaciones que hacen pensar a los clientes internos que sus compañeros no tienen la disposición requerida para dar un servicio con calidad.
Tal vez el dato más importante que puedo compartirte es que el 62% de los proveedores internos piensan que es un favor atender a sus compañeros en sus requerimientos. ¿Te parece grave esa idea?

Si esa es su visión, ¿qué actitud crees que adoptan hacia los usuarios? ¿Les parece una prioridad el requerimiento de su compañero? ¿Con qué nivel de urgencia lo llevarán a cabo?
¿En tu empresa crees que sí hay actitud de servicio hacia los clientes internos?
 
la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html

Empatía.
Desde luego, los clientes internos desean contar con proveedores que entiendan sus necesidades y problemas, que se pongan en su lugar para que los comprendan mejor y de ese modo puedan ayudarlos más.
 
Si bien esto suena muy sencillo, no es tan fácil ponerse en el lugar de otra persona o saber cómo actuar para demostrar que entienden nuestra situación.
 
Por esa razón buscamos que los clientes internos encuestados fueran más concretos sobre las acciones que generan la empatía mencionada. Los clientes (cómo eran bastantes) mencionaron muchas acciones, pero hubo 3 de ellas que generaron el 73 % de sus menciones:
 
a)   ACCESIBILIDAD – Facilidad de contacto (personal, telefónica o electrónicamente) con el proveedor de servicio interno.
Es común que los clientes internos no tengan acceso fácil a sus proveedores internos, por lo que -en caso de urgencia- deben insistir de manera constante para contactarlos.
 
No obstante, ello alarga el tiempo de espera (o aumenta el tiempo que el cliente debe invertir para pedir ayuda) y aunque reciban el servicio que solicitaban, muchos concluyen que el servicio es deficiente.
 
¿Has tenido que llamar a un compañero más de una vez para que lo encuentres?
¿Has necesitado acudir físicamente a buscarlo en su lugar porque no obtienes respuesta por teléfono?
 
b)   COMUNICACIÓN – Mantener a los clientes internos informados en un lenguaje que ellos puedan entender.
 
Los proveedores tienen la costumbre de hablar con términos desconocidos para muchos clientes (poco comunes para ellos), lo que le hace pensar al cliente que el servicio no es adecuado.
¿qué es lo primero que piensas cuándo alguien te habla con términos técnicos que no entiendes?
 
Es común que el personal de ventas no entienda los términos que usa contabilidad o finanzas; de igual manera el personal de facturación puede no comprender los términos de áreas como operaciones, calidad o producción.
 
Lo que resultó realmente preocupante de esta costumbre es que -aunque muchas veces no entiendan lo que les mencionan sus compañeros proveedores- no aceptan ese hecho y aparentan no tener dudas (muchas veces por miedo a mostrar desconocimiento), pero posteriormente se presentarán conflictos entre ambas partes porque el cliente interno puede interpretar equivocadamente lo que le comentaron, generando expectativas irreales respecto del trámite solicitado.
 
¿Parece algo bueno? Te aseguro que no lo es.

 
c)    VALOR AGREGADO– Hacer el esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades, para ofrecerles servicios con un valor agregado (más de lo que esperan) que aumenten su desempeño y productividad.
 
La clave del valor agregado es que debe ser algo que le sirva al cliente interno, que le beneficie; por eso debe ser creado desde el punto de vista del usuario, no del proveedor.
 
En este estudio, el 89% de los proveedores entrevistados estaban seguros de proporcionar un valor agregado a sus clientes internos.
 
Desafortunadamente solo el 2% de los proveedores contó con usuarios que evaluaron haber recibido algún valor adicional en una o más ocasiones.
 
¿Por qué crees que no tienen el mismo punto de vista tanto clientes como proveedores internos?
 
La principal problemática es que para considerar algo como un valor agregado, el cliente interno analiza si lo realizado por el proveedor realmente le ayuda para ser más productivo, ahorrar tiempo o aumentar sus resultados.
 
De nada sirve que el proveedor crea que es extraordinario su desempeño, mientras el usuario no esté percibiendo valor.
 
¿Crees que pueda haber números parecidos en tu organización?

5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html
 
CONCLUSION
Una vez que ya conoces los 3 aspectos que toma en cuenta el cliente interno para definir si el servicio recibido es de calidad, valdría mucho la pena que se hiciera una autoevaluación primero (por cada área) para tener claro cuál es el nivel de servicio que consideran están proporcionando actualmente.

Después de saberlo valdría la pena llevar a cabo la primera evaluación del servicio encuestando al personal directamente para notar qué tan cercanos son ambos puntos de vista.

Tras notar los resultados y áreas de oportunidad, es una buena idea definir acciones encaminadas a mejorar o corregir cada una de ellas para solucionar ágilmente el problema y aumentar la competitividad de la empresa.

En futuras publicaciones profundizaremos más en cada uno de ellos para darte más recomendaciones de acciones a seguir en la búsqueda de la satisfacción del cliente interno.

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 4]]>Mon, 31 Aug 2020 18:43:44 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-parte-4

En las publicaciones anteriores sobre el tema habíamos comentado lo importante que es el fomentar en tu organización una cultura de servicio de servicio al cliente para conseguir ser más competitiva en el mercado.
 
También te aconsejé que cuidaras los 5 errores comunes que cometen los empresarios o ejecutivos cuando inician este noble objetivo, para evitar que se vaya por la borda toda tu buena intención.
 
Te compartí que son:

  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
CASTIGAR LA ACTITUD DE TUS TRABAJADORES.
Otra de las grave equivocaciones que cometemos los empresarios y que termina ahuyentando el interés por el cliente, es el hecho de castigar la actitud de servicio o la disposición de los trabajadores por buscar la satisfacción de los consumidores.

Cuando los colaboradores comprenden que su prioridad debe ser buscar que los compradores vivan una experiencia memorable (que los haga, no solo estar satisfechos con la empresa, sino estar deseosos de repetir la compra para vivir nuevamente una experiencia satisfactoria) y llevan a cabo con éxito la encomienda; seguro estoy que deberían recibir aplausos, felicitaciones, reconocimientos y/o recompensas por parte de sus líderes para asegurar que ese espíritu de servicio continúe intacto con el paso de los días, meses y años.

La gran mayoría de los líderes, experimentados y hasta novatos, tienen muy claro la importancia de la motivación del personal para seguir obteniendo de ellos su mejor esfuerzo y los mayores resultados.

Y cuándo les pregunto si esa motivación debería estar presente cuando un colaborador se desvive por un cliente de tal manera que lo deje satisfecho y sorprendido por el nivel de servicio recibido, así como por la agradable experiencia vivida: todos están de acuerdo que sí debería estarlo.

Sin embargo, es mucho más frecuente que los colaboradores reciban lo contrario (castigos en vez de felicitaciones) y eso va a provocando poco a poco que el interés por el consumidor se vaya apagando.

Al final puede llegar a desaparecer y nos quedamos con trabajadores apáticos e insensibles, o aquellos que no pueden modificar su actitud, prefieren marcharse en busca de otro empleo.

Tan difícil que es inspirar al personal para estar interesados en buscar que los clientes salgan felices
con cada interacción, como para tirar por el drenaje con tanta facilidad esa disposición. Pero lo peor es que no nos damos cuenta que recuperarla no es nada sencillo y a veces incluso es hasta imposible de lograr.

El mayor conflicto que pasamos por alto no es solo que, cuando castigas a un trabajador desalientas su actitud, sino la de todos los demás empleados porque no pasará desapercibido este hecho en ninguno de ellos.

¿Te suena algo grave? ¿Qué pensarías si te digo que el 99% de los trabajadores aseguraron haber recibido un castigo (en el estudio de actitud de servicio que hicimos) al menos en el último trimestre justamente por su disposición de servir bien a los clientes?

¿Qué imaginas que siente un colaborador que te compró la idea de que el cliente era la prioridad en la empresa y se le ocurrió vivirla de tal modo que hizo todo lo posible por crear una experiencia memorable en el consumidor? Tal vez se siente el mejor colaborador de todos los tiempos.

Y si el consumidor decide felicitarlo o externarle su satisfacción y gratitud, más seguro estará de que hizo muy bien su trabajo. ¿Qué crees que espera a continuación?

No creo que espere un aumento de sueldo, pero sí una palabra de aliento, un “gracias”, un “bien hecho”, “excelente esfuerzo” o cualquier retroalimentación que confirme que entendió bien el mensaje de prioridad que le dieron y sobre todo de que debe seguir en ese camino.

Y cuando en lugar de recibir cualquiera de esas posibilidades, le toca una consecuencia negativa por llevar a cabo una acción que se supone que es positiva (porque viene directamente de las instrucciones del dueño de la empresa o un alto ejecutivo de la compañía), ¿qué sentirá o qué pensará al respecto?

Tal vez crea que se confundió al escuchar las prioridades y que debió de actuar en forma diferente, pero cuándo vuelvan a reforzar el mensaje de que el cliente es lo más importante, esta vez el trabajador ya no lo comprará ni lo creerá porque ya vivió en carne propia algo que le genera la instrucción opuesta (contradicción).

¿Qué crees qué sucede con todo el esfuerzo que pusiste en intentar crear la cultura de servicio?
Cuando cometes este error lo único que logras es sabotear el enorme esfuerzo que has estado haciendo para crear la cultura de servicio que tu empresa necesita para triunfar en su sector.

Nadie en su sano juicio seguirá teniendo como prioridad al cliente, si en lugar de recibir un aplauso obtiene un latigazo
.

Cuando tú o tu equipo gerencial, equivocadamente, hacen uso injustificado de los castigos o consecuencias negativas con tus colaboradores solo estás cavando la tumba de tu nueva cultura y además haces algo que debe preocuparte severamente.

Al castigar al personal sobresaliente en actitud de servicio, lo invitas a irse a otra empresa
con esa valiosa y valorada disposición hacia el cliente (muchas organizaciones pelean por esas cualidades en los trabajadores), pero lo peor es que invitas a quedarse a los que no la tienen y que tal vez ni les ha interesado tenerla.

¿Qué clase de equipo sobrevivirá con el paso del tiempo? Si la gente sobresaliente se va constantemente, te vas quedando con los trabajadores que nadie quiere y que no ayudarán a tu organización a ser todo lo competitiva que tú estás buscando.
¿Cómo se ve el panorama futuro de tu empresa con ese tipo de equipo?
¿En serio crees que con ese tipo de trabajadores vas a competir en este mundo de negocios tan feroz?
 
¿Cómo se castiga a los trabajadores?
A través de regaños, cobros por errores, quitar o disminuir descansos, doblar turnos o cambiarlos, obstaculizar ascensos, darles más trabajo (con el mismo salario), más clientes que atender, doble labor, menos permisos o vacaciones, etc.

No puedo hablar de todos los que existen, pero te aseguro que son muchos más de los que los líderes imaginamos, aunque intentaré compartirte el más común que observamos durante esta investigación sobre la actitud de servicio.
 
Es sumamente común en 8 de cada 10 ocasiones que un trabajador sobresaliente en los resultados de servicio con sus clientes reciba como primer castigo el tener que desarrollar más trabajo que los demás por el mismo nivel de sueldo que los demás, lo que genera un profundo malestar en ellos cuándo de dan cuenta de lo que está pasando.

Como ejemplo te puedo platicar el caso de una empresa de televisión por cable en México que tenía personal de atención a clientes para cualquier duda, falla con el servicio, errores en la facturación, etc.

Pero también dentro de atención a clientes tenían una pequeña área denominada retención, que era encargada de atender a todos aquellos consumidores que acudían a cancelar su contrato.

Te podrás imaginar que era una función muy importante para intentar convencer de no finalizar su contrato con la empresa, al mayor número de esos clientes con el fin de no mermar los ingresos mensuales.

En este caso te platicaré del caso de uno de los trabajadores del área de retención que laboraba en una sucursal de dicha empresa. En esa sucursal (que era de las más grandes y en las que se atendía a más consumidores que en la mayoría de las demás) contaban con 4 personas en el área de retención.

El orden normal de trabajo era por turno automático asignado por computadora (Qmatic) a los clientes que deseaban ser atendidos para realizar su trámite de cancelación.

Sin embargo, uno de los 4 trabajadores de nombre Rogelio era más efectivo a la hora de evitar que cancelaran sus contratos (a pesar de que ninguno había recibido entrenamiento formal en técnicas de retención de clientes) y lograba obtener hasta 50% menos deserción de clientes que sus otros 3 compañeros.

¿Crees que Rogelio se merecería algo por esos resultados? Yo estoy convencido de que sí, aunque debo confesarte que no obtenía nada más allá de “lo haces mejor que tus compañeros, muy bien”.

Desafortunadamente como es común entre los líderes, cuando ven ese tipo de desempeños caen en la tentación de querer aprovechar sus facultades al máximo y el gerente de sucursal (en acuerdo con el director de atención a clientes en el edificio corporativo) le empezó a asignar en particular los casos de consumidores con mayor antigüedad con el servicio o aquellos que tenían paquetes de alto nivel (los más costosos) porque era lo más conveniente para la organización.

Al cabo de unas semanas, resultaba que había días que -mientras Rogelio tenía gente esperando turno para que los atendiera- sus 3 compañeros restantes no tenían clientes que atender. Eso comenzaba a generar malestar en él, al notar que tenía que se sentía presionado por la carga de trabajo y sus compañeros no.

Algunas veces tenía que recortar su hora de comida (incluso había días que no podía ni comer) o irse más tarde de su horario normal sólo para terminar de atender a los clientes que se le habían acumulado por decisión del gerente de sucursal.

¿Qué crees que sucedió 3 meses después de que comenzó esta carga adicional de trabajo (castigo) y seguía recibiendo el mismo salario que sus compañeros que comían tranquilamente o se iban a su hora correcta de salida?

Exacto, tristemente renunció para ir a trabajar a una empresa de servicios financieros (el director de dicha empresa fue uno de los clientes que atendió Rogelio con mucho éxito semanas atrás y decidió que su actitud de servicio, además de su habilidad para tratar con los consumidores sería muy valiosa para mejorar los resultados de retención de clientes en la organización).

Claro que para Rogelio fue un final feliz, pero para la compañía de televisión por cable no lo fue. Y todo por castigarlo de forma tan evidente que daña el espíritu de servicio que sin duda tenía.

Vale la pena comentar que muchas veces los trabajadores sobresalientes encuentran mejores oportunidades en otras empresas porque como dijimos anteriormente cuentan con habilidades valiosas para la mayoría de las organizaciones. ¿Te debería preocupar que te roben tu personal valioso? Yo pienso que sí y mucho.

Sin embargo, hay casos de gente que como no tiene esas nuevas alternativas de empleo (o mientras la encuentran) modifican negativamente su actitud, su empeño, su interés por la satisfacción de los consumidores y afectan severamente la cultura de Servicio que estás intentando crear.

No sólo darán un mal servicio por su falta de entusiasmo y cuidado, también contagiarán a muchos compañeros
de trabajo nuevos o antiguos. ¿Suena conveniente para tu empresa?
  
Si quieres más detalles sobre los castigos o buscas más ejemplos de ellos puedes acceder al link o consultar nuestro libro La actitud no basta.
 
¿Verdad que es muy importante no castigar la actitud de servicio de tus trabajadores?

¿Qué vas a hacer para evitarlo?

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<![CDATA[¿Qué es el cumplimiento de promesas y por qué es tan importante para los clientes?]]>Thu, 30 Jul 2020 18:08:28 GMThttp://victorquijano.com/estudios/que-es-el-cumplimiento-de-promesas-y-por-que-es-tan-importante-para-los-clientes
Como hemos platicado en el post Excelente servicio, para el 56% de los clientes lo más importante es el cumplimiento de las promesas (no cometer errores a la hora de entregar el producto o ejecutar el servicio comprado) cuando evalúan la calidad del servicio de una empresa.
 
como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html
 
Asimismo, también platicamos en el post 4 Errores del Valor Agregado (primera parte) que -para poder dar algo valioso adicional al cliente- el cumplimiento de las promesas debe ser la base para que logres esa percepción en la mente de tus consumidores.
 
4-errores-por-las-que-un-valor-agregado-decepciona-a-tus-clientes.html
 
Pero ¿a qué se refieren cuando evalúan el cumplimiento de las promesas? Lo que no habíamos detallado es que significa desarrollar el servicio ofrecido bien hecho y a tiempo (ambas variables al mismo tiempo y no son excluyentes) en la opinión del consumidor (no en la de la empresa o de sus trabajadores).
 
Cualquiera de ellas que falte en la transacción comercial propicia que el consumidor perciba un incumplimiento de los acuerdos convenidos.
 
Déjame poner un ejemplo:
Imagina que como cliente visitas un sitio de ventas en línea y en él compras un obsequio de cumpleaños para tu mamá (o para tu pareja, hijos, amigos, hermanos, etc.), ¿dirías que la empresa te cumplió correctamente si viviste alguno de estos dos escenarios?:

  • Te llega el obsequio comprado en perfecto estado, pero lo recibes 15 días después del día de cumpleaños de tu mamá, ¿te sirve de algo que así sea? Tal vez te pueda parecer exagerado que diga 15 días, aunque te aseguro que sí ocurren ese tipo de retrasos, pero por favor piensa si llega uno o dos días tarde, ¿dirías que cumplieron lo ofrecido? ¿te sirve -como habías planeado- que llegue dos días tarde si no lo puedes entregar en la reunión que tuviste con ella?.
 
  • Te llega a tiempo el obsequio, pero te llega dañado ¿Te sirve roto, descompuesto o mojado?; o te llega un obsequio incorrecto (distinto al que solicitaste) ¿te sirve un reloj de caballero si compraste un reloj de mujer?; o tal vez te llega un modelo diferente: tú lo solicitaste en color rojo (color favorito de tu hermana) y te llega en color verde (color que no le gusta) ¿dirías que te sirve para tu propósito de quedar bien con ella en su celebración? O si te llega el modelo y color correctos, pero te quieren cobrar un precio mayor al que te ofrecieron al momento de la compra, ¿asegurarías que estás satisfecho y cumplieron las promesas de venta?
 
En cualquiera de ambos escenarios, la mayoría de los consumidores diría que no se están cumpliendo los convenios elaborados, porque no estuvo a tiempo o porque no fue el correcto (a veces hay casos en que suceden ambos errores al mismo tiempo y es aún peor en su percepción: ni bien ni a tiempo). Su percepción podría resumirse en que piensa que les fallaron o que cometieron errores en la ejecución.
 
Aunque parece algo sencillo de llevar a cabo, uno de nuestros estudios especializados recabó el sentir de los clientes en más de 100 mil transacciones y documentó que el 93% de ellos aseguraba que la empresa en la que habían comprado no había cumplido todas las promesas (o algunas de ellas).
 
¿Te imaginas esa percepción? ¿No es aterradora o lamentable? Más del 90% de los compradores piensan que el proveedor donde compraron no les cumplió todas o algunas de las promesas que les hicieron durante la venta o la atención. ¿No te parecen demasiadas transacciones?
 
Ahora bien, si esto no es suficiente para motivarte a tomar acciones pronto, es muy importante que te recuerde que el 48% de los clientes en ese estudio nos dijeron que no volverían a comprar en una empresa que no les cumplió lo prometido. ¿Ahora sí ya te preocupaste?
 
Si casi la mitad de los compradores insatisfechos no piensan regresar y le fallamos a más del 90% de ellos ¿Cuántos de ellos puedes no volver a ver? Es un dato digno de preocupación, pero sobre todo debería serlo de acción inmediata.
 
Tal vez te preguntes por qué razón es tan importante para ellos cuando evalúan a un proveedor y la respuesta es sencilla, pero tiene dos componentes:

  • Porque -considerando esas promesas que les hicieron-tomaron la decisión de comprar con determinado proveedor. Si hubieran sabido que no eran ciertas o que no las iban a cumplir, seguramente habrían decidido comprar con otro proveedor.
 
En el ejemplo de la compra del obsequio, el cliente decide comprar en ese sitio porque le ofrecieron un tiempo de entrega que le permitiría recibirlo antes del día en que lo necesitaba (encajaba perfecto con su requerimiento).
 
Si le hubieran ofrecido un tiempo de respuesta mayor (y lo recibiría después de la fecha requerida) estoy seguro de que no hubiera comprado en ese sitio, sino en otro que sí se lo ofreciera. Si ningún sitio de venta en línea le hubiera ofrecido la fecha que necesitaba, seguro hubiera ido a comprarlo a una tienda física para asegurar que contaría con el regalo deseado.
 
Por eso los clientes se enojan (y creo que tienen razón) porque la razón por la que decidieron comprar en el sitio mencionado no se cumplió a cabalidad y a eso se refieren cuando mencionan que no desean errores en la entrega de su producto. ¿Dirías que fue un error, falla, retraso, contratiempo?
 

  • Porque – basados en esa información – planearon sus compromisos (personales o laborales), sus horarios y hasta su vida. Si hubieran sabido que no las iban a cumplir, definitivamente habrían modificado sus planes para realizar actividades de importancia para ellos en vez de perder su tiempo esperando algo que nunca ocurriría.
 
Tal vez por esperar recibir el paquete con el regalo, el cliente deja de salir al banco, a comprar la despensa o a ir por lo hijos a la escuela. Es más, es posible que si la tienda donde se compra el regalo hubiera ofrecido una fecha distinta de entrega, el cliente considerara programar la reunión unos días después en vez de el día que lo hizo inicialmente.
 
Por eso tiene tanto impacto negativo en sus preferencias de consumo, porque a nadie le gusta que afecten sus planes y mientras más graves sean esas afectaciones más decidido estará el cliente a no perdonar a una empresa incumplida, ni a privilegiarla con más de sus compras.
 
¿Pero por qué nos suceden estos errores?
 
Vale la pena aclarar que, para el consumidor, cumplir significa ejecutar a tiempo y correctamente los compromisos, pero desde el punto de vista de él, no de la empresa o los trabajadores de dicha organización.
 
La mayoría de las empresas tienen sus propios tiempos de respuesta, sus procesos y sus políticas, los cuáles me parecen muy respetables, pero no deben perder de vista que es la percepción del cliente la que evalúa el cumplimiento y de esa evaluación dependerán sus futuras decisiones de compra.
 
No te apresures a concluir que en tu organización sí cumplen cabalmente con sus compromisos y que no debes preocuparte por hacer nada, recuerda que el 93% de los consumidores aseguraron haber experimentado incumplimiento en su compra, así que debes ser más cuidadoso y analítico con tu reflexión.
 
Esa es la respuesta más común que recibo de los empresarios o ejecutivos: “yo estoy bien y el cliente es el que está mal”; me parece que esa aseveración tan precipitada no les permite ver que -aunque nosotros pensemos que el juicio del cliente es injusto o incorrecto – ese consumidor decidirá con esa idea.
 
¿En verdad te convendría perder a tantos compradores actuales? Antes de perder probablemente a más del 45% de ellos (a los que consideran que no les cumples), yo me tomaría unos minutos para pensarlo mejor.
 
La mayoría de las empresas son muy buenas para aceptar todo lo que pides cuando estás por elaborar la compra, pero a la hora que les toca llevar a cabo todos esos acuerdos te salen con qué no se podía, no era posible, no contaba con todos los elementos. La verdad es que sí todo eso es cierto, entonces no deberías prometerlo con tal de vender, porque el resultado será contraproducente.
 
Es más, te voy a ayudar poniendo varios ejemplos para ver si logro transmitirte mejor la experiencia que he recabado en tantos años de que los consumidores consideran algunos aspectos como parte de las promesas que no siempre las organizaciones consideran de la misma forma.
 
Ejemplos:

  1. Empresa que vende materia prima a clientes industriales. Pongamos el caso de un cliente que te solicita una orden de compra con 50 productos y pidiendo 100 piezas de cada uno. Se comprometen a entregar al cliente el próximo viernes a las 4 de la tarde. ¿Cómo se considera cumplimiento? Que el viernes a las 4 de la tarde reciba las 100 piezas de cada uno de los 50 productos solicitados y en perfecto estado, además cumpliendo los parámetros de calidad convenidos. ¿Suena fácil no? Pero he visto casos en los que la empresa considera que ha cumplido y el cliente no, tales como:
    1. Solo llegan 25 productos con 100 piezas (porque no tenemos inventario de los demás 25).
    2. Si llegan los 50 productos, pero solo 90 piezas de cada uno; incluso si de algunos llegan 100 piezas, de otros 90 y de otros 110 (porque no contamos con las existencias necesarias).
    3. Si llegas con el producto completo, pero llegas hasta las 5 de la tarde o el lunes próximo a las 9 de la mañana. Ese retraso podría generar detener mi proceso de producción. ¿Sería grave para algún cliente en particular?
    4. Sí entregas los 50 productos con 100 piezas a la hora convenida pero al revisar en almacén el producto recibido viene dañado, roto, mojado. Así no te lo van a recibir.
    5. Sí entregas los 50 productos y las 100 piezas exactas de cada uno,y en el almacén parecen en perfecto estado, pero más tarde (o al día siguiente) se detecta que no cumple con los parámetros convenidos de calidad (peso, color, aroma, empaque, viscosidad, maleabilidad, resistencia, etc.). Por supuesto que es incumplimiento porque no se puede usar lo recibido para fabricar y sólo perdió tiempo.
 
 

  1. Empresa de Servicios de Mudanzas. Un cliente acaba de comprar su casa nueva y se va a mudar. Contrata un servicio donde le ofrecen por $400 dólares (usd) que en un solo viaje (usarán una unidad de tamaño suficiente para tal efecto) se irán todos sus muebles de la casa actual de 3 recámaras. Le ofrecen llegar el viernes a las 10 am y estiman que tardarán 4 horas en subir todo y entonces llevarlo a su nuevo domicilio llegando tal vez a las 5 de la tarde. ¿En qué casos no se consideraría cumplimiento?:
    1. Que no lleguen el viernes (algo se les atravesó, se descompuso la unidad, se les olvidó otro viaje que habían contratado, etc.). ¿Te imaginas si era el único día que tenía para hacer la mudanza? Tal vez el sábado debías presentarte al trabajo o tenías un compromiso familiar.
    2. Llegan el viernes, pero no a las 10 am, sino a las 12 del día. ¿Y si lo iban a esperar a las 5 de la tarde en su nueva casa para darle las llaves? ¿Qué podría pasar si ya no llega a tiempo el cliente?
    3. Llegan el viernes a las 10 am, pero en una unidad de transporte más pequeña (a la prometida) y no caben todos sus muebles en un solo viaje. Al tener que hacer dos viajes, no terminarán a tiempo de entregar la vivienda que dejan o de llegar a la vivienda a la que se mudan. Y ¿qué tal si además te quieren cobrar más de los $400 dólares porque tuvieron que hacer dos viajes en vez de uno?
    4. Llegan el viernes a las 10 AM con la unidad correcta, pero el chofer acude solo (iban a ir 3 personas con él a ayudar con el manejo, carga y traslado de los muebles) y ahora el cliente debe ayudar con esa labor. ¿Y si el cliente no sabe, no puede cargar o se lastima al hacerlo?
    5. Si acuden a tiempo, con la unidad correcta y con el personal adicional para las maniobras, pero al realizarlas dañan la pared (una ventana, lámpara, etc.) de la casa que desocupan (o de la nueva) o dañan tus muebles al trasladarlos. ¿te imaginas que ya no funciona tu refrigerador o tu lavadora? ¿Te imaginas que estrellaron tu mueble favorito? Estoy seguro de que en un servicio como éste los consumidores asumen que todos los muebles llegarán en perfecto estado y que no dañarán -ni un poco- la casa que se desocupa o la nueva vivienda.
 
Fíjate de cuántos errores hablamos, porque cumplimiento significa muchas más cosas de las que los empresarios o ejecutivos piensan.
 
¿Estás seguro de que ustedes están cumpliendo todos y cada uno de los compromisos que elaboran con sus clientes? Reflexiona con cuidado, porque tú eres quién debe dar la prioridad a tus trabajadores y enseñarles todas aquellas cosas adicionales que se deben cuidar.
 
¿Estás seguro de que tu gente sabe todo eso adicional que debe ser realizado?
 
Hay una cosa más que debes saber, y es que el cliente compara el servicio contra sus expectativas del producto o servicio, por lo que en un artículo futuro hablaremos de las implicaciones que ellas tienen en la percepción de cumplimiento que tan bien son importantes.
 
De momento asegúrate de reflexionar bien lo que te he mencionado y de dar las instrucciones adecuadas para cuidar estos nuevos aspectos que tal vez desconocías pero que te generan el riesgo de perder tantos clientes actuales y potenciales.
 
Te aseguro que notarás una gran diferencia en tus niveles de satisfacción de clientes y en tus ventas. ¿Qué estás esperando?

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 3]]>Thu, 28 May 2020 17:33:38 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-parte-3
En los artículos previos sobre este tema te comenté que era una gran idea tomar la decisión de crear en tu empresa una cultura de servicio basada en el cliente para lograr más satisfacción que generen mayores ventas y así catapultar el éxito de tu negocio.
 
Sin embargo, te comenté adicionalmente que una estrategia mal enfocada puede interferir en tu meta y además mina tu entusiasmo.
 
Te enlisto que observamos 5 enfoques incorrectos que ponen en riesgo la cultura que deseas crear y son:

  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html 

EXCUSAR A TUS TRABAJADORES O PROVEEDORES.
Otra de las estrategias utilizadas de manera frecuente que obstaculiza o condena al fracaso su intento por crear una cultura de Servicio es la costumbre de excusar (disculpar y hasta abogar por ellos) a los trabajadores o a los proveedores que se equivocan y entregan un servicio deficiente a los consumidores.

Por supuesto no me refiero a que debemos pelearnos con ellos delante del consumidor, pero cuando un ejecutivo o empresario intenta justificar la falla de uno de sus trabajadores o de uno de sus proveedores, está intentando que el cliente los exonere del mal servicio y eso manda un mensaje que no es el adecuado.

Recuerda que -cuando fallamos o nos retrasamos en el cumplimiento de las promesas de venta (o atención) que hicimos – el cliente no desea recibir disculpas ni explicaciones (en estos casos se consideran más bien pretextos) sino soluciones.

Además, la percepción del consumidor es que- al justificarlos- das el mensaje de que aceptas el mal servicio y entiendes que no puedes anticiparlo, corregirlo o prevenirlo.
¿Te parece que eso le daría confianza al cliente para volver a comprarte en el futuro?

Cuando los trabajadores o proveedores piensan que sólo podemos sufrir el servicio (que no se puede hacer nada al respecto), dejan de esmerarse y de buscar maneras de evitar los fallos.
Si en tu organización se piensa que los fallos son inevitables y que no vale la pena intentar hacerlo. ¿cómo se puede brindar un servicio memorable con ese pensamiento?

Por supuesto que si has organizado el servicio que brindas a tus clientes de manera reactiva; muchas fallas, retrasos o contratiempos no se pueden prevenir y en efecto solo se sufren sus complicadas consecuencias.

Sin embargo, en el servicio proactivo que hemos desarrollado encontramos que la mayoría de los errores, retardos o percances se pueden saber tiempo antes de que ocurran de modo que es posible reducir sensiblemente las afectaciones de nuestros consumidores, se logra aumentar de manera importante las probabilidades de solucionarlo adecuada y de forma más económica.

¿Suena atractivo? Por esa razón no puedes enviar el mensaje a tus colaboradores y socios de negocios de que nada es posible hacer con el mal servicio, que a todos nos pasa. Al hacerlo le das la espalda a tus clientes y corres el riesgo de que decidan no volver a comprarte más.
Para ejemplificar mejor que defenderlos tras un mal servicio definitivamente sabotea tu cultura de servicio déjame compartirte dos historias reales:

  1. Iniciemos poniendo un ejemplo de algún ejecutivo o empresario excusando a sus proveedores.
Imaginemos una empresa que vende materias primas a empresas que fabrican productos de consumo y tú eres el dueño o el ejecutivo comercial a cargo.

Un cliente te pide una orden de compra de materiales urgente el día de hoy para entregar al día siguiente (mañana) para no tener que parar su producción. Supongo que estarás de acuerdo conmigo que ninguna empresa industrial quiere detener sus procesos de fabricación.

Tú y tu empresa aceptan la orden de compra y le confirman que al día siguiente le entregarán como ha solicitado (a las 11 am) porque ya verificaste que cuentas con el inventario necesario y con el proveedor de transporte (uno de los que tienes como recurrentes) que cuenta con una unidad disponible para realizar el envío.

Sin embargo, llega la mañana del día siguiente y no se presenta de manera oportuna el transportista (7 am) y por lo mismo tu empresa no podrá realizar la entrega a la hora pactada con tu cliente.

Si eres como la mayoría de las empresas en México y América Latina (seguro tu servicio es reactivo) lo más probable es que no estés buscando otro transporte a las 7:01 (quizá ni has hablado con el transportista para saber qué ocurre) y tampoco le avisas esta situación (que no llegará su pedido a tiempo) a tu cliente de manera anticipada.

Es fácil imaginar que a las 11:02 am el cliente estará llamando desesperado y molesto para reclamar que no ha llegado su pedido urgente como le habían prometido (a esto me refiero con enfoque reactivo de servicio) y hasta ese momento buscarán contactar al transportista que les dice que no pudo desocuparse la unidad y no podrán acudir hoy a realizar el servicio.

En pocas palabras, no entregarás el pedido hoy porque encontrar otro proveedor de transporte al mediodía que acuda urgentemente y pueda entregar hoy mismo no será sencillo (aunque muchas veces ni siquiera lo ofrecen; parece que deben esperar a que el proveedor actual pueda realizarlo); pero, aunque lo hicieran sería hasta las 6 o 7 de la tarde.

Las 8 o 9 horas (si es que tienes la suerte de entregar todavía hoy) es tanto tiempo de retraso que puede significar que el cliente sí deba parar su producción, generando un problema de proporciones importantes en su operación.

¿Un cliente en esa circunstancia se quedará tranquilo sólo con una explicación sobre el fallo del proveedor de transporte? La verdad no lo creo.
Tal vez después de escuchar tu explicación (que en su opinión solo sería un pretexto) de que es culpa de tu proveedor transportista, el comprador te exija una compensación o indemnización (penalización) por el incidente.

Pero si tú- en lugar de portarte exigente con tu proveedor- lo excusas rápidamente diciendo que tal vez le avisaste con muy poca anticipación, que había mucho tráfico, que es difícil manejar tu producto e incluso el que antes no te había fallado; pierdes parte de la confianza de tu cliente.

Cuando haces esto le das el mensaje de que no es posible mejorar el servicio de tu transportista (pero tampoco el tuyo) o que tal vez ni siquiera te interesa hacerlo. ¿Qué imagen crees que generas en tus compradores?

Al menospreciar o subestimar la situación generada lo único que hacemos es mandar el mensaje a nuestro personal de que la satisfacción total de los clientes es solo un slogan dentro de la organización.

Y que -en cualquier momento que sea complicado llevarlo a la práctica – será válido culpar al proveedor y pedirle al cliente que comprenda (casi exigirle que lo haga) que no fue posible hacerlo porque pidió demasiado.

Cuando realmente es genuino tu interés por la satisfacción del cliente, eres capaz de cambiar de proveedores (de transporte, materias primas, servicios de mensajería, servicios de limpieza, servicios de TI, etc.) o de exigirles más esfuerzo a los proveedores actuales con tal de cumplir con tus compromisos.

No sólo porque entiendes que tus palabras y promesas deben ser creíbles a los ojos de tu consumidor, pero también porque debiste haber notado que esta vez te habló en un momento crítico en sus operaciones y el hecho de no ayudarlo (pero haberle dicho con seguridad que lo harías) condiciona mucho su percepción sobre el servicio recibido y sobre su idea de seguir haciendo negocios contigo en el futuro.

¿Tú volverías a hacer negocios con alguien que te quedó mal en un momento crítico o importante, y encima minimiza la situación? No estoy seguro de que muchos lo harían.

10-razones-por-las-que-tus-clientes-no-regresan-parte-1.html
 
2.    Ahora hagamos el análisis del mismo ejemplo, pero analizando la falla de un trabajador y en la actividad de defenderlo frente al consumidor.Resulta que cuando el cliente llama para reclamar y tú investigas le informas que fue el vendedor quién ofreció el producto sin que hubiera revisado el inventario disponible.
¿Qué deberíamos hacer en ese caso?

Si tu actitud al recibir la queja de tu cliente industrial es investigar y decirle que es normal que los vendedores mientan de vez en cuando, que no era en realidad su intención quedarte mal ni provocarte un paro de planta, que nunca lo había hecho antes o que es el vendedor con mayor índice de satisfacción, estás nuevamente intentando minimizar la situación con el cliente y reforzando el comportamiento equivocado de tu agente de ventas.

¿Qué crees que va a pasar en los siguientes pedidos con este mismo cliente o con otro? Tu colaborador del área de ventas no tendrá miedo o preocupación de volverlo hacer.

De hecho, al defenderlo, le das el mensaje de que su comportamiento es tolerado o aceptado en la organización y que puede seguir llevándolo a cabo sin ningún problema.

¿En serio ese es el mensaje que querías darle a un colaborador que cometió un error el cuál afectó la satisfacción de un cliente y que puso en riesgo seguirle vendiendo en el futuro?

Yo quiero suponer que no, pero si lo estás pensando tal vez no deberías perder de vista que -al justificarlo – el mismo mensaje también le llega al resto de los colaboradores de tu organización, de modo que algunos más se verán tentados a hacer lo mismo con tal de vender o con tal de salir al paso con un problema que se está experimentando con cualquier cliente.

Tras que alguien más lo haga una vez, ¿cuántos más crees que tarden en hacerlo también? ¿y qué crees que sucederá con tu objetivo real de aumentar la satisfacción de tus clientes y lograr distinguirte de tus competidores por medio de tu servicio?
Exacto, tu objetivo se irá haciendo cada vez más difícil de lograr y terminará más tarde en la basura.

¿Ya te convencí de que defender a tu proveedor o a tu trabajador cuándo dieron un mal servicio puede sabotear fuertemente tu nueva cultura de servicio y que puede arruinarla de forma definitiva?

Entonces procura mandar el mensaje de que, aunque no se va a torturar a un socio de negocios o colaborador por un error, tampoco se va a pasar por alto y se trabajará en arreglarlo lo más pronto posible.

También busca encontrar formas de prevenir que vuelva a pasar, ambas cosas le darán el mensaje correcto al cliente de que verdaderamente su satisfacción es prioridad para su organización.

¿Notas la gran diferencia?

como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 2]]>Tue, 31 Mar 2020 20:47:01 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente-parte-2

​En el post inicial de este tema te compartí que siempre es un buen primer paso decidir generar una cultura de servicio al cliente en tu empresa para que puedas retener a más clientes y propiciar que tu negocio crezca.

5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html
 
Pero también te sugerí que cuidaras tu estrategia porque a veces utilizar una equivocada solo te impide lograr tus objetivos y te desanima sensiblemente.
 
Te detallé que descubrimos 5 estrategias equivocadas que sabotean o echan por la borda tu deseo de crear la cultura correcta y son:

  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
EXIGIR/CAMBIAR COMPROMISOS CON LOS CLIENTES.

La segunda forma de sabotear tus objetivos de crear eficazmente una cultura de Servicio al cliente es modificar constantemente los compromisos que adquieres con tus compradores al venderles tus productos o servicios, o cuando les brindas atención por una devolución, garantía, reclamación, cambio físico, reparación, etc.

Por supuesto que – a cualquiera puede pasarle que – tras intentar desarrollar o ejecutar una promesa algo salga mal y no puedas cumplir de manera oportuna (correcta o completa) lo ofrecido. No me refiero a eso, ni al proceso de recuperación cuando has fallado o te has retrasado. ( 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html  ).
 
En esta ocasión me refiero a los casos en los que -ofrecemos una promesa que suena sumamente atractiva para lograr cerrar una venta y luego de analizarla adecuada y detalladamente (lo que debimos hacer antes de formularla) o sin necesidad de hacerlo porque ya lo sabíamos de antemano- nos damos cuenta de que no va a ser posible llevarla a cabo y pedimos al cliente (en realidad exigimos) que acepte el cambio en la misma sin molestarse o quejarse de la situación.

Lo peor de todo es que hemos visto casos en los que ni siquiera le notificamos al comprador dicho cambio sino hasta que el tiempo se nos ha venido encima y ya es irremediable tener que decírselo o él nos llama para reclamar el incumplimiento de la promesa inicial.

Hay una gran diferencia -en la percepción de los consumidores-entre avisarte de forma oportuna y voluntaria, e informarte cuándo ya te has dado cuenta del problema y es inminente la confrontación.
En esos casos no tiene algún sentido para ellos que -sabiendo la situación con tanta anticipación – no se les diga nada al respecto.

Pero también es muy molesto para los clientes que se les cambien las fechas de compromisos en forma unilateral y encima no haya siquiera un intento de hacer algo al respecto para disminuir sus afectaciones generadas.

Si tu empresa cambia frecuentemente los tiempos de respuesta convenidos sin considerar (y a veces ni siquiera notificar) a los clientes, envía a los trabajadores el mensaje de que los consumidores tienen la obligación de aceptar nuestras nuevas condiciones y que no deberían ni siquiera quejarse al respecto.

También manda un mensaje de que está bien mentirle a los consumidores con tal de venderles, y que la empresa siempre podrá excusarse sin remordimientos ni afectación alguna de esta situación que han creado ellos mismos.

Y es exactamente en ese momento que saboteaste toda tu estrategia porque la prioridad que percibe un trabajador no es el cliente, sino la venta o la empresa donde trabaja. ¿Quién puede poner al consumidor como lo más importante tras tener esta percepción?

Lo peor es que existen todavía muchos ejecutivos o empresarios que justifican esta visión alegando que siempre es más fácil administrar la abundancia (más ventas de las que podemos ejecutar eficientemente), que gestionar las carencias (no tener suficientes ventas).

Sin embargo, no nos percatamos que esta visión solo genera abundancia al principio de su uso, pero después de que los clientes la conozcan y corran la voz, será esa misma idea la que les generará las carencias en el mediano y largo plazo. ¿Suena a una buena idea?

Ejemplo:
Recuerdas el caso de la compra en línea del obsequio para el intercambio de navidad en la oficina ( 5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html  ) y que no lo has recibido en la fecha prometida, lo que pone en riesgo que puedas entregar dicho presente en el evento del trabajo.
¿Estarías tranquilo o contento por eso? Difícilmente lo estarías.

Pero ahora quiero que te imagines llamando o escribiendo al sitio de ventas donde compraste el regalo (corbata, libro, disco, etc.) y te informan que cómo son fechas de alta demanda la empresa quijanitoregalos.com incrementó su tiempo de respuesta de 3 a 6 días hábiles. ¿Te parece un buen servicio que lo hayan hecho de forma unilateral?

Además, lo hicieron sin avisarte hasta ahora que llamas para rastrear tu envío, (pero tampoco le notifican a nadie ya que en su página web sigue apareciendo el tiempo de 3 días como promesa de entrega) lo cuál te genera una molestia mayor porque tú estuviste esperando desde antes la entrega de tu pedido.

Me gustaría enfatizar por supuesto que la empresa de venta en línea tiene todo el derecho de modificar sus tiempos de respuesta ofrecidos a sus clientes, pero no después de que han culminado la compra y están esperando el cumplimiento de dicho tiempo prometido.

Espero que concuerdes conmigo que – si la empresa de venta en línea sabe que viene la época navideña y ello aumentará su demanda, afectando su capacidad de entrega normal- debía modificar el tiempo de entrega garantizado en su página web de “3 a 6 días hábiles después de finalizar su compra (pagarla en su totalidad)” una semana o dos antes de iniciar dicha época de alta demanda.

Si la empresa hubiera realizado esa modificación, tal vez tú (pude haber sido yo, o alguien que conozcas) no hubieras decidido comprar el regalo en cuestión en dicho sitio porque con el nuevo tiempo de entrega no lo recibirías a tiempo para el intercambio y hubieras decidido realizar tu compra en otro sitio o en una tienda física real.

Por eso la empresa del ejemplo no decide modificar su promesa de tiempo de entrega (prefiere una promesa atractiva que hacer en vez de una efectiva que se puede cumplir) para asegurar todas esas ventas navideñas que requiere para cubrir su cuota.

Esta decisión me parece un error (es un engaño con toda intención) pero lo peor es que decide unilateralmente y sin notificar a nadie que se realizará en 6 días hábiles y punto.

¿Qué hagan este cambio te parece justo? ¿Y que lo hagan sin consultarte o notificarte cómo lo interpretas?  Lo peor es que además les parece injusto (a los ejecutivos, empresarios y trabajadores de la empresa vendedora) que tú te quejes del cambio y exijas la cancelación del pedido más la devolución de tu dinero (porque ya te perjudicaron en el intercambio platicado previamente) ya que para ellos no es para tanto. ¿En serio no lo es?

No tienes idea la cantidad de veces que escucho quejas contra los clientes porque éstos no son comprensivos con los problemas que las empresas experimentan al vender más de lo que pueden (pobrecitas organizaciones).

Seguro imaginan que los clientes deberíamos pensar: “Soy demasiado exigente como comprador, cómo se me ocurre esperar que cumplan sus promesas de venta en esta época. Debo ser más tolerante y paciente, aunque no tenga nada que regalar esta navidad”. Bueno, soñar no cuesta nada.

Ahora resulta que quiénes solicitan paciencia y comprensión son las empresas (de parte de sus clientes), ¿no se supone que debería ser al revés? En mi opinión, un servicio de calidad o de excelencia involucra comprender y tener paciencia, pero con los consumidores ¿Qué opinión tienes tú?

Sin embargo, lo peor no es que se enojen con un cliente que no es comprensivo y exige su devolución, sino el mensaje que transmitimos al personal en un episodio como éste.

¿Qué crees que interpretan los trabajadores? ¿Lo más importante es el cliente? ¿Nuestra principal prioridad es la satisfacción de los consumidores o lograr la venta, (incluso a costa de mentirles descaradamente)?

Cuando el mensaje que das es que lo más importante para la organización (su dueño o su ejecutivo en jefe) es vender a cualquier precio y sin importar lo que hagamos para lograrlo. ¿Dónde crees que archivarán los trabajadores todos aquellos materiales que indican que lo más importante es el Cliente?

¿Cuánto tiempo sobrevivirá esa romántica idea de que son la prioridad de la organización? Espero que seas lo suficientemente realista para notar que no sobrevivirá mucho.

La idea que resistirá en la mente de cada trabajador es que se vale vender a toda costa y todo (sí leíste bien) TODO es válido: mentir, modificar las condiciones, elevar los precios, etc.  ¿Te das cuenta? Tú cultura de servicio al cliente murió incluso antes de nacer.
 
La verdad sería mejor idea no iniciar la creación de la cultura de servicio en tu organización si crees que los consumidores deben aguantar tus cambios en fechas de respuesta (o incumplimientos) sin quejarse o enojarse.

O busca corregir estas fallas en tus promesas o tus épocas de mayores de ventas antes de embarcarte en el proyecto de crear una cultura de servicio en tu empresa para que no desperdicies tus recursos ni la actitud del personal.

Francamente, tus clientes lo van a agradecer, tus colaboradores no se van a confundir y tu negocio notará la diferencia.

¿Verdad que no quieres asesinar tu cultura de Servicio al Cliente antes de que nazca?

En publicaciones posteriores seguiremos analizando los demás errores que te pueden sabotear tu nueva estrategia y pueden perjudicar los niveles de ventas o utilidades de tu empresa.

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<![CDATA[9 Fallas en la Recuperación de Clientes última parte(8)]]>Fri, 28 Feb 2020 18:43:29 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-fallas-en-la-recuperacion-de-clientes-ultima-parte8

En posts anteriores hemos detallado los errores frecuentes que comenten las empresas al intentar corregir las fallas en el servicio con el fin de no perder a dichos clientes.

En resumen, hallamos 9 errores frecuentes al llevar a cabo el intento de  recuperación de clientes
:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.
 
EL CLIENTE QUIERE TODAS LAS OPCIONES

9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html
 
Variante: Aceptan todas, pero piden más.
Ahora, me falta compartirte algo más que descubrimos en los experimentos de recuperación y que complican aún más este escenario. Observamos casos en los que el cliente acepta varias de sus opciones, pero sigue preguntando por la verdadera solución a su conflicto.

Recuerdas el caso que analizamos en el post anterior (primera parte de este problema), lo seguiremos usando para ejemplificando las complicaciones que se viven en este error.

9-fallas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-7.html

“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?” Queda claro que cuando el cliente dice algo como eso, ya aceptó alguna opción que le ofreciste, pero no está conforme.

¿Te parece conveniente para la empresa? ¿Te das cuenta de que ya invertimos recursos en algo que -aunque acepta el cliente- no finaliza la negociación y por lo tanto aumenta nuestros costos?

Y si seguimos pensando que las primeras alternativas eran realmente las adecuadas e insistimos en las restantes, podemos provocar que el cliente acepte más de una, pero siga estando insatisfecho. Todo porque no hemos resuelto su verdadero problema.

“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?”

“Entiendo la situación estimado cliente, y por eso le ofrezco el servicio gratuito de una vez de 50 mil kilómetros (que debe realizar en 3 o 4 semanas más) o el reembolso de sus gastos en taxi.”
¿En serio alguien puede creer que eso compensa o resuelve el hecho de no tener el auto para salir de viaje con la familia?
¿De verdad crees que después de esto el caso tendrá un final feliz?

“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo mi auto y afecta mi plan de viaje en familia”

Espero que se note en el comentario del cliente que ya aceptó otra opción (y ya la sumó a la anterior) pero sigue preguntando por su auto.

Pero ¿por qué hace eso? Escucho mucha gente que atiende clientes en estos casos asegurar que lo hacen para obtener siempre algo más, y no necesariamente es cierto. La verdad lo hacen porque sigue sin ser resuelto su problema: contar con su vehículo para el viaje planeado.
Y este proceso se puede repetir varias veces mientras le sigan ofreciendo paliativos que no resuelvan su conflicto (pero que sigan aumentando nuestros costos de operación) hasta que el consumidor reciba una verdadera solución.

Cuando por fin se den cuenta de que tal vez una opción útil sería ofrecerle que alguien más venga a recoger su auto, será cuando se termine la presión del cliente y se acabe la tortuosa negociación.

Lo malo es que cuando lleguen a ese momento de conciliación, el cliente ya aceptó el descuento de 50 dólares, el servicio sin costo de 180 dólares y hasta el reembolso de los gastos de taxi por 25 dólares más.

¿Notas que ya invertimos $255 dólares en gestos para resarcir nuestra falla al cliente, pero sigue sin estar satisfecho?
¿Y ya te das cuenta de que la opción de que alguien más acuda por el auto no tiene costo alguno o es un costo significativamente inferior a cualquiera de los gestos que ofrecimos?

Es en este caso cuando menciono que se pudo haber logrado recuperar al cliente sin haber gastado tanto (o casi nada), solamente con conocer este problema y aprendiendo a evitarlo.

¿Suena rentable haberlo hecho mal?
¿Verdad que no lo parece?
Ahora bien, aunque no sea rentable de manera evidente ¿Sería conveniente decirle al cliente – que ya aceptó gustosamente las opciones que le ofrecimos- que ya no las aplicarían? No necesito platicarte lo que pasaría porque seguro lo sabes bien.

Cuando vemos - durante un curso o conferencia – algunos participantes mencionan que los clientes están siendo abusivos con la organización- pero yo difiero totalmente de esa percepción.

Claro que hay clientes abusivos muchas veces y no los defiendo
, pero me parece de forma personal que en esta ocasión no lo están siendo, porque ellos no te exigieron el reembolso de los taxis, ni el descuento o el servicio sin costo, alguien de la empresa lo ofreció por eso me parece que no podemos llamarlo abuso.

Si tú lo ofreces al consumidor y él acepta, para mí no es tomar ventaja o aprovecharse de la empresa, es el costo que una empresa paga por no capacitar correctamente a sus empleados para dejarlos satisfechos de manera frecuente.
Independientemente si lo crees un abuso o no, deberías asegurarte de darle a tu gente las herramientas y capacitación necesarias para que el cliente no tenga posibilidad de aprovecharse de tu empresa.

Uno solo de estos casos que le sucedan a una empresa cuestan mucho más dinero que haber capacitado a los trabajadores en las técnicas correctas, pero además no pierdas de vista que se experimentan más casos como éstos al mes o al año.

¿Verdad que eso sí podemos hacer:  capacitar al personal? Al hacerlo lograrás dos grandes beneficios:
  • Aumentar la tasa de retención o recuperación de clientes (menos consumidores que se van a la competencia, más ventas con ellos en el futuro y una mayor cantidad de clientes potenciales por las buenas recomendaciones que ellos harán de tu negocio.
  • Disminuir los costos operativos que inviertes en lograr la tasa de retención de clientes buscada
 
ALGUNOS DESPUÉS EXIGEN LA SOLUCIÓN.
No quisiera tener que mencionar otra variante en este problema, pero debo hacerlo porque ésta es incluso peor que la anterior. También existen algunos consumidores que, tras aceptar todo lo ofrecido, debido a que no terminan de solucionar el conflicto toman la iniciativa y exigen lo que necesitan, pero sin renunciar -por supuesto - a lo que ya aceptaron previamente.

“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo el auto”.

“Como es culpa totalmente de ustedes no haber cumplido el compromiso, yo no sé cómo le van a hacer, pero me llevan el auto a mi oficina mañana cuando esté listo”. Estas palabras de un cliente deberían preocuparnos en sobremanera.
Porque en este momento el cliente es el que tomó la iniciativa y adopta el control de la situación, lo que no es conveniente para ninguna empresa.

Tal vez no te parezca demasiado grave porque ya habíamos planteado esa opción en un escenario alterno, pero no quiero que pierdas de vista que la empresa no lo ofreció, el cliente lo exigió.

¿Cuál es la diferencia? Hay varias y son importantes para cualquier organización:
  • Primero que nada, cuándo nosotros lo ofrecemos es que ya analizamos sí es factible (posible o rentable) hacerlo. Si es así, ofrecerlo no es problema. Pero en este nuevo escenario el cliente demanda esta acción porque piensa que es la única que -realmente- soluciona su complicación.
 
¿Qué sucedería si en la empresa no es posible (por políticas, procesos, recursos, personal, rentabilidad,etc.) llevarle el auto a su domicilio? La exigencia se vuelve una complicación, porque al negarle la opción el cliente se desespera y puede adoptar una actitud más hostil.
 
“Yo sí debo entender (perdonarlos y aceptarlo) que ustedes no pudieran tener mi auto en la fecha y hora prometida, pero ustedes no pueden entender que necesito mi auto con urgencia y no tienen la disposición para llevarlo a mi domicilio. Eso no me parece justo ni equitativo.”
 
¿Será fácil negociar con él? ¿Se portará más exigente con las soluciones que le pongan en la mesa o él sugerirá algunas más demandantes? Pero no olvides que lo ofrecido ya está aceptado y eso no se puede sacar después de la negociación.
 
  • Segundo, si terminamos aceptando su propuesta de solución, el cliente puede darse cuenta de que esa es la actitud que debe adoptar en el futuro si vuelve a experimentar un mal servicio.
 
La siguiente ocasión no se esperará a que le ofrezcan algo, él pondrá sus condiciones y exigirá (no solicitará) las soluciones que a él le parecen convenientes poniendo a las empresas contra la pared a la hora de tratar de satisfacerlo en esta instancia.
 
¿Verdad que no nos conviene que el cliente acepte todas las opciones, aunque ya no nos pida algo más?
Mucho menos nos ayuda que acepte todas ellas y aparte nos exija las soluciones que se imagine el cliente como convenientes.

Espero que logres darte cuenta de que -es mucho más rentable en todos sentidos- entrenar adecuadamente al personal que atiende a los clientes para evitar caer en estos errores analizados.

Cualquier ocasión en la que caigamos en este escenario saldrá mucho más caro que entrenarlos formalmente para hacerlo mejor.

¿Por fin te logré convencer de hacerlo?

3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

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<![CDATA[9 Fallas en la Recuperación de Clientes parte 7]]>Fri, 31 Jan 2020 20:00:30 GMThttp://victorquijano.com/estudios/9-fallas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-7

En artículos anteriores hemos platicado sobre las equivocaciones recurrentes al buscar solucionar las fallas en el servicio con el fin de no ahuyentar a los clientes ni a sus -posibles- futuras compras.

3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html

En síntesis, hallamos 9 errores frecuentes que son:
  1. Falta de iniciativa
  2. Pocos intentos de recuperación
  3. Falta de aviso de incumplimiento
  4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
  5. Inventar excusas o pretextos
  6. Alternativas a cuentagotas
  7. Desconfianza por las 3 opciones
  8. Objeciones a las soluciones planteadas
  9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

En esta publicación, abordaremos la última de ellas, pero como es algo extensa y compleja solo tocaremos la primera de sus variantes.
9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html
 
EL CLIENTE QUIERE TODAS LAS OPCIONES
Esta es la situación opuesta al problema anterior (Objeciones a las soluciones planteadas), es la más grave de todas y la más costosa para la organización porque si no es barato que el cliente acepte una opción, el hecho de que el cliente acepte dos o hasta las 3 que se ofrecen aumenta considerablemente la inversión.

Precisamente por el enorme costo que puede provocar, es que está situación es una de las razones más poderosas que tienen los líderes o empresarios para no delegar autoridad a su personal que busca lograr la satisfacción de sus clientes.

Este problema se presenta cuando un cliente que ha experimentado una falla (retraso, contratiempo, defecto de calidad) en el servicio con su proveedor y al reclamar su inconformidad buscando soluciones a las consecuencias generadas, recibe algunas opciones de acciones de parte del proveedor en cuestión.

Sin embargo, ninguna de ellas resuelve realmente la afectación provocada al cliente y – aunque podría hacer lo mismo que en el error analizado en la publicación anterior (no aceptar ninguna y ser más exigente al insistir en recibir soluciones)- se porta más accesible (aparentemente) y acepta varias de ellas, en vez de una.

Ejemplo:
Imagine un jefe de servicio en una agencia de automóviles y tiene un cliente empresarial (de los más importantes) que cuenta con 20 autos de la marca y uno de los ejecutivos lleva su auto a la agencia para que le realicen un cambio de balatas y un servicio de ajuste en el sistema de frenado.

Lo lleva a las 8 am y le prometen que estará listo el mismo día (jueves) a las 5 de la tarde. El cliente ejecutivo acepta la promesa y se marcha del establecimiento aparentemente satisfecho con lo acordado.

En la tarde, el cliente regresa a la agencia a las 5:30 y en ese momento le informan que hubo un contratiempo (falla, descuido, retraso, exceso de carga de trabajo, como quieras llamarlo) y su auto no está listo, y que lo tendrán hasta el día siguiente (viernes) a las 3 de la tarde.

Por supuesto el cliente no estará feliz con la noticia, pero tiene prisa y pasa a externar su inconformidad directamente con el jefe de servicio.
Le dice lo que ha pasado (el supervisor está aparentemente enterado), y le pide mil disculpas al cliente por los inconvenientes y le asegura (como si asegurarlo pudiera dar confianza a un cliente al que acaban de fallarle) que al día siguiente sí estará listo sin falta.

El cliente menciona que tiene un problema porque no puede acudir a recoger el auto a esa hora, ya que se encontrará en una reunión directiva toda la tarde (hasta las 7) y no puede salir.

A esa hora ya no le pueden entregar su automóvil, aunque ya esté listo y lo peor es que tenía planes con su familia para viajar de paseo el sábado muy temprano por lo que necesita su auto al día siguiente(viernes).

El jefe de servicio entiende la situación y con toda la intención de que el cliente no quede insatisfecho (porque es un cliente importante), le ofrece estas 3 alternativas:
  1. Le reembolsamos el costo del servicio de taxi (Uber, Cabify, Didi, etc.) que utilice esta tarde para ir a su domicilio y mañana para ir al trabajo. (precio estimado $500 pesos o $25 dólares).
  2. Un 20% de descuento en su cambio de balatas. (El descuento ascendería a $1,000 pesos o $50 dólares).
  3. Un cambio de aceite y afinación gratuitos en este mismo evento, para que no tenga que venir otra vez a hacerle el próximo servicio. (Precio del próximo servicio de 50 mil kilómetros $3,600 pesos o $180 dólares).

Tal y como vimos en el post anterior ( 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-6.html, ) ninguna de ellas le sirve al cliente en su necesidad de recuperar su auto a tiempo para irse de viaje con su familia; y por eso muchos consumidores no aceptarían ninguna de ellas.

Pero en este problema que ahora analizamos, el cliente sí acepta una o varias de ellas -aunque no le sirvan de mucho – porque percibe una buena intención de su empresa proveedora y le parece un buen gesto que tienen buscando su perdón para que siga satisfecho.

Si el cliente ve con buenos ojos el esfuerzo ¿Por qué aceptaría más de una opción?
Porque – aunque el consumidor siente la buena disposición del proveedor para resarcir la falla – está completamente seguro de que ninguna de las opciones es lo suficientemente buena o adecuada para su nueva necesidad, por lo que siente que es posible aceptar más de una.

¿Te das cuenta del conflicto?
La agencia de autos (que tiene 20 unidades que ha vendido al cliente y que les da mantenimiento semestral) no quiere que esté inconforme para evitar que - en las fechas de renovación del parque vehicular – vayan a decidir cambiar de proveedor.

Con eso en mente, el jefe de servicio decide que para el proveedor es preferible ofrecer algo a cambio (que cueste $15 dólares, $50 o hasta $180 en el peor de los casos) y piensa que esa inversión bien lo vale para mantener un contrato de $8,000 dólares al año (sólo de mantenimiento).

¿Dirías que la retención de un cliente como éste no lo vale? Muchos empresarios o ejecutivos bien pensaríamos que sí.

Pero ¿qué pasa cuando el cliente decide aceptar dos de ellas en vez de una? Tal vez si decide las dos menos costosas, el proveedor piense que aún, aceptando ambas son $75 dólares, en vez de $180 y estaría dispuesto a ceder en este caso.
¿Y qué sucedería si decide aceptar las 2 más costosas? ¿Sería fácil autorizar $230 dólares, en vez de $180? No lo creo, aquí ya habría complicaciones para tomar una decisión.

¿Qué te parecería si te digo que hay clientes que en estos casos deciden aceptar las 3 alternativas? ¿$255 dólares?
Yo sigo pensando que los vale el contrato, pero si un ejecutivo o empresario tenía en mente un monto menor para retener al cliente, tal vez le pese autorizar este gasto (o inversión como guste llamarle). Ahora, espero que más adelante llegues a notar que pudimos haberlo logrado sin invertir tanto dinero.

Cuando se experimentan estos casos, los líderes llegan a pensar que su personal no está lo suficientemente capacitado para negociar con el cliente y que éste abusó de ellos. Tal vez decidan que lo mejor es que ellos atiendan directamente dichas reclamaciones para evitar que suceda de nuevo en el futuro.

Y esa es una mala estrategia porque los clientes quieren soluciones rápidas, también porque los líderes tienen mejores (y más importantes) decisiones que tomar en vez de involucrarse con un problema operativo tan básico. Pero no voy a ahondar en esta idea en el artículo (será motivo de otro en el futuro) para no perder el enfoque.

En lo que sí voy a profundizar es que – la percepción de que los ejecutivos o empresarios podrían hacerlo mejor – es totalmente falsa, también ellos pueden caer en la misma situación y cometer -sin querer- el mismo error. Es un problema en la estructuración de las opciones, no en la forma de negociar.

¿A qué me refiero?
Si las opciones que ofrecemos atacan dos diferentes afectaciones o no logran minimizar las que verdaderamente sufre el cliente, para él (en su mente) es posible aceptar varias de ellas porque no suenan excluyentes entre sí.

¿Excluyentes entre sí? Exacto, en tantos años de experiencia encontramos que esa es la clave para una negociación exitosa (ganar-ganar) para el cliente y para el proveedor.

Pero ¿qué significan excluyentes entre sí?
Mucha gente cuando estamos impartiendo un curso piensa que excluyente significa únicamente agregar la palabra “o” después de mencionar cada opción, pero hacerlo no las hace excluyentes en realidad, y no importa cuánto énfasis le ponga a decir la opción 1, o la opción 2, o por último la opción 3, eso no ayuda en la mayoría de los casos.

Para efectos de las opciones de solución (recuperación) de fallas en el servicio, me refiero a que, en el momento en que el cliente elige una alternativa ofrecida, automáticamente se elimina la otra, y ya no hay forma de elegir varias.

Déjeme ilustrarlo con el mismo caso de la empresa de autos, escuchando las necesidades del cliente sobre requerir su auto forzosamente el viernes, pero no poder acudir por él, yo creo que sería mejor ofrecer las siguientes opciones:
  1. Alguien más – en su nombre - puede acudir mañana por el auto a esa hora. Sólo avísenos quién sería: puede ser un empleado de su trabajo o un familiar suyo.
  2. Puede venir a recogerlo después de las 7 de la tarde, yo personalmente (jefe de servicio) me quedo a esperarlo (sólo debemos ver lo del pago del servicio antes) para asegurarme de entregarlo. Tiene hasta las 8 para llegar.
  3. Le llevamos el auto a su trabajo o a su domicilio el día de mañana una vez que esté listo, como a las 5 ó 6 de la tarde.

Sólo como un comentario al calce, espero que puedas notar que estas opciones sí atacan el verdadero problema del cliente y estoy seguro de que cualquiera de ellas es más barata que alguna de las primeras tres.

Ahora, volviendo al problema detallado en este post, si analizamos las primeras alternativas ofrecidas, es notorio que el cliente puede elegir que le reembolsen sus gastos de taxi y eso no elimina (excluye) que le puedan hacer un descuento en su total a pagar o que le hagan el próximo servicio anticipado y sin costo. ¿Verdad que no son excluyentes?

Pero, ahora bien, nota que -las últimas opciones que yo sugiero- sí son excluyentes porque al elegir una, automáticamente se eliminan las demás.

Si el cliente elige que alguien más acuda por su auto, no puede también pedir que se lo entreguen después de las 7 ¿eso no es posible? Sólo tiene un auto y sería absurdo ir a recogerlo para luego volver a llevarlo y poder acudir por él en otro horario ¿no lo crees? ¿quién pediría eso?

O ¿quién podría decir que lo recogerá alguien más, y luego lo regresa para que la agencia se lo lleve a su oficina? Seguro que nadie haría eso. Suena hasta absurdo.

¿Te das cuenta como si hay una gran diferencia? Como has podido comprobar, sí tu gente está capacitada y al tanto de esta situación, los gerentes sí pueden delegarles autoridad para resolver fallas de servicio y ellos pueden dedicar su tiempo a decisiones más estratégicas e importantes para su organización.

Pero con la tranquilidad también de que lo harán bien para el cliente, y que no será demasiado costoso para la organización ya que saben cómo controlar la situación.

Incluso a esto me refería líneas arriba cuando decía que le puede pasar también a un empresario o ejecutivo, porque si no sabemos este pequeño secreto, pueden experimentar la misma situación en la que el cliente tome más de una opción.

Mientras las alternativas no sean excluyentes, seguirán teniendo estas complicaciones.


¿Seguro que las opciones que ofrecen actualmente son excluyentes? Bien vale la pena analizarlo con cuidado.
Claro que el objetivo es analizar si podemos disminuir lo que nos cuesta retener a un cliente que está a punto de quedar insatisfecho, pero sin afectar el objetivo de lograrlo.

Sigo pensando que es mejor invertir en recuperar a un cliente, que perderlo y tener que salir a buscar clientes nuevos porque son más caros, y más difíciles de satisfacer
.

Pero cuidar este error y capacitar a tu gente para evitarlo, te seguirán dejando buenos resultados, pero a menores costos. ¿Suena atractivo?


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<![CDATA[6 Disfraces del mal Servicio al Cliente Interno última parte.]]>Sat, 30 Nov 2019 17:25:58 GMThttp://victorquijano.com/estudios/6-disfraces-del-mal-servicio-al-cliente-interno-ultima-parte


En anteriores artículos abordamos el hecho de que hay ocasiones que un servicio interno deficiente no es sencillo de identificar de modo que vale la pena observar si presenta algunos de los disfraces que lo encubren y que descubrimos durante este estudio.

Los disfraces de los que hemos venido hablando son:
  1. URGENCIAS
  2. MÁS REQUERIMIENTOS
  3. MENTIRAS
  4. Con copia para (CCP)
  5. Hágalo usted mismo
  1. Síndrome del No Hay
 
En el primer artículo hablamos de los primeros dos, en el segundo hablamos detalladamente de las mentiras y en el tercero platicamos acerca del más conocido sobre las copias en los correos electrónicos 6-disfraces-del-mal-servicio-interno-parte-3.html

Con esta publicación cubriremos los últimos dos.
 
HÁGALO USTED MISMO (NUEVO DISFRAZ)  
Este disfraz es relativamente novedoso ya que no había sido tan frecuente hace varios años cuando iniciamos la investigación sobre el tema del Servicio al Cliente Interno.
Nos referimos a la acción de llevar a cabo las actividades por nuestra propia cuenta, ya que sentimos que nuestro proveedor interno se ha retrasado en hacerlo, o porque necesitamos que se realice en un menor tiempo que el ofrecido. Incluso a veces es porque no se recibe la ayuda solicitada con una urgencia o situación especial.
 
Se ha vuelto más común que los clientes ya desesperados por la falta de apoyo de sus compañeros proveedores internos, generen ellos mismos lo que requieren para agilizarlo o asegurar que cuenten con lo necesario para realizar su trabajo, aunque provocan consecuencias de problemas en presupuestos, mayores trabajos administrativos, etc.
 
El verdadero problema de este disfraz no es el hecho de que tú lo hagas por tu propia cuenta (tal vez algunos proveedores pensarían que les conviene porque parece que se ahorrarían trabajo), sino que no se lleva a cabo de la forma correcta, es decir, únicamente se hace de la forma que le conviene al cliente interno por lo que heredamos muchos problemas administrativos al proveedor y a otras personas o áreas de la organización.
 
Existen ocasiones en que-incluso arreglar los conflictos o complicaciones heredadas- lleva más tiempo que el originalmente necesario para realizar el servicio interno solicitado. ¿Eso no lo volvería más preocupante?
 
Ejemplo:
Tal vez una persona del área de RH (capacitación) solicita papelería que necesita para impartir adecuadamente un curso de inducción a personal de nuevo ingreso, pero el área de servicios generales (proveedor interno) no la entrega oportunamente (o completa) para hacerlo adecuadamente al día siguiente a las 8 de la mañana.
 
Al llegar el final del día el compañero de servicios generales dice que no puede hacer nada más porque su proveedor de papelería le falló en esa solicitud.
 
Debido a que se necesitan los materiales en cuestión para la óptima realización del curso, y como el instructor interno desea hacer bien su trabajo, decide acudir a una tienda de retail para conseguir las hojas blancas, bolígrafos, marcadores de agua, hojas de rotafolios, cinta adhesiva, etc.
 
Compra los productos por su cuenta (con su propio dinero o con cargo a su tarjeta de crédito) y solicita una factura para luego tramitar un reembolso del gasto dentro de su organización (debido a que no cuenta con una tarjeta de crédito corporativa).
 
A primera vista, parece que no es nada grave que lo haya hecho por su cuenta (incluso hay líderes que me dicen que les parece correcto que busquen resolverlo de esa forma) y no logran notar los diversos problemas que genera esta situación.
 
Descubramos juntos cuáles son esas consecuencias:
  • Los insumos comprados por la instructora interna costaron $100 usd, pero con el proveedor que contactó servicios generales ( y que es el aprobado por la organización para surtir todos los pedidos de este tipo) hubiera costado únicamente $90 usd. ¿Sigues pensando que no pasó nada? Puede parecer poco el ahorro, pero sólo analizamos un caso aislado, ¿cuántos más podría haber? ¿De este tipo de insumos o de otros?
 
  • La instructora (cliente interno) ahora debe invertir 30 minutos más para llenar el formato de reembolso, otros 45 minutos recabando las firmas de autorización (y explicando a todos ellos por qué tuvo que comprar los insumos) y por último invertir 20 minutos dando seguimiento (y a veces hasta persiguiendo a sus compañeros de tesorería o finanzas para que le realicen la transferencia bancaria.
 
Como podrás notar hablamos de 95 minutos, pero no hemos considerado los 90 minutos que le tomó acudir -después de salir de la oficina – a la tienda retail y buscar cada uno de los insumos que requería. Es decir, hablamos de poco más de 3 horas de tiempo adicional que desperdició el cliente interno. ¿Te parece una grave consecuencia para una empresa?
 
Es más, creo que deberíamos incluir los 30 minutos que invirtió en hacer la solicitud de papelería a sus compañeros de servicios generales y los 15 minutos de la última plática con ellos de cuando fue a recoger los insumos y le informaron que no habían llegado y que no podrían hacer nada más. Debido a que no recibió el servicio, considero que ese tiempo fue totalmente perdido (para ambos trabajadores).
¿Invertir 6 veces más en resolver por tu cuenta un mal servicio de verdad suena a buen negocio?

  • El área de finanzas o tesorería debe invertir (y no tendrían que hacerlo si el servicio interno fuera eficiente) aproximadamente 20 minutos para revisar que el formato de reembolso esté debidamente llenado y firmado, así como otros 30 minutos para programar y realizar la transferencia. ¿50 minutos invertidos en un trámite que no deberíamos hacer suena a que no afecta en nada?
 
  • Nuestro proveedor interno original (servicios generales) también sufre las consecuencias de no haber dado un servicio interno con calidad, porque debe invertir algunos minutos para explicar a contabilidad, finanzas o a algún directivo la razón por la que no llegó la papelería necesaria para los cursos. ¿Cuántos minutos estimas que serían? ¿20 o 30? También debe invertir 20 o 30 minutos más hablando con su proveedor de papelería para recibirlo (ya que no fue posible cancelarlo), y aunque ya no se entregará a RH en este momento sino en el futuro lo que también implica tiempo para almacenarlo (y espacio también) junto con más tiempo para hacer una lista o pequeño inventario que le permita saber los insumos que tiene en su poder.

¿Verdad que tampoco fue lo mejor para el proveedor interno? ¿60 minutos parecen insignificantes en 1 sólo caso?

  • El área de contabilidad debe duplicar su trabajo y contabilizar dos movimientos (dos facturas) en vez de uno. El del proveedor de papelería aprobado que surtió una vez en la semana y la factura del reembolso de nuestra instructora interna. 10 minutos en vez de 5. ¿Te sigue pareciendo poca cosa?
 
  • Tal vez hay otra afectación adicional en cuestión de dinero, porque se invirtieron $100 usd adicionales que – al no poder usarse en otra transacción- podría requerir tiempo de algunas áreas para tramitar un crédito por esa cantidad, o tiempo para explicar a proveedores externos el retraso en el pago de sus facturas. Aunque sea poco el tiempo invertido, sigue siendo desperdiciado.
 
En resumen, nos costó 10% más comprar los insumos y se incrementó la carga de trabajo para 4 áreas distintas, en total 480 minutos. ¿Te das cuenta de que acumulado significa el tiempo laboral diario de una persona?
 
¿Perder en un solo caso tanto tiempo debe ser motivo de preocupación? ¿Cuántos casos crees que haya de este tipo en una organización al día? ¿A la semana? ¿Al mes? A mí me parece que debe ser bastante más de lo que se imaginan.
 
 
NEGATIVAS AL CLIENTE 
Por último, otro disfraz común que nos permite observar que existen problemáticas de servicio interno es la salida rápida de los clientes internos, que -para no fallarle al cliente externo - mejor no le prometen o no le ofrecen algo que no estén seguros de poder llevar a cabo.
 
Como muchas veces las cosas no dependen del propio colaborador, hay clientes que solo reciben negativas a sus solicitudes, lo que disminuye su percepción del servicio y de la actitud de su proveedor.
 
He notado muchos casos en los que - un cliente llama para hacer un pedido urgente (adicional a los acordados para la semana o el mes) pero requiere recibirlo al día siguiente o de lo contrario ya no le sirve- le responden que no pueden ayudarlo con su pedido de urgencia para no tener que lidiar (pelear o perseguir) con sus compañeros proveedores internos.
¿Cuántas ventas crees que se podrían perder con esta costumbre? Por supuesto, lo consideramos un disfraz porque - al negar los pedidos urgentes o solicitudes especiales – se evitan conflictos, disputas y presiones entre áreas.
 
Al evitarlas puede parecer que el servicio interno es eficiente porque no hay peleas entre distintas personas.
 
A nosotros nos pareció interesante esta costumbre y decidimos preguntar a muchos de los vendedores o representantes de atención al cliente por qué se negaban a aceptar este tipo de solicitudes de sus consumidores. La respuesta fue sencilla pero asombrosa.
 
“Si aceptamos ayudar al cliente, necesitamos pedir apoyo a varias áreas involucradas, pero no siempre obtenemos ayuda y si no le cumplimos la promesa, se quejará de nosotros con nuestro jefe e incluso nos llamarán la atención.”
“En resumen, si decidimos ayudar al cliente, somos nosotros los que perdemos siempre porque pasarán algunas (o todas) de estas situaciones:
  • Suplicar a mi compañero que me ayude a agilizar un pedido no programado. (Conocida como técnica del rodillazo y que no es fácil de usar tantas veces).
  • Tener que comprar algo a uno (o varios) proveedores para comprometerlos en ayudarnos. Algo como café, botanas, galletas, lunch, etc. ¿Cuánto dinero crees que gastamos en eso? ¿Y qué crees que pasa cuándo se me acaba el dinero?
  • Necesito invertir tiempo en perseguirlos, corretearlos, presionarlos para que lo hagan y después debo quedarme más tarde (de mi hora de salida normal) para terminar todo mi trabajo pendiente.
  • Y lo peor es que – a veces – a pesar de todo lo que intentamos hacer no se logra apoyar al cliente (no se puede entregar a tiempo su pedido urgente), así que cancela el pedido o lo devuelve. ¿Y qué crees? Nos regañan por perder la venta.
  • Pero después el cliente se queja con el área comercial o con otro alto ejecutivo y nos toca un regaño adicional por no haber podido ayudarlo con su pedido. Es irónico que nadie vea todo lo que tuvimos que hacer y que tristemente no se tuviera resultado.”
“En resumen, como podrás notar no importa cuánto nos esforcemos y pongamos de nuestra parte, nosotros somos los malos de la película y perdemos desde todos los ángulos posibles. ¿Sirve de algo todo lo que hacemos si termina mal? ¿Verdad que no?”
“Por eso es más fácil decir desde el principio no podemos ayudarlo y que mejor busque apoyo en otra empresa. De esa forma yo ya no sufro ninguna consecuencia (o unas menos dolorosas) al negarme.”

Tras escuchar este tipo de argumentos, poco puedes reprochar su irrefutable lógica, aunque sí noto la cantidad de oportunidades de negocio que se pueden dejar ir. ¿Sigues pensando que un mal servicio interno no te afecta?

Cualquiera de estos disfraces tan comunes sólo demuestra que tu empresa tiene un problema de cultura de servicio interno, que no solo perjudica al necesario cliente externo, sino que también perjudica la labor y los costos de la empresa. ¿Por fin te convencí de que urge que hagas algo para crear esa cultura de Servicio Interno que tanto te hace falta?

​Te aseguro que bien vale la pena empezar a crearla hoy mismo. ¿O prefieres seguir perdiendo tiempo y dinero?   

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<![CDATA[5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente]]>Wed, 23 Oct 2019 23:38:23 GMThttp://victorquijano.com/estudios/5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente
Si tras muchas reflexiones al respecto, por fin has tomado la decisión de hacer algo para retener a tus clientes porque es la forma en que tu negocio seguirá creciendo en el mercado o logrará mayor éxito en su industria; te felicito porque has tomado sin duda la mejor para tu empresa.
 
Sin embargo, debes cuidar que tu objetivo realmente pueda ser alcanzable en el período que te has planteado y con las menores afectaciones o complicaciones para tu organización.
 
Es sumamente desalentador para muchas personas decidir emprender este importante pero complejo camino de la satisfacción al cliente y enfrentarse con que es más difícil de lo que pensaron y cuando no logran los resultados esperados comienzan a desanimarse y a dudar de la decisión tomada.
 
La decisión es correcta, pero tal vez la estrategia que implementas no lo sea y puede ser esa la causa de tus fallas.
 
Tras tantos años ayudando, hemos notado que son las mismas empresas o personas las que sabotean (sin darse cuenta) su nuevo loable objetivo por errores en la interpretación o ejecución de su estrategia.
 
Las formas más comunes en que se auto-sabotean son:
  1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
  2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
  3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
  4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
  5. No promover la mejora del Servicio Interno.
 
RIDICULIZAR O MINIMIZAR LO QUE ES SERVICIO AL CLIENTE.
Cada vez que escucho a un empresario o ejecutivo de una empresa enfatizar que su prioridad es ofrecer un servicio con calidad y mantener a sus clientes satisfechos, siento que inician su camino con el pie derecho.

Pero, desafortunadamente, me parece muy triste, escuchar a algunos de ellos después minimizar el concepto de servicio de calidad a algo tan sencillo como: “Decir que no bonito (con amabilidad y cortesía) al cliente y así dejarlo feliz con nuestra atención”, con lo que me queda claro que se dirigen vertiginosamente a un precipicio muy doloroso.

Por supuesto que, si fuera así de sencillo lograr un servicio memorable, sobrarían los casos de empresas conocidas y reconocidas por su excelencia, pero debo desengañarte diciendo que es exactamente lo contrario y tal vez la razón sea esa, que lo han malinterpretado por completo.

No existe (sí leíste bien) forma en que un cliente reciba una negativa a su compra, solicitud o reclamo con una sonrisa y quede totalmente sorprendido por el extraordinario servicio: sólo es un sueño guajiro o una utopía.

Si algún cliente lo acepta en algunos pocos casos es porque:
  1. Su solicitud o reclamo no es válido porque pide algo fuera de lo normal o algo no ofrecido inicialmente (producto, características, precio, tiempo de entrega, garantía, etc.) y por eso parece aceptar lo que le decimos.
  2. Aunque su solicitud o reclamo es válido (y el cliente lo sabe) ya se dio cuenta que la empresa no piensa hacerse responsable por la situación y prefiere no hacer más corajes, buscando una manera de solucionarlo por su cuenta, pero no sin dejarlo grabado en su memoria para cobrarle la factura al proveedor en el futuro.
Tal vez ya no hace nada al respecto, porque aún puede cancelar su compra o cancelar el contrato que ha firmado y por eso prefiere no seguir discutiendo en vano.

En este caso le queda perfectamente claro al cliente que no vale la pena hacer mayores esfuerzos para salvar la compra por que a la empresa no le interesa corregirla en realidad: parece que sólo quiere hacer tiempo (para mí es una muestra de que a ellos tampoco les interesa salvar la venta, ¿inconcebible verdad?).

¿Cómo si el tiempo por sí solo corrigiera el mal servicio?

¿Conoces a alguien que se pondría feliz cuando le digan que no va a recibir su compra?
¿Se sentirá tranquilo y satisfecho cuando se dé cuenta que estuvo y estará esperando en vano la recepción de su producto o servicio?

¿Alguien en su sano juicio se sentirá realizado al escuchar únicamente pretextos y darse cuenta de que sólo hacen tiempo pero que no llevarán a cabo algo porque no les importa?

¿De verdad somos tan ingenuos para pensar semejante disparate? Eso no es buen servicio al cliente, es una ocurrencia que nos inventamos para autoconvencernos de que nosotros estamos en lo correcto y el cliente no; pero que puede salirnos muy caro al perder bastantes clientes.

Lo que me genera mayor curiosidad o asombro es que son esos mismos empresarios o ejecutivos los que más reclaman, discuten, pelean y odian el mal servicio cuando lo experimentan. Totalmente paradójico, ¿no lo crees?

Si no he sido lo suficientemente claro en lo que trato de expresar, voy a intentar hacerlo con unos ejemplos para ilustrar a que me refiero.

Ejemplos:
  1. Imagina que acabas de mudarte a una nueva ciudad y acudes a contratar un servicio de internet para tu nuevo domicilio. Te lo instalan adecuada y oportunamente por lo que empiezas a utilizar el servicio, pero al hacerlo te das cuenta de que la velocidad parece ser más lenta de lo que esperabas.

Revisas la velocidad que tienes y notas que el medidor que consultas marca 5 MB en vez de los 10 que contrataste.
Por esa razón llamas al Contact Center (o acudes a algún centro de atención personal) y reclamas que no tienes la velocidad contratada.
 
  • Escenario 1: El contrato que firmaste dice que tendrás 12 meses del servicio con 5 MB de velocidad.
Si tú sabes perfectamente que firmaste por esa velocidad y sólo estás reclamando para ver que más puedes obtener (tristemente sí existen clientes que intentan hacerlo), seguro que una negativa amable a tu solicitud sí podría considerarse un buen servicio al cliente porque te explica paciente y cordialmente las características del servicio contratado.
 
  • Escenario 2: Aunque firmaste el contrato con esas condiciones, no lo sabías porque no lo leíste detenidamente.
En México todavía hay algunas personas que firman contratos sin haberlos leído detenidamente (porque se guían por lo que prometen verbalmente los vendedores o promotores) y puede haber consumidores que acudan o llamen para reclamar la falla en la entrega del servicio contratado.

Para los clientes medianamente realistas o conscientes, una explicación amable puede también considerarse un servicio satisfactorio, pero lo es porque entenderán y reconocerán que firmaron un contrato que se está cumpliendo cabalmente.
Tal vez se reprochen ellos mismos el incidente, pero aceptarán la explicación recibida de forma cordial. Finalmente reconocerán que es su culpa firmar y no haberlo leído por lo que su reclamación no procede.
 
Pero quizá algunos otros consumidores, responderían que esa velocidad es la que les ofreció el promotor o asesor de ventas antes de firmar el contrato y argumentaran que le creyeron.

Al explicarles con paciencia y cortesía, algunos clientes podrían considerar satisfactorio el servicio recibido. Sin embargo, no quiero dejar pasar el hecho de que sólo es eso: Una explicación y en ambos escenarios analizados la empresa tiene la razón, el consumidor está realizando un reclamo que no procede.

Aunque conozco gente que de todos modos se molestaría y hasta se sentiría engañado y seguro no percibirían haber recibido un servicio al cliente de calidad, siendo honestos en estos casos hay muy poco qué hacer por parte de las empresas (a algunas ni siquiera les importa porque firmaron un contrato y harán todo lo posible para que se cumpla cabalmente).
 
  • Escenario 3: Firmaste un contrato por un servicio de internet con velocidad de 10 Mb pero sólo estás recibiendo 5 ¿te parecería justo o correcto?
Llamas o acudes a reclamar el incumplimiento en el servicio adquirido, y te explican con toda amabilidad que no pueden solucionar la situación (porque hay problemas con el cableado de la zona, porque existe un exceso de demanda en la misma, o por cualquier otra razón que hayas escuchado).

Adicionalmente a la explicación te comparte con mucha cortesía que seguirás recibiendo únicamente 5 MB, pero pagarás 10 porque eso contrataste.

¿Estarías satisfecho con el servicio de internet recibido? ¿Y con el servicio que te brindó quién te atendió amablemente, pero te dijo que no pueden hacer nada para solucionar tu insatisfacción?

La verdad es que- por más amable que sean para explicarlo y aunque lo hagan varias veces - eso no te haría pensar que vives una experiencia agradable.

¿En serio dar excusas amablemente se considera un servicio memorable?


¿Cuándo algo así se convirtió en una experiencia inolvidable para el cliente? Bueno, quizá sí lo sería, pero inolvidable para mal.
Perdón, pero con todo respeto a todos los que creen lo contrario esto no puede estar ni remotamente cerca de ser un servicio adecuado.

¿Estarías pensando en cancelar tu contrato? Seguro que muchos consumidores sí lo pensarían ¿Te parece justo que te cobren un servicio que no recibes adecuadamente? La verdad lo dudo mucho.

Es más, me atrevería a decir que si lo aceptas y piensas que fue un excelente servicio eres uno de esos clientes que tienen la culpa del mal servicio que recibimos todos los días en tantos lugares.

Para un cliente en esta situación, dar una explicación amable de las razones por las que no podrán hacer nada para ayudarlo no agrega ningún valor, no resuelve el conflicto generado, ni sirve para satisfacer sus necesidades.
 
2.  Compras en un sitio de ventas online (tienda departamental, sitio especializado, etc.) un obsequio para el intercambio navideño en la oficina donde trabajas.Resulta que te tocó darle obsequio a tu jefe directo (al director o socio de la empresa) y supongo que estarías de acuerdo en que buscarías por todos los medios quedar bien en dicho intercambio.

Compraste, basado en las preferencias de tu jefe, un libro, un disco, una película, una loción o una corbata. Pero ha llegado el día prometido de entrega y no lo recibes. Como todavía faltan 2 días para el intercambio no estás preocupado y decides llamar para averiguar lo que está pasando.

La persona que te contesta, muy amablemente te explica alguna de las siguientes situaciones (la que te guste más):
  • El inventario en su sistema era incorrecto y en realidad no cuentan con existencia del producto hasta dentro de 7 días.
  • Hubo un retraso en procesar tu pedido (por un exceso de pedidos debido a la temporada navideña) y apenas se ha enviado al servicio de mensajería el día que llamaste. Te recuerdan que el tiempo de entrega ofrecido es de 3 días más, de modo que no llegará a tiempo para el intercambio.
  • Lo entregaron a otra persona.
 
En resumen, cualquier escenario que te agrade más, resulta que no tendrás el regalo de manera oportuna y sólo te ofrecen que esperes más tiempo. ¿Dirías que es un servicio adecuado?

¿Por muy gentil que sea la explicación y respuesta, te quedarías tranquilo y satisfecho si no tienes el regalo de tu jefe? ¿En serio?

¿Pensarías que no contar con el obsequio es un problema?

Aunque te digan frases como tu llamada es muy importante para nosotros, gracias por llamarnos, es un placer atenderle ¿crees que desaparece el problema?

Estoy seguro no quieres presentarte en el intercambio y decirle a tu jefe que no tienes su obsequio por culpa de la empresa Quijanitoregalos.com pero se lo entregas la siguiente semana ¿o sí lo harías?;

¿Te puedes dar una idea de la imagen que tendrías en pleno evento navideño con el resto de los 100 compañeros de trabajo? Jajaja ni te lo necesito platicar porque seguro puedes pensarlo.

Si tú debes salir a conseguir otro obsequio para no vivir este mal episodio, una atención por más amable, cordial y atenta que sea no resuelve tu conflicto, de modo que no se podría considerar que tu experiencia es satisfactoria.

Sólo podríamos decir es que tal vez alguien diría que es una buena atención, pero no un buen servicio. Te recomiendo leer nuestro post blog  atencion-o-servicio-al-cliente.html

¿Un gran proceso y muy amable sirve? ¿A ti te parece que te agregas a valor?
A muchos de nuestros clientes encuestados les parece que no.

Si en verdad buscas retener a tus consumidores debes cuidar que su experiencia sea primero satisfactoria antes de que sea memorable.
Definir tu Cultura de Servicio con una frase tan simple y alejada de la realidad como: “Todos nos enfocaremos en dar negativas y explicaciones amablemente para tener contentos a nuestros clientes” es la peor manera de empezar y seguramente es condenar tu objetivo a un rotundo fracaso.

¿Quieres auto-sabotear tu cultura de Servicio al Cliente antes de iniciarla? 


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<![CDATA[6 Disfraces del mal Servicio Interno parte 3]]>Fri, 06 Sep 2019 21:43:01 GMThttp://victorquijano.com/estudios/6-disfraces-del-mal-servicio-interno-parte-3
En anteriores artículos sobre este tema abordamos el tema de que podemos identificar si el servicio interno no es el adecuado para una organización solo con observar si se presentan algunos disfraces (formas de ocultar la verdadera situación actual) y qué tan frecuentes son.

Recuerda que son desarrollados en las empresas, para evitar que se note el conflicto entre distintas personas o áreas a la hora de trabajar en conjunto; pero no significan que no existan ni que afecten la competitividad.

Los disfraces de los que hemos venido hablando son:
  1. URGENCIAS
  2. MÁS REQUERIMIENTOS
  3. MENTIRAS
  4. Con copia para (CCP)
  5. Hágalo usted mismo
  1. Síndrome del No Hay
 
En el primer artículo hablamos de los primeros dos 6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html
 
En el segundo artículo hablamos detalladamente de las mentiras 6-disfraces-de-un-mal-servicio-interno-2a-parte.html
 
Con copia para (CCP)
Es un disfraz que se presenta cuando las solicitudes de los clientes internos hacia sus proveedores sobre un servicio específico requerido (insumo, reporte, entregable, reembolso, factura, etc.) se realizan por correo electrónico y además se agrega una copia al jefe inmediato (a veces a algunos niveles de mandos adicionales) del proveedor en cuestión.
 
Debo precisar que hemos comprobado que se trata de uno de los disfraces que más risa nerviosa genera en las conferencias o cursos que impartimos sobre el tema, porque muchos participantes lo sienten cercano y habitual.
 
Incluso, en muchos casos, se vuelve el más evidente o recurrente en los diagnósticos que realizan los participantes.
 
Cabe aclarar que no nos referimos a aquellas solicitudes o comunicados donde se coloca una copia oculta (una copia que desconoce el destinatario que existe), porque ese es un caso diferente y hasta me atrevería a decir que algo extremo.
 
Me refiero en este disfraz al caso en el que se coloca la copia de manera premeditada y a la vista del proveedor interno (destinatario del mensaje) con el único fin de ejercer cierto tipo de presión que pueda ayudar a recibir un mejor resultado en su solicitud.
 
La mayoría de los proveedores se dan cuenta que esa es la intención al hacerlo: obligar al proveedor a considerar darle cierto tipo de preferencia a la solicitud (algo que en casos normales tal vez no sucedería) debido a que al jefe (y hasta el jefe de su jefe) se le ha puesto al tanto de la situación.
 
Por supuesto que tiene una finalidad adicional (futura), porque si- en algún caso remoto- no se lleva a cabo de forma satisfactoria el servicio interno solicitado, el cliente tiene pruebas que le permiten confrontar el fallo de su proveedor para poner en evidencia su ineficiencia o retraso.
 
Al preguntar la razón que orilla a los clientes a realizarlo, nos mencionan que se debe a la desconfianza que el mal servicio experimentado en anteriores ocasiones les ha provocado; por lo que intentan hacerlo para lograr revertir el resultado adverso que están anticipando a su nueva solicitud.
 
Debido a que – lo más probable en su mente – sea que no reciba lo que solicito de manera correcta u oportuna (incluso ambas), piensa que no pierde nada intentando poner nervioso al proveedor cuando acude a informar a muchas otras personas sobre el requerimiento en cuestión.
 
Se ha vuelto tan popular este disfraz que la mayoría de las comunicaciones tienen más de una persona adicional en copia, sino es que muchas más.
 
Incluso, en el extremo hemos visto un número importante de mensajes en las que el contenido del correo es más corto que el número de personas involucradas en el mensaje.
 
¿No te parece que ya es un exceso?
 
Lo más triste es que hemos atestiguado casos de organizaciones que cuentan con una dirección precargada que se llama TODA LA EMPRESA en la que se puede copiar a la totalidad de los colaboradores con sólo un click.
 
¿Cuántas veces creerías que se usa esa posibilidad al día? ¿En serio todos los trabajadores de una empresa pequeña o mediana deben estar enterados de un asunto como éste?
 
Puede que parezca inofensivo, pero no lo es, porque es grande el número de trabajadores que se quejan amargamente de la enorme cantidad de mensajes de correo electrónico que reciben al día y que se vuelve hasta imposible gestionar.
 
En nuestro estudio sobre el tema de servicio interno, el 100% de los clientes encuestados (14,500 en total) mencionaron enviar correos electrónicos copiando a algún mando superior de los proveedores en los que no confían.
 
¿Tienes idea cuánto tiempo productivo se le dedica a leer y borrar mensajes que no son relevantes para muchos de los involucrados?
 
¿Y el desgaste o desperdicio de energía al leer mensajes que no necesitamos?
He escuchado gerentes o directores mencionar que tienen 200 mensajes pendientes por leer y que la gran mayoría ni siquiera les deberían llegar.
 
Si eres gerente, directivo, empresario o dueño y sufres de este disfraz frecuentemente te aseguro que mejorar el servicio interno te saldrá más barato que todo el tiempo que pierdes involucrado en situaciones operativas básicas en las que no deberías tomar parte.
 
¿Acaso tu tiempo no lo vale? Tú debes estar tomando decisiones estratégicas en vez de dirimir los conflictos entre un área y otra en la simple solicitud de la papelería que se requiere para trabajar. ¿No estás de acuerdo?
 
Las respuestas aumentan el número de copias.
Lo peor es que el uso de este disfraz por primera vez solamente sirve para iniciar una bola de nieve que parece tomar cada vez más velocidad, más fuerza y que no se visualiza que pueda llegar a su fin.
 
¿Por qué digo que se hace una bola de nieve interminable?
Porque tras recibir un mensaje de su compañero, el proveedor interno decide responder no sólo copiando a las personas que incluyó inicialmente la solicitud, sino también agregando al jefe inmediato (o varios niveles también) del cliente.
 
¿Te das cuenta cómo se van agregando más personas a una misma solicitud?
Y si – por alguna razón- se debe preguntar a alguien más de un departamento distinto, casi puedes apostar en que también incluirán en copia a los jefes directos de cada uno de ellos.
¿En serio un mensaje con 12 personas copiadas muestra eficiencia? ¿Confianza entre ellos? ¿Trabajo en equipo?
 
Personalmente creo que no es así, mientras más tiempo deban dedicar los líderes a las operaciones básicas de la organización, menos tiempo invierten en las actividades que realmente le agregan valor a la organización, que la harán realmente competitiva y que le permitirán crecer en el mercado.
 
¿Cuántas copias inútiles recibes al día? La calidad del servicio interno es inversamente proporcional al número de gente copiada en los correos que envían los clientes con sus solicitudes.
 
Copias Virtuales
Afortunadamente hoy día, gracias a la tecnología, las copias son virtuales, es decir ya no se requieren imprimir en muchos casos, pero hace algunos años todavía se acostumbraba a usar copias impresas para todos los involucrados lo que no sólo aumentaba el uso indiscriminado de papel, sino que también aumentaba la cantidad de documentos a archivar complicando aún más su gestión.
 
¿Te imaginas en una empresa mediana o grande cuántas copias impresas se acumulaban en un mes? ¿Y en un año?
¿Te imaginas cuántos árboles eran afectados?
 
Ahora bien, el hecho de que ahora sean virtuales (y no afecten tanto al planeta) no las hace más fáciles de gestionar, archivar y finalizar.
Se ha vuelto todo un arte organizarse adecuadamente para dar respuesta y seguimiento a todos los correos que se reciben diariamente.
 
¿Te ha sucedido alguna vez que no puedes hacerlo eficazmente?
¿Cuántos minutos al día le debes dedicar a leerlos, borrarlos o procesarlos?
 
 
¿Culpa de los jefes?
Lo último que quiero abordar es que he atestiguado muchos casos en los que los supervisores, jefes de departamento, gerentes y hasta directivos propician -sin darse cuenta- esta mala costumbre que se vuelve parte de la cultura (de ineficiencia) de una empresa.
 
Cuando un trabajador acude con su jefe para ponerlo al tanto de un retraso, problema o inconveniente con la operación resulta que piensa que por no haberse enterado con oportunidad no hubo forma de prevenir este incidente o de encontrarle una mejor solución.
 
Basados en su juicio de que se enteraron demasiado tarde, deciden (con buenas intenciones debo aclararlo) solicitar a su equipo que les pongan copia de todas las operaciones que se encuentren fuera de la normalidad.
 
¿Y luego nos quejamos de la cantidad de copias que recibimos? No lo hagas si tu ayudaste a crear al monstruo.
 
Si en una organización tenemos la cultura de servicio interno correcta, muchos de los problemas se pueden evitar o solucionar sin necesidad de que se involucre o notifique a todos los gerentes o directivos.
 
¿No te parece que valdría la pena la inversión?
 
A veces están a un lado el uno del otro
 
Honestamente creo que la tecnología ayuda en muchos sentidos a las organizaciones y sus trabajadores, pero abusar del correo electrónico puede tirar por la borda muchos de esos beneficios.
 
Una de las más increíbles situaciones que hemos visto es que el mal servicio interno (y la desconfianza que genera entre las personas) provoca que sea tan grande el conflicto entre personas y áreas que -muchas veces – estando junto a su proveedor o su cliente, la gente prefiere invertir más tiempo en elaborar un mensaje que arreglar directamente la situación.
 
Y no sólo debemos pensar en el tiempo que te lleva elaborar el mensaje (que a veces es mayor que el hablar personal o telefónicamente con nuestro compañero) sino en el tiempo de leerlo y entenderlo por todos los involucrados que ya vimos que son muchos, lo que hace que se incremente el tiempo que se le debe invertir a un asunto, pero que no por eso sea tiempo productivo.
 
¿Has observado a alguno de tus compañeros o trabajadores hacerlo?
¿Te ha desesperado por observarlo? ¿Qué esperas para arreglarlo?
 
Conclusión
Como hemos visto, el disfraz Con Copia Para (CCP) es uno de los más comunes en las organizaciones, y aunque parece inofensivo (a veces hasta se piensa que es normal que se use tanto), es contraproducente; mostrando sin lugar a duda que el nivel de servicio interno es deficiente.
 
No te acostumbres y empieza a buscar formas de crear la cultura de cliente interno para dejar de sufrir todas las graves consecuencias que hemos visto en otras publicaciones. 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html
 
Si cuantificaras el costo que tiene todo el tiempo que invierten los gerentes, directivos y empresarios en estos mensajes en que están copiados, te aseguro que sale mucho más caro que el monto que invertirías en mejorar sensiblemente el servicio interno.
 
¿Prefieres seguir cuidando los centavos y desperdiciando los pesos?

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